Une cohérence des processus pour soutenir la croissance
OVHcloud, acteur mondial et premier fournisseur dans le nuage d’Europe, exploite plus de 450 000 serveurs dans 40 centres de données répartis sur quatre continents. Il propose une gamme complète de solutions en nuage à plus de 1,6 million de clients et héberge six millions de sites Web.

Dans un monde où tout fonctionne à la carte, l’efficacité opérationnelle est primordiale. OVHcloud sait bien que les exigences des entreprises clientes sont très différentes de celles des entreprises de technologie en démarrage, mais elle souhaite apporter une dimension et une cohérence mondiales à ses services, afin que ses clients puissent bénéficier de la tranquillité d’esprit la plus totale. Elle vise également à créer des ANS distincts pour les différents segments du marché.

La fonction de soutien à la clientèle d’OVHcloud est un élément vital de ses activités. Elle vise à offrir une assistance efficace et pertinente afin de renforcer la fidélisation et d’accélérer la transformation d’OVHcloud tout en préservant la rentabilité.

« Nos clients doivent pouvoir obtenir de l’aide rapidement et le processus de navigation doit être le plus fluide possible », explique Stéphanie Jacquet, responsable de l’excellence opérationnelle et des services à la clientèle numériques chez OVHcloud. « Les temps de réponse sont cruciaux. Les clients doivent pouvoir trouver la bonne information instantanément, et la navigation doit être harmonieuse. »

Créer une vision de bout en bout
La solution Customer Service Management (CSM) de ServiceNow a remplacé la solution maison antérieure chez OVHcloud, établissant une nouvelle plateforme et une nouvelle approche du service. Très importante, elle permet à l’entreprise d’automatiser les demandes courantes, de lier les équipes de prestation de services à l’échelle mondiale et de répondre efficacement aux besoins en constante évolution des clients.

La solution a été conçue et déployée avec l’aide de Capgemini, partenaire de ServiceNow et partenaire d’intégration mondial d’OVHcloud. Cruciale, la solution CSM est hébergée localement, conformément à la stratégie d’OVHcloud en faveur d’un nuage souverain géré et hébergé en Europe. Cela appuie la stratégie de l’entreprise qui consiste à avoir une présence locale et un processus mondial.

« Avant ServiceNow, notre service à la clientèle était relativement cloisonné, du moins en ce qui concerne les outils et les technologies », explique Stéphanie. « Nous avions un outil pour enregistrer les tickets, un autre pour la documentation, et une multitude d’autres pour traiter les demandes. Notre objectif était d’avoir une vision connectée de bout en bout sur l’ensemble de l’expérience client, et c’est ce que permet ServiceNow. »

En travaillant de concert avec OVHcloud, Capgemini a acquis des connaissances pratiques et approfondies sur l’environnement et une vision technique des objectifs de l’entreprise. Cela a été essentiel pour aider à mettre en place un projet stratégique axé sur la création d’un centre d’excellence spécialisé, surnommé The Factory, qui s’appuierait sur l’engagement de ServiceNow. The Factory combine désormais des fonctionnalités prêtes à l’emploi offertes par CSM avec des outils sur mesure, dotant OVHcloud d’une large base numérique comprenant un éventail de fonctionnalités, de processus partagés et d’options d’accessibilité.

« Nous avons choisi ServiceNow en raison de l’écosystème complet qu’elle offre », poursuit Stéphanie. « Il y a un service d’assistance, des forums de la communauté, la possibilité de consulter la documentation, ainsi que la possibilité d’enregistrer des cas et de les transmettre à des experts techniques. Nous pouvons aussi mesurer la satisfaction des clients. »

Des réponses rapides en soutien à des objectifs plus larges
La solution CSM est aujourd’hui utilisée par plus de 500 agents dans 11 centres de contact à travers le monde, traitant 18 000 cas par semaine dans sept langues.

« Les agents ont maintenant un niveau de réactivité très élevé. Ils reçoivent les demandes des clients et fournissent immédiatement un premier soutien », explique Maxime Urbaniak, chef d’équipe et conseiller client chez OVHcloud. « Un avantage important réside dans la capacité d’avoir une communication pertinente entre les équipes. Cela nous permet de réagir rapidement et d’apporter une valeur ajoutée au client final. »

C’est aussi une solution capable de s’adapter et de soutenir des objectifs d’affaires plus importants. Il s’agit là d’un facteur crucial dans un contexte où OVHcloud cherche à accélérer sa croissance à l’échelle mondiale, en particulier en Asie et en Amérique du Nord.

« Travailler ainsi en partenariat à long terme nous a permis de bien comprendre les priorités d’OVHcloud », affirme Habib Nouar, responsable des projets et du conseil chez Capgemini.

« En mettant l’accent sur la simplification des flux de travail des clients, nous pouvons aider ces derniers à atteindre leurs objectifs et à exploiter toute la valeur de ServiceNow. »

Des processus agiles, des progrès impressionnants
Les progrès sont manifestes. En seulement un an, OVHcloud a constaté une réduction de 80 % des temps de résolution des cas et une réduction de 83 % de la vitesse moyenne de réponse, ce qui a mené à une augmentation globale de la qualité du service de 25 %.

Le temps moyen de résolution des problèmes est passé de cinq jours à un jour, tandis que le nombre de cas enregistrés a chuté de 10 %, malgré une augmentation importante du nombre de clients. Les avantages s’étendent également au personnel d’OVHcloud : les agents sont plus heureux, plus mobilisés et plus productifs, les résultats de l’enquête sur la satisfaction des employés affichant une hausse de 33 points depuis le lancement de la plateforme CSM de ServiceNow.

« ServiceNow a éliminé les frictions et nous a permis de devenir plus agiles, surtout dans l’administration des services internes et la gestion des demandes », déclare Jessy Gancel, propriétaire de plateforme et responsable du centre de compétences internes ServiceNow chez OVHcloud. « Nous sommes passés de tâches différentes effectuées par des équipes différentes à une expérience unifiée et personnalisée. »

Apporter une réelle valeur ajoutée
OVHcloud est résolue à poursuivre le développement de l’engagement ServiceNow. The Factory comprend actuellement une équipe de 10 experts ServiceNow et gère la plupart des mises à niveau à l’interne. Des plans sont en place pour créer de nouvelles intégrations et affiner davantage la plateforme.

L’ajout de la solution IT Service Management (ITSM) de ServiceNow renforce également des domaines clés tels que le traitement des incidents et la gestion des problèmes et du changement.

« ServiceNow a renforcé la maturité de nos processus ITSM et CSM en créant un catalogue de services internes et en orchestrant toutes les tâches auparavant réalisées par des équipes dispersées », explique Jessy. « ServiceNow garantit que nous ajoutons de la valeur à notre service de bout en bout. »

Ensemble, les solutions CSM et ITSM permettent à OVHcloud de se rapprocher de son objectif de plateforme de soutien unifiée. Les résultats sont une entreprise avec moins de silos, une plus grande clarté dans la prestation de services et un message cohérent. Du point de vue des clients, OVHcloud sera en mesure de formuler une offre de services claire pour différents segments, avec des ANS distincts pour les entreprises et les PME.

« La valeur conférée par ServiceNow est indéniable et bien réelle, et elle peut se mesurer directement dans la solution ServiceNow », conclut Axel Mac Namara, directeur du service clientèle chez OVHcloud. « Nous avons des processus adaptés à chaque segment de clientèle, et nous continuons de développer la plateforme elle-même pour inclure d’autres équipes chez OVH et centraliser encore plus d’informations. »