Éliminer le risque afférent à la retraite
Pension Insurance Corporation (PIC) a un seul objectif : payer les pensions de ses titulaires de police actuels et futurs.
PIC gère environ 400 000 pensions de titulaires de police au Royaume-Uni. L’investissement continu dans ses employés a aidé PIC à atteindre un taux de satisfaction remarquable de 99,3 %. Les titulaires de police de PIC constituent sa priorité.
Depuis 2017, PIC travaille auprès de ServiceNow en tant que partenaire stratégique. La ServiceNow AI Platform et les solutions de flux de travail permettent à ses équipes de consacrer leur temps et leur énergie à s’assurer que les familles du Royaume-Uni profitent d’une retraite confortable et sécuritaire.
Une occasion unique en plein cœur de Londres
Environ 99 % des employés de PIC utilisent ServiceNow chaque jour, que ce soit pour répondre à une exigence de TI ou accéder à l’une des nombreuses applications ServiceNow adoptées au sein de l’entreprise, y compris plusieurs applications personnalisées. ServiceNow permet aux équipes diversifiées de PIC de travailler rapidement et de façon efficace et de collaborer en toute transparence avec les collègues.
En 2022, PIC a étendu son utilisation de ServiceNow avec l’ajout de Prestation de services de lieu de travail (WSD). L’objectif était pour PIC de créer une expérience moderne et connectée pour les employés et les visiteurs afin de rationaliser et de maximiser la valeur de son milieu de travail et de favoriser les économies et l’efficacité.
Peu après le déploiement de WSD, l’entreprise a décidé de s’installer dans un tout nouveau bureau de la ville de Londres pour améliorer l’expérience des employés, un bureau qui servirait de plateforme de lancement pour la prochaine phase de la trajectoire ascendante de PIC.
Le bâtiment de bureau spécialement construit au 22, rue Ropemaker, avec sa propre entrée, sa réception et ses vues à 360 o sur tout Londres, a fourni l’occasion parfaite de créer un lieu de travail nouveau et unique, répondant à tous les besoins de l’entreprise tout en restant aligné sur son objectif. En outre, il s’agissait de la plateforme idéale pour profiter pleinement de tout ce que WSD a à offrir.
« Ceci était une excellente occasion de redéfinir totalement ce qu’un milieu de travail devrait être, pas seulement sa technologie, mais aussi tous les aspects de l’expérience, » explique Philip Conroy, Head of IT Operations chez PIC.
« La solution WSD s’aligne parfaitement avec nos stratégies ServiceNow et de TI. Elle a déjà satisfait à 80 % de nos exigences et nous accordons notre confiance à ServiceNow en tant que plateforme d’entreprise en développement continu. Nous avons une importante harmonisation stratégique avec ServiceNow et, en collaboration avec les équipes de projet et les équipes ServiceNow internes, ses équipes Impact et Expert Services ont fait un travail exceptionnel pour nous aider à atteindre nos objectifs. »
Créer une expérience unique en son genre pour les employés et les visiteurs
La décision de PIC d’utiliser WSD était ancrée dans son héritage ServiceNow et sa longue expérience de tirer profit des avantages d’une plateforme unique et unifiée d’IA pour la transformation numérique et une expérience utilisateur cohérente, mais extrêmement flexible.
« Il fallait que la solution soit à la fine pointe de la technologie, mais facile à utiliser, nous permettant de conserver le certain panache de PIC pour vraiment la rendre nôtre, » explique Paul Lockwood, Senior IT Operations Manager chez PIC. « Avec WSD, nous pouvions fournir un point de contact unique, une façon unique d’interagir avec le bâtiment et la capacité de prendre des décisions automatisées basées sur les données. »
PIC a choisi une nouvelle mise en œuvre de WSD qui reflétait la composition du nouveau bâtiment et l’évolution de son utilisation. Par exemple, le 22, rue Ropemaker dispose de 66 salles de réunion de différentes tailles, comparativement à seulement 14 dans le bureau précédent de PIC, ainsi qu’un espace événementiel et un restaurant.
En gardant à l’esprit l’expérience utilisateur unique de WSD que PIC avait à l’esprit, l’entreprise a lancé un nouveau portail ServiceNow avec un Centre de l’employé, portant la marque « PIC Now », offert sur ordinateur de bureau, tablette et la toute nouvelle application mobile ServiceNow de marque PIC.
Alors que les couches de la solution ont pris forme, la capacité de WSD à s’intégrer à plusieurs systèmes exclusifs de premier ordre, choisis pour des exigences particulières, a été un facteur clé.
Bien qu’Outlook soit demeuré le système de choix pour toutes les réservations de salles, tout a été intégré à WSD, y compris les exigences en matière de gestion des visiteurs et de restauration. Des panneaux polyvalents de réservation de salle et d’équipement audiovisuel ont été sélectionnés pour toutes les salles de réunion, connectés en toute transparence à WSD pour la fonctionnalité de gestion; ils emploient un système de feux de circulation pour afficher la disponibilité des salles. L’affichage numérique a également été sélectionné comme technique de communication engageante et pour sa facilité d’intégration à WSD.
De même, la technologie de capteur qui surveille les espaces, les mouvements de personnes et l’environnement ambiant a contribué à une expérience utilisateur idéale grâce à la capacité des fournisseurs XY Sense et Kaiterra à partager instantanément des données avec WSD.
Par exemple, les capteurs qui détectent une salle de réunion vide, bien que réservée, remettent automatiquement l’espace à l’état « disponible ». Un service de réservation de bureau WSD, « PIC-a-Desk », a été un élément clé des aspirations de l’entreprise en matière d’arrangements de travail flexibles, avec des capteurs déployés pour indiquer l’état précis et en temps réel de l’utilisation et de la disponibilité du bureau. Plus de 28 000 bureaux ont été réservés depuis le déménagement à la rue Ropemaker.
La couche de données intégrée favorise l’amélioration continue
La couche de gestion des données du bâtiment, KODE Labs, a également été ajoutée, avec une API intégrant d’énormes volumes de données de bâtiment en direct et de capteurs entre le système de gestion du bâtiment de PIC et WSD. La chaîne d’approvisionnement étendue est complétée par SwiftConnect, qui permet un accès sécurisé au bâtiment et aux étages à l’aide d’identifiants numériques présentés sur les téléphones intelligents iPhone et Android.
Pour étendre les principes de point de contact unique de WSD, les mêmes laissez-passer numériques sont utilisés pour accéder aux casiers des employés et aux imprimantes multifonctions, permettant une analyse détaillée de l’utilisation afin d’éclairer des pratiques de travail conformes aux normes de sécurité et de durabilité de PIC.
La philosophie de l’expérience des employés de PIC s’étend également aux visiteurs qui assistent à des réunions dans son nouveau chez-soi. La fonction de gestion des visiteurs de WSD permet à la visite complète des invités d’être soigneusement chorégraphiée, en commençant par un accueil personnalisé par l’équipe de réception amicale et professionnelle de PIC.
De la complexité à la simplicité
« Nous avons emménagé dans notre magnifique nouveau domicile en décembre 2024, et ce fut un succès incroyable, » affirme Paul.
« WSD est maintenant utilisé par les employés de PIC tous les jours, avec la réservation de bureaux et de salles à l’avant-garde de cette expérience. Les réservations de bureaux ont augmenté de 550 % par semaine dans l’ensemble de l’entreprise et nous avons constaté une augmentation de 240 % de la résolution des cas en milieu de travail. Dans l’ensemble, notre bâtiment intelligent a transformé notre expérience utilisateur de la complexité à la simplicité, avec WSD à son cœur. »
« L’amélioration continue est l’une de nos pierres angulaires et nous sommes déjà en train de négocier des conversations emballantes entre nos partenaires ServiceNow et notre chaîne d’approvisionnement en vue de la mise au point de fonctions et fonctionnalités supplémentaires. Il a été formidable de travailler en collaboration avec l’équipe de produit WSD pour élaborer des améliorations et des idées. ServiceNow a bien justifié le bien-fondé de la confiance que nous avions en elle. »