Services et conseils informatiques de premier plan
NTT Holdings est l’une des plus grandes entreprises de télécommunications au monde. L’entreprise, dont le siège se trouve au Japon, est à l’origine de 70 % des interactions avec les téléphones intelligents qui touchent son infrastructure, son réseau ou son nuage, et elle est également connue pour avoir inventé les émoticônes. Le groupe exploite plusieurs sociétés de portefeuille, et NTT Ltd. a été créée lors de la fusion de plusieurs de ces sociétés.
« NTT Ltd. fournit des services et des conseils informatiques. À compter d’avril 2024, nous serons le cinquième plus important cabinet de conseil au monde », explique Chris Pope, vice-président de l’expérience numérique chez NTT Ltd. « Nous sommes en train de réunir deux grandes organisations afin de devenir NTT Data Inc. d’ici avril 2024. Notre équipe est chargée de créer de formidables expériences employés évolutives qui simplifient les processus et facilitent la vie des employés. »
Avec un large choix de plateformes, ServiceNow est un outil clé pour transformer et numériser les flux de travail et façonner l’expérience employé, offrant ainsi d’excellentes fonctionnalités prêtes à l’emploi et un cadre pour apporter des changements qui ont une incidence positive sur les employés.
NTT Ltd. est non seulement un adopteur précoce de ServiceNow, mais aussi un partenaire qui met en œuvre ServiceNow pour ses clients. En matière d’innovation, NTT Ltd. est toujours son propre client zéro. Et comme l’a découvert l’équipe des services globaux d’entreprise lorsque l’entreprise a créé pour elle une application en seulement 24 jours, être le client zéro a ses avantages.
Remplacer les processus manuels par des flux de travail automatisés
Avant la mise en service de l’application, les agents des services globaux d’entreprise traitaient les demandes et les incidents de service provenant de l’ensemble de l’organisation au moyen de courriels, de feuilles de calcul et de conférences téléphoniques. Il était très difficile de montrer une piste de vérification, des vues d’ensemble ou des responsabilités individuelles.
Aujourd’hui, les agents de service du monde entier répondent à des cas provenant de plus de 50 pays en utilisant l’application Service Issue Management créée sur le moteur App Engine à programmation schématisée de ServiceNow. Les cas sont soumis par des utilisateurs professionnels et portent sur des sujets tels que les contrats, les taxes, les difficultés opérationnelles, les problèmes de données et bien plus encore, c’est-à-dire des problèmes auxquels les employés font face quotidiennement et qui n’ont rien à voir avec l’informatique.
« Nous voulons que la plateforme ServiceNow soit perçue comme bien plus qu’un soutien informatique. Notre équipe a rapidement déterminé le besoin auquel nous voulions répondre et a commencé à concevoir l’application pour y remédier », ajoute Chris.
Cette fonctionnalité de base visait à consigner, à suivre et à clôturer les cas en un seul endroit, pendant que des flux de travail automatisés exécutaient les tâches les plus lourdes en arrière-plan. L’équipe a également réalisé que la centralisation des cas était une excellente occasion d’analyser les données et de repérer les processus à optimiser, non seulement pour résoudre les problèmes des employés, mais aussi pour mettre en place des processus afin de les empêcher de se reproduire.
Permettre au personnel de s’autogérer
L’application Service Issue Management a été conçue à l’aide de fonctions prêtes à l’emploi, comme les règles et les tables de décision. L’équipe a intégré une logique autour de l’attribution des tickets pour permettre leur acheminement rapide au bon endroit.
« Service Issue Management permet au personnel de s’autogérer. Nous avons délégué de nombreuses capacités aux utilisateurs professionnels pour leur permettre de s’approprier certaines tâches », explique Chris. Cela crée une piste de vérification et aide à favoriser une culture de responsabilisation, avec des employés activement investis dans la simplification des processus.
L’application comprend des tableaux de bord et des rapports que le personnel peut configurer avec des menus déroulants. Cela aide les gens à mesurer les ANS et les ICP au moyen d’une interface conviviale.
« L’application remplace une méthode de travail cloisonnée et décousue par une source unique de vérité, un ensemble unique d’ICP et un moyen standard de communiquer avec les utilisateurs professionnels », explique Chris. « Nous n’avions aucun moyen de recueillir des renseignements pour les actions préventives et correctives, mais maintenant nous clôturons les cas 65 % plus rapidement et nous obtenons plus de renseignements sur la façon d’améliorer les services. »
Pour les prochaines versions, l’équipe étudie les analyses prédictives et cherche à intégrer des stratégies afin d’obtenir une résolution plus rapide et uniforme. Elle prévoit également la mise en œuvre de la solution Agent Assist, qui suggérera automatiquement des solutions possibles aux cas lorsque l’agent les ouvre.
Une application personnalisée pour impressionner l’équipe juridique
À la suite du succès de l’application Service Issue Management, l’équipe de Chris a décidé de tirer profit de ses apprentissages et de créer une application pour l’équipe des litiges.
« Nous avons essayé d’utiliser une autre plateforme, mais nous avons rencontré des problèmes de sécurité et de confidentialité des données. Nos équipes sont heureuses qu’App Engine ait fourni les niveaux de protection appropriés pour aider l’équipe juridique à être plus productive sans compromettre la sécurité ni la confidentialité », se rappelle-t-il.
L’équipe a défini des personas et des parcours utilisateurs avant de développer un prototype en quatre semaines à l’aide de Flow Designer et des espaces de travail configurables. Lorsqu’elle sera lancée, l’application offrira à l’équipe juridique un espace de travail numérique pour l’aider à gérer toutes les parties mobiles concernées dans un processus complexe.
Les fonctions comprennent des données contextuelles, des pistes de vérification en temps réel et la visualisation à l’aide de cartes des régions ou pays avec lesquels NTT est activement engagée. Cela aidera l’équipe à déterminer si les cas qui se présentent peuvent être évités et comment les processus doivent être adaptés pour que l’on puisse se conformer aux réglementations locales.
« Les équipes juridiques travaillent avec de nombreux tiers. Partager l’information de façon sécuritaire et confidentielle est primordial. Le défi de la qualité et de la cohérence des données, combiné aux erreurs humaines et aux données incomplètes, entraîne des pertes de temps et un effort de suivi important », déclare Chris. « En saisissant les renseignements dans l’application, nous serons en mesure de nous assurer que tout est là, de piloter le processus et de l’utiliser pour la production de rapports. »
Les équipes juridiques doivent fréquemment rendre des comptes à la direction générale. Étant donné la fréquence des rapports, l’établissement d’échéanciers et de mises à jour succinctes peut être un processus long, laborieux et répétitif. Grâce à la nouvelle solution, nous pourrons générer des rapports dans le format approprié en un seul clic. Les premières estimations montrent une réduction de 90 % du temps et des efforts.
« Une grande partie du travail de connaissance repose sur des informations stockées dans la tête des gens, ce qui peut constituer un point de défaillance unique », commente Chris. « En numérisant les flux de travail et en saisissant les données de façon centralisée, nous pouvons éliminer ce point de défaillance et faciliter la vie de nos équipes. « Ces dernières ont été impressionnées par le prototype. »
Les développements futurs comprendront probablement l’utilisation de l’intelligence artificielle pour créer des résumés des documents stockés dans la solution.
Maintenir l’expérience humaine à l’avant-plan
En seulement quelques mois, NTT Ltd. a lancé deux applications qui ont le pouvoir de transformer la vie de deux équipes très différentes. Mais il est essentiel de garder à l’esprit l’importance de l’être humain.
« ServiceNow est une plateforme clé pour notre succès. Nous nous efforçons d’obtenir des résultats rapides qui permettent à nos employés de se sentir responsabilisés », explique Chris. « Il ne sert à rien d’effectuer des itérations rapides si vous perdez de vue vos employés. Nous écoutons, apprenons et agissons pour concevoir des solutions à leurs plus grands problèmes. Au lieu de parler de résolution de problèmes, nous alignons nos messages internes sur ce qui les motive et sur les résultats à obtenir. »