Une motivation pour de meilleures expériences pour le personnel et les membres

Royal Automobile Club for Queensland (RACQ) est une organisation axée sur les membres appartenant à plus de 1,7 million de membres. RACQ va au-delà de la satisfaction des besoins de ses membres : elle apporte de la tranquillité d’esprit grâce à ses services bancaires, d’assistance routière, de conduite, d’assurances et de voyages, ainsi que ses produits solaires.

Matt Gosen, directeur de centre de services RACQ, avait l’ambition d’enrichir les capacités de libre-service et de permettre au personnel de se concentrer sur l’aide aux membres.

RACQ avait déjà adopté Gestion des services informatiques (GSTI) de ServiceNow pour son portail de services en 2014. Toutefois, la plateforme était hautement personnalisée et a exigé une dette technique importante pour être maintenue, ce qui a limité sa capacité à soutenir l’entreprise. Comme l’organisation a évolué de manière à offrir une plus grande variété de produits et de services aux membres, une stratégie clé a vu le jour pour alléger la charge de travail des employés et leur permettre de mieux servir leurs clients.

En septembre 2022, RACQ a décidé d’étendre le portail libre-service à un éventail de secteurs d’activité, y compris l’informatique, les rabais pour le personnel, l’approvisionnement et les installations. Grâce à ces capacités, RACQ a amélioré son portail libre-service plus rapidement.

« Lorsque j’ai commencé à travailler au centre de services, 30 % des tickets étaient en libre-service par rapport à 70 % par téléphone ou par courriel », se souvient Matt. « Maintenant, grâce à GSTI de ServiceNow qui sert d’interface unique entre la technologie et l’entreprise, nous avons réussi à atteindre un taux de libre-service de 80 %. »

Grâce à des discussions et des interactions continues avec les parties prenantes, Matt et son équipe ont également amélioré la façon dont les utilisateurs soumettent les tickets, encourageant ainsi plus d’employés à utiliser le portail libre-service comme premier point de contact. Au cours de la dernière année seulement, le centre de services a reçu plus de 100 000 tickets, dont environ 50 % étaient liés à des domaines tels que l’accès aux comptes, et 50 % ont signalé des incidents comme des problèmes avec des appareils ou des pannes imprévues.

« Nous pouvons maintenant apporter des améliorations à notre base de connaissances. Cela signifie que notre centre de services peut non seulement régler les demandes et les incidents plus rapidement, mais aussi fournir la capacité d’améliorer le libre-service. Cela établit les bases pour les futurs agents conversationnels virtuels », explique Ben Johnston, directeur général, technologie et prestation d’entreprise.

Gains de productivité grâce à l’automatisation de l’approvisionnement des comptes d’utilisateur

Pour aider les employés à servir efficacement ses membres, RACQ souhaitait modifier le processus de gestion de l’identité et de l’accès et offrir une expérience utilisateur améliorée.

Après une année 2023 lors de laquelle plus de 50 000 demandes ont été reçues, tout retard d’accès pour les utilisateurs signifie qu’une personne de moins est présente pour aider un membre. Matt comprend l’importance d’un processus en temps opportun et comment cela contribue à créer une bonne impression pour les nouveaux employés dès le premier jour.

Par exemple, certains gestionnaires pourraient recruter de 5 à 10 personnes à la fois. Si les gestionnaires n’ont pas soumis leurs tickets à temps pour approbation, ces nouveaux employés pourraient commencer leur première journée sans avoir accès au système ou au matériel informatiques.

Ayant un environnement infonuagique hybride, RACQ utilise GSTI de ServiceNow avec les spokes de Moteur d’automatisation de ServiceNow pour Microsoft Entra ID afin de se synchroniser avec les domaines Active Directory locaux et avec UiPath pour l’automatisation grâce à son système de gestion de l’identité et de l’accès. Cela permet à RACQ d’ajouter ou de supprimer rapidement et facilement l’accès au compte lorsqu’un utilisateur se joint à l’entreprise ou la quitte. Il fournit également un processus uniforme d’accès accordé aux utilisateurs et leur donne un accès adéquat au bon moment.

Le fait d’avoir des sources de données centralisées dans le système de gestion de l’identité et de l’accès élimine la nécessité pour les gestionnaires de constamment soumettre de nouveaux tickets, ce qui élimine les erreurs humaines et permet de gagner du temps. La résolution sans contact pour certaines demandes est également devenue possible, les utilisateurs étant automatiquement ajoutés ou supprimés d’Active Directory.

« Grâce à l’automatisation de ServiceNow et de Microsoft, nous pouvons fournir l’accès au compte en moins d’une journée, au lieu de cinq. Cela a même déjà été possible en quelques minutes », explique Ben. « Avec la participation du gestionnaire, un nouvel employé peut avoir un ordinateur portatif et un accès système de base 90 % du temps lors de sa première journée. »

Un autre défi pour Matt et son équipe était de passer en revue les scripts PowerShell tous les six mois pour améliorer l’automatisation. Grâce à la fonctionnalité de concepteur de flux de Moteur d’automatisation de ServiceNow, ce n’est plus un problème, car le système exécute automatiquement les processus nécessaires. De plus, ServiceNow envoie des rappels automatiques aux gestionnaires au sujet des dernières dates pour les entrepreneurs, leur permettant d’étendre ou de supprimer rapidement l’accès en fonction de leurs besoins.

Toutefois, ce n’est pas le seul gain que RACQ a réalisé en déployant GSTI de ServiceNow et Moteur d’automatisation de ServiceNow. Matt affirme que les tickets sont plus faciles à soumettre et à gérer, et que les améliorations des services signifient que moins de tickets sont générés.

« En déployant un portail unique exécuté sur la plateforme ServiceNow, nous prévoyons qu’avec le temps, il y aura encore moins d’incidents à signaler par les utilisateurs, et la quantité de tickets continuera de diminuer », explique-t-il.

Une base de connaissances centrale pour soutenir l’amélioration continue

GSTI de ServiceNow fournit également des capacités de tableau de bord et de production de rapports pour Matt et son équipe afin qu’ils puissent suivre et surveiller les tendances en matière de performance des services. Par exemple, un nouvel employé du centre de services ou d’une équipe de résolution peut utiliser le tableau de bord pour consulter les historiques des incidents qui ont été résolus précédemment, y compris la façon dont ils ont été résolus et ce qui a été effectué.

L’équipe de service peut également voir le nombre de changements qui ont échoué et les lier aux incidents causés par les changements. Cela permet à RACQ de rédiger plus d’articles de la base de connaissances et de résoudre plus rapidement les problèmes. Selon Matt, RACQ a désormais créé 110 articles destinés aux clients et presque 700 articles pour les TI.

« Avec un point de référence unique pour consulter les informations précédentes, nous pouvons prendre de meilleures décisions sur ce que nous devons améliorer et sur les prochaines automatisations que nous pouvons ajouter », explique Matt.

Les réunions du comité consultatif sur les changements (CAB) de RACQ sont généralement destinées à autoriser les demandes de changement et à examiner les changements récemment mis en œuvre. En utilisant l’ensemble d’utilitaires CAB de ServiceNow dans Gestion des changements pour créer automatiquement des ordres du jour pour les réunions du CAB, l’équipe dispose désormais d’une vue en temps réel des changements au lieu d’avoir à mettre à jour manuellement les informations dans les documents ou les PDF.

ServiceNow et Microsoft, plus forts ensemble

Capgemini était le partenaire de mise en œuvre du projet de gestion de l’identité et de l’accès de RACQ. Un expert de Microsoft a été consulté pour garantir le fonctionnement de l’intégration avec le spoke de Moteur d’automatisation de ServiceNow pour la plateforme. Matt et son équipe ont terminé le projet en seulement cinq mois.

« Grâce à l’expérience et aux connaissances approfondies que Capgemini possède sur ServiceNow, nous savons ce que nous pourrions faire pour maximiser notre investissement et ce qui sera possible dans l’avenir ».

À l’avenir, Matt se concentrera sur les améliorations apportées aux nouvelles intégrations et s’assurera que RACQ utilise ServiceNow à sa pleine capacité.

« L’automatisation de nos processus avec ServiceNow et Microsoft nous aide à favoriser la cohérence, l’efficacité et une expérience utilisateur exceptionnelle », conclut Matt.