Résultats opérationnels remarquables

Dans un monde inondé de données, Qlik est fière d’offrir une intelligence des données en temps réel. Les solutions Qlik permettent aux entreprises clientes de transformer les données brutes en résultats opérationnels remarquables. Pour ce faire, Qlik s’efforce d’être intégrée et égalitaire. Les données intelligentes doivent être à la portée de tous les niveaux de compétences. Qlik veut être activement impliquée dans l’exploration de ses propres données.

Qlik adopte la même approche avec ses applications internes. Elle est heureuse d’adopter le meilleur de ce qui est disponible, mais ne veut jamais perdre l’envie de créer ses propres applications.

Créer des applications sur mesure

Qlik aime souligner l’importance de l’intégration des données dans l’entreprise. « Les clients sont au centre de tout ce que nous faisons », déclare Alayna Cohn, directrice de la prestation et de la gestion de services informatiques chez Qlik. « Nos processus sont axés sur la vente de nos logiciels et sur le soutien à nos clients. Au cours des dernières années, nous avons fait de gros efforts en matière de soutien. »

Sur un marché concurrentiel, le défi pour Qlik est de s’assurer que le soutien à la clientèle est impeccable. Elle veut que les problèmes soient traités rapidement et que tous les services, des finances à la recherche et au développement en passant par les ventes, soient connectés et sur la même longueur d’onde. Pour les clients de Qlik, le soutien doit être une expérience unique.

« Nous créons des applications personnalisées depuis sept ou huit ans », explique Alayna. « Nous avons maintenant 20 personnes dans toutes les équipes de soutien opérationnel. Nous sommes heureux de passer du temps à créer ces applications, mais nous avons besoin de leur impact pour apporter de la valeur à l’entreprise. »

Gérer les applications à partir d’une seule plateforme

Les applications personnalisées de Qlik sont basées sur Moteur d’applications de ServiceNow. La plateforme crée un flux de travail numérique à travers les processus, en connectant les services et en simplifiant la production. L’entreprise utilise 20 applications personnalisées, impliquant 280 utilisateurs et en moyenne 19 000 demandes par mois.

« Presque tout notre soutien en arrière-plan peut être géré à partir de la plateforme », déclare Alayna. « Nous pouvons transférer des tâches entre différentes équipes ou différents services, suivre la progression et appliquer des règles de sécurité cohérentes. Nous pouvons transférer les problèmes à gérer simplement en les réaffectant. En fait, plus nous investissons dans la plateforme ServiceNow, plus notre travail est facile. »

L’impact a été considérable : Les RH estiment gagner 35 % de temps sur la résolution des problèmes; les comptes fournisseurs ont éliminé les demandes par courriel grâce à un portail en ligne; et Qlik a permis d’éviter 162 000 $ de coûts de licence depuis que les opérations de marketing ont été transférées vers une application personnalisée basée sur Moteur d’applications.

Alayna explique que l’équipe chargée de la prestation des services informatiques a « dix ou onze projets en cours, et cinq ou six sur la liste d’attente ». Son équipe doit évaluer les mérites de toute nouvelle proposition d’application personnalisée avant d’y consacrer du temps et des ressources. Elle peut travailler sur trois applications personnalisées au cours d’une année.

« Nous cherchons toujours à tirer davantage de valeur de la plateforme Moteur d’applications, mais nous sommes très prudents dans notre stratégie de création, d’essai et de déploiement », ajoute-t-elle. « Pour l’instant, nous nous concentrons sur la création d’une application d’accueil et d’intégration de bout en bout. »

Une plateforme pour un développement continu

L’engagement avec ServiceNow va au-delà de Moteur d’applications. La plateforme ServiceNow est largement utilisée par Qlik, couvrant la Gestion des services informatiques, la Gestion des opérations informatiques et Strategic Portfolio Management de ServiceNow. « Chaque jour, 115 utilisateurs informatiques utilisent la plateforme ServiceNow », explique Alayna. La plateforme aide à orchestrer la fonction informatique de Qlik.

« Bon nombre de nos applications personnalisées ont depuis été remplacées par des applications ServiceNow », précise-t-elle. L’adoption initiale de ServiceNow a résulté de la nécessité de résoudre un problème de gestion des services informatiques spécifique. Même à ce stade, il était clair que la plateforme ServiceNow offrait davantage.

« ServiceNow avait une vision différente de celle des autres fournisseurs. Nous pouvions alors voir les occasions d’intégrer d’autres parties de l’entreprise.

« D’autres déploiements SaaS nous ont appris qu’il est possible de trop personnaliser. L’avantage de ServiceNow, c’est qu’elle est prête à l’emploi. Nous n’avons pas essayé d’importer quoi que ce soit d’ancien, la mise en œuvre a été facile et nous avons toujours mis à jour la dernière version. »

Soutenir le télétravail avec le mobile

Qlik envisage maintenant d’utiliser l’application de soutien de ServiceNow pour suivre les cas et les changements. Alayna explique que cette approche axée mobile fait désormais partie des projets de Qlik : « Notre prochain grand projet consistera à développer notre propre application mobile basée sur l’expérience ServiceNow. De nos jours, tout le monde travaille sur son mobile ou à distance, qu’il s’agisse de vente sur le terrain ou de soutien aux produits.

« Nous sommes en train d’explorer les différents besoins des différentes parties de l’entreprise; transcription vocale ou commande en un clic d’équipements informatiques. Nous établirons ensuite des priorités et commencerons à travailler. »

À long terme, Alayna s’attend à ce que l’engagement se renforce. « L’idéal serait que tous les services, et tous les processus, travaillent à partir d’une seule plateforme », dit-elle. « C’est la force de ServiceNow. »