Une architecture d’entreprise standard
En 2018, NTT Group a publié sa stratégie de gestion à moyen terme intitulée « Votre partenaire de valeur 2025 ». Celle-ci établissait quatre piliers stratégiques : l’accélération de la transformation numérique de NTT Group, le soutien à la transformation numérique des clients, la valorisation des personnes, de la technologie et des actifs, ainsi que l’accroissement de la valeur d’entreprise et de la rentabilité pour les actionnaires au moyen d’initiatives ESG.
Ken Komazawa, vice-président du bureau de la stratégie informatique au service de la planification technologique de NTT Holdings, déclare : « Les données ont un impact considérable sur la réussite de l’entreprise. Nous avons décidé de commencer notre transformation numérique en créant l’infrastructure et l’environnement adéquats pour exploiter nos données. »
Les données ont gagné en importance au fur et à mesure que l’activité principale de l’entreprise est passée de la téléphonie aux technologies de l’information et de la communication (ICT). Le groupe investit activement dans de nouveaux domaines d’activité comme l’énergie, les soins de santé et la technologie agricole. Il exploite les données pour suivre en temps réel les dernières tendances dans ces secteurs.
« Le groupe compte 115 sociétés au Japon. Pour obtenir une vue unique des données du groupe, chaque société devait standardiser et optimiser ses systèmes, conformément à notre architecture d’entreprise », explique M. Komazawa.
Pour les 170 000 employés du groupe, cette approche centralisée des systèmes et des données devait permettre d’améliorer l’efficacité et l’expérience utilisateur, tout en permettant un meilleur usage des données.
Combiner la gouvernance et l’innovation grâce à ServiceNow
NTT Group a accumulé une masse de connaissances sur la manière d’adapter les transformations numériques pour qu’elles aient le plus grand impact possible. Pour mener à bien ce changement, il faut combiner la gouvernance et l’innovation, ainsi que se doter de la bonne plateforme numérique. Après avoir évalué les solutions offertes sur le marché, le groupe a décidé de mettre en œuvre ServiceNow pour simplifier sa transformation numérique.
« Nous avions besoin d’une plateforme en nuage multilocataire pour centraliser les systèmes disparates des sociétés du groupe au Japon et créer une plateforme standard respectant les normes mondiales. ServiceNow était la solution la mieux adaptée à nos besoins », déclare Tomoaki Matsuo, directeur général, services-conseils en solutions, service des solutions d’entreprise de NTT Comware.
Après avoir choisi la plateforme, NTT Group a commencé l’analyse des processus et des flux de travail afin de déterminer les problèmes les plus courants dans les différentes sociétés.
Première étape : la transformation du processus d’approbation
Cet examen interne a permis à NTT Group de repérer 100 domaines à améliorer. Comme première étape de la transformation numérique, le groupe a retenu la réforme de son processus d’approbation avec ServiceNow.
Dans l’ensemble du groupe, 115 sociétés exploitaient des systèmes d’approbation individuels, chacune avec des méthodes et des procédures de saisie différentes.
« Le processus d’approbation était complexe pour les employés et déconcertant pour les personnes qui étaient mutées d’une société à une autre au sein du groupe », se souvient M. Matsuo. « Pour améliorer l’expérience employé, nous avons décidé de le standardiser. »
Dans la plupart des cas, chaque société avait optimisé son système d’approbation en fonction de ses propres normes de protection et de sécurité. Il y avait de nombreuses étapes à franchir avant qu’une approbation ne soit accordée, et il était nécessaire de simplifier l’ensemble du processus.
Intégration des systèmes pour un point d’entrée unique
Le groupe a créé une application à programmation schématisée à l’aide de l’outil Moteur d’applications de ServiceNow. Cela a permis de réduire le nombre d’étapes dans les approbations tout en conservant des niveaux élevés de protection et de sécurité. « Il est plus facile d’assurer la conformité lorsque de nombreuses personnes différentes participent aux approbations, mais cela demande beaucoup plus de temps. Nous avons simplifié le processus en le ramenant à trois étapes seulement et en incluant toutes les bonnes personnes », explique M. Matsuo
Le groupe a également réussi à accélérer les approbations en connectant le système aux plateformes des finances, de l’approvisionnement et de la facturation, créant ainsi un point d’entrée unique. Auparavant, lorsqu’un achat était approuvé, les employés devaient passer la commande dans le système de l’approvisionnement, puis se rendre dans un système distinct du service des finances pour effectuer le paiement. Cela prenait énormément de temps et obligeait les employés à saisir manuellement les mêmes données dans chaque système pour chaque demande.
« Maintenant que tous les systèmes pertinents sont connectés, le personnel n’a qu’à saisir les données une seule fois. Ce système est plus efficace et offre une meilleure expérience utilisateur », déclare M. Matsuo.
Réduction de 30 % de la charge de travail
NTT Group a lancé son nouveau système d’approbation en 2022, en commençant par l’intégration de NTT Holdings. Après le succès de cette première mise en œuvre, le système a été déployé dans l’ensemble du groupe en avril 2023 et rendu accessible à la fois sur les appareils mobiles et les ordinateurs de bureau.
Les systèmes des finances, de l’approvisionnement et de la facturation ont été réorganisés avant d’être connectés à la plateforme ServiceNow. Ainsi, les données saisies une seule fois se retrouvent dans les trois systèmes, ce qui augmente l’efficacité du travail et la rapidité du traitement des approbations.
En concevant une solution axée sur le mobile, avec un point d’entrée unique et un processus d’approbation simple, le groupe vise à réduire les tâches manuelles de 30 %. Le regroupement des multiples systèmes d’approbation en un seul devrait également permettre une réduction de 50 % des coûts opérationnels et de développement.
Surveillance et observation simplifiées
NTT Group utilise ServiceNow Impact, la première solution d’accélération de valeur de l’industrie alimentée par l’humain et par l’IA, pour réduire le délai de rentabilité avec ServiceNow. Grâce aux outils d’intégrité de la plateforme inclus dans ServiceNow Impact, NTT Group est en mesure de visualiser les charges de travail dans le nuage et de surveiller l’environnement. L’un de ces outils, Instance Observer, rassemble la télémétrie et les analyses d’intégrité dans des tableaux de bord conviviaux qui permettent au groupe de réagir rapidement aux fluctuations de la performance. Cette solution constitue l’un des principaux facteurs de différenciation de ServiceNow et devrait être particulièrement bénéfique pour le groupe à l’avenir.
« Même si nous pouvions surveiller l’état des ressources sur place, nous manquions de visibilité sur les charges de travail exécutées dans le nuage. Lorsqu’on fonctionne entièrement dans le nuage, c’est un peu comme une « boîte noire » : on perd le suivi du processus d’exécution du travail, comme si le travail était effectué à l’intérieur d’une boîte noire », explique M. Komazawa. « Par l’intermédiaire de ServiceNow Impact, Instance Observer nous permet de partager des renseignements pour trouver la source des problèmes de performance ou de vitesse en temps réel. Cela nous a été d’une grande aide. »
« Aucune autre plateforme ne dispose d’une fonctionnalité comparable à Instance Observer, et c’est l’un des avantages de ServiceNow que nous comptons exploiter à mesure que nous étendrons l’utilisation de la plateforme », ajoute M. Komazawa.
Le prochain objectif pour NTT Group consiste à améliorer l’expérience employé et à offrir une expérience client exceptionnelle. M. Komazawa déclare : « En mai 2023, nous avons annoncé notre nouvelle stratégie de gestion à moyen terme, propulsée par IOWN, que nous appelons la nouvelle stratégie de création de valeur et de durabilité 2027. L’amélioration de l’expérience client et l’amélioration de l’expérience employé sont deux éléments fondamentaux de cette stratégie, et ServiceNow est l’une des plateformes que nous utiliserons pour y parvenir. »