Amélioration du service à la clientèle pour soutenir la croissance

PLDT Inc. est la plus grande société de réseau intégré de télécommunications aux Philippines. Sa filiale Smart Communications Inc (Smart) offre des services de communication sans fil, notamment 4G/LTE, 5G, la connectivité Internet à haut débit, ainsi que des services numériques et du contenu à plus de 71,2 millions d’abonnés mobiles, couvrant environ 96 % des villes et municipalités du pays.

Lorsque la pandémie a frappé au début de 2020, les habitants de tout le pays ont commencé à travailler ou à étudier à domicile ou à distance. La demande des clients pour l’Internet à domicile et les services mobiles a donc considérablement augmenté. PLDT et Smart ayant aussi été contraints de fermer leurs magasins de détail, le groupe a dû repenser sa prestation de services pour répondre à cette demande.

En tant que promoteur de l’approche axée sur la clientèle, Alfredo S. Panlilio, président-directeur général de PLDT et de Smart, n’a cessé de communiquer sur la manière dont l’entreprise donne la priorité à l’expérience client et vise une amélioration constante. « Nous nous efforçons de fonctionner efficacement alors que nous nous engageons en faveur de styles de vie de plus en plus numériques pour les Philippins », affirme Alfredo.

Avec le soutien de Nexus, partenaire de ServiceNow, PLDT a adopté la Gestion des services informatiques professionnels de ServiceNow avec la Gestion du service à la clientèle professionnel et le Moteur d’automatisation pour construire le portail Sana All (« Espoir pour tous ») pour son programme des employés ambassadeurs. L’objectif était de s’assurer que tous les employés de PLDT et de Smart puissent répondre rapidement aux demandes des clients et améliorer la qualité du service à la clientèle.

Portail unique pour les employés et les clients

Avant ServiceNow, les problèmes des clients de PLDT étaient saisis au moyen de formulaires manuels et envoyés à des adresses courriel distinctes. Les équipes de traitement devaient alors lire et comprendre les courriels avant de déterminer la bonne personne au sein de l’équipe Expérience client pour traiter chaque demande. Ce processus manuel entraînait de longs délais de traitement et le mécontentement des clients.  

« En raison des fermetures contraignant le personnel à travailler à distance pendant la pandémie, il n’était plus possible pour les différentes équipes de collaborer sur une demande en utilisant les anciens systèmes disponibles sur site. Beaucoup d’employés ne travaillant pas en première ligne ne savaient même pas à qui s’adresser s’ils recevaient une plainte de client », explique Grace Plata du Bureau du chef du personnel et responsable de la gestion des comptes et des portefeuilles chez PLDT et Smart.  

PLDT et Smart ont initialement déployé GSTI de ServiceNow, qui comprenait le Catalogue de services et les capacités de l’Agent virtuel. Grâce à GSTI, qui détient une position de leader auprès de Gartner et avec lequel les employés sont déjà familiarisés, PLDT et Smart étaient convaincues que leurs équipes respectives pourraient rapidement adopter de nouveaux services en passant à GSTI Pro et en s’intégrant à Salesforce via le Moteur d’automatisation ServiceNow pour créer le programme Sana All.

Grâce à la plateforme ServiceNow, PLDT et Smart ont non seulement amélioré la collaboration entre les équipes, mais ont aussi permis à davantage d’employés, y compris ceux qui ne sont pas en première ligne, de transmettre les problèmes des clients à l’échelon supérieur. Par exemple, les clients et les employés de Smart reçoivent désormais des notifications automatiques par courriel chaque fois qu’une demande est satisfaite ou qu’un problème est résolu. L’équipe Expérience client peut également accéder de manière systématique aux renseignements sur les demandes et rappeler immédiatement les clients pour assurer le suivi des demandes ou des problèmes tels que les pannes d’Internet.

Grace déclare : « ServiceNow apporte aux employés une visibilité de bout en bout afin de répondre rapidement aux clients au sujet de la résolution de problèmes. Les clients sont également assurés que leurs demandes sont prises en compte et résolues. »

John Lao, chef des opérations pour le segment High Value Care chez PLDT et Smart, explique également : « Avec l’augmentation soudaine des nouvelles ventes et des demandes des clients, nous voulions nous assurer que chaque employé de PLDT et de Smart ait les moyens de fournir assistance et aide à nos clients. »

En tirant parti des flux de travail dynamiques de ServiceNow, Carlo Guevarra, directeur informatique chez PLDT et Smart, et son équipe peuvent facilement créer des catalogues de services pour les clients VIP et réguliers dans GSTI Pro. Ces flux de travail permettent à l’équipe d’exécution d’acheminer les demandes à l’équipe Expérience client plus efficacement.

« Grâce à ServiceNow, le temps de réponse moyen de notre équipe Expérience client a été amélioré de 50 %, soit juste en moins de deux heures au lieu de plus de trois heures et demie », explique Carlo. « Les agents de soutien peuvent également fournir des réponses plus pertinentes aux clients que les réponses robotiques disponibles précédemment. » 

Amélioration de la satisfaction des employés et réduction des départs

Avec le portail Sana All, plus de 14 000 employés à l’échelle du groupe sont encouragés à être des ambassadeurs de PLDT et de Smart et à recommander de nouveaux services, comme la mise à niveau du service 3G ou 4G/LTE vers le service 5G, à leur famille et à leurs amis. Ce programme des employés ambassadeurs a également donné lieu à des activités de formation pour tous les employés sur la façon d’améliorer encore l’expérience client.

« Depuis que nous avons lancé le portail Sana All sur la Now Platform, nous avons répondu à plus de 150 000 demandes de service, tandis que plus de 100 000 clients ont été recommandés par le programme des employés ambassadeurs au cours des trois dernières années », explique Carlo.

« Le portail de Sana All ne se contente pas de transmettre les préoccupations des clients aux bonnes personnes pour le soutien ou de fournir des mises à jour. C’est comme combiner l’expérience d’un employé et celle d’un client en une seule expérience. » 

Grâce au tableau de bord de ServiceNow, les employés de PLDT et de Smart peuvent maintenant voir en temps réel le nombre de cas qu’ils ont transmis dans le cadre du programme. Cela améliore le moral des employés et les encourage à recommander davantage de clients.

« Certains employés ont même pris des photos pendant qu’ils aidaient les clients dans le centre commercial. C’est l’une des raisons pour lesquelles notre taux de satisfaction des employés est aujourd’hui supérieur à 85 % », ajoute Carlo.

La combinaison du soutien utile et en temps opportun et du programme des ambassadeurs a également permis d’éviter la perte d’au moins 400 000 dollars en départ de clients, ce qui est un résultat appréciable dans le secteur hautement concurrentiel des télécommunications.

Augmentation des revenus en tirant parti de l’écosystème du groupe

PLDT et Smart font partie du groupe MVP, présidé par le magnat philippin Manuel V Pangilinan. Le conglomérat est composé de 35 entreprises qui couvrent un large éventail de secteurs essentiels, comme l’énergie, les services publics, les routes et les infrastructures.

Dans le but de développer la clientèle interentreprises au sein du groupe, PLDT et Smart ont étendu la Gestion du service à la clientèle professionnel de ServiceNow et l’ont intégrée à Microsoft Azure et à Active Directory du groupe MVP en utilisant les Spokes du Moteur d’automatisation de ServiceNow. Cela donne à PLDT l’agilité de partager en toute sécurité des catalogues de services avec des sociétés du groupe simplement en créant et en publiant le même catalogue de services, comme la connectivité Internet, par l’intermédiaire de la Gestion du service à la clientèle.

« La capacité de ServiceNow nous permet de tirer parti de la force de l’écosystème de notre groupe et de contribuer au 1,52 million de dollars environ de revenus générés par le programme Sana All », explique Carlo.

« ServiceNow est reproductible et fiable, ce qui facilite le déploiement du programme pour 50 000 employés potentiels au lieu des 14 000 employés de PLDT et de Smart », ajoute John.

Maximiser le retour sur investissement

Contrairement aux anciens systèmes sur place qui dépendent du RPV, PLDT et Smart ont créé une application mobile utilisant le Moteur d’applications à faible code et le Moteur d’automatisation de ServiceNow, permettant aux employés d’accéder au portail n’importe où, n’importe quand.

Les fonctionnalités prêtes à l’emploi offertes par ServiceNow signifient aussi que PLDT et Smart peuvent améliorer davantage les processus de service à la clientèle et offrir une expérience encore supérieure.

« Nous commençons à créer des données pour l’analyse de la performance et à créer des thématiques qui serviront de référence aux robots de conversation au sein de l’organisation », explique Carlo. « Pour l’un de nos clients interentreprises les plus importants, nous cherchons également à créer un portail par lequel ils pourront soumettre des demandes via la Gestion du service à la clientèle de ServiceNow et faire appel à GSTI pour le soutien interne. »

Carlo résume que ServiceNow a aidé PLDT et Smart à améliorer considérablement le service à la clientèle, à accroître la satisfaction des employés et à maximiser les retours sur investissement. Les réussites de PLDT inspirent désormais ses sociétés affiliées vers un avenir prometteur.

« Les initiatives de PLDT et de Smart en matière d’excellence opérationnelle et d’expérience client améliorée font partie de la transformation sur plusieurs années à laquelle aspire le groupe », conclut Julie C. Carceller, première vice-présidente, cheffe de cabinet du président-directeur général, Alfredo S. Panlilio, et cheffe de la gestion des programmes stratégiques chez PLDT et Smart. « Grâce à la plateforme ServiceNow, nos employés sont en mesure d’offrir un service à la clientèle meilleur et plus rapide et de contribuer à la rentabilité de PLDT. »