Favoriser les activités de commerce électronique de détail

Radius Telecoms, Inc (Radius) est une filiale détenue à 100 % par Meralco, la plus grande compagnie privée de distribution d’électricité des Philippines. Avec la connectivité comme pilier de son activité, Radius offre aux entreprises et aux PME une technologie de haut niveau grâce à ses données, à Internet, à ses services gérés et à ses solutions en nuage.

En 2020, l’entreprise a étendu ses services au marché du commerce électronique de détail en offrant un accès Internet par fibre optique de bout en bout, utilisant le réseau optique passif Gigabit (GPON) comme technologie du dernier kilomètre dans plusieurs grandes villes, notamment Mega Manila, Clark et Cebu. Et avec la ferme volonté de l’entreprise de redéfinir le service à la clientèle et la satisfaction des clients, Radius a renouvelé son élan d’agilité, de polyvalence et de fiabilité, avec la promesse de faire avancer les choses plus vite pour ses clients.

Avec seulement 60 jours pour lancer le nouveau service RED Fiber auprès de sa nouvelle base de clients, Radius recherchait une nouvelle solution pour gérer tout le cycle de vie des commandes, depuis les prospects jusqu’à la fourniture des services. Cela pour que l’entreprise puisse déployer rapidement de nouveaux services et améliorer le temps de réponse aux demandes des clients.

« En deux mois seulement, nous avons mis en service la plateforme ServiceNow. Elle nous a permis de réaliser notre objectif ambitieux de mise en service », affirme Rocky Bacani, premier vice-président et directeur de l’information et de la technologie chez Meralco et conseiller en chef de la technologie chez Radius Telecom. « Nous pouvons maintenant mettre en œuvre rapidement une plateforme de facturation des clients entièrement numérique et infonuagique pour RED Fiber, et autonomiser nos opérations afin d’offrir une expérience de service à la clientèle exceptionnelle. »

Délai d’activation des services plus rapide grâce à des opérations simplifiées

Radius a déployé deux canaux par lesquels les abonnés peuvent faire une demande de compte RED Fiber.

Le premier est la vente directe. Les revendeurs sur le terrain font de la vente porte-à-porte pour obtenir de nouveaux abonnés. Dans un premier temps, cela s’est fait au moyen de formulaires de demande sur papier. Ces formulaires papier étaient ensuite transcrits dans une feuille de calcul et codés dans la Gestion des services de télécommunications ServiceNow. Ce processus était non seulement fastidieux, mais aussi chronophage et source d’erreurs, ce qui freinait l’augmentation des volumes de commandes. Il a depuis été remplacé par une application mobile que les agents de vente peuvent utiliser avec les clients.

En utilisant le moteur d’automatisation de ServiceNow pour se connecter à d’autres systèmes, les agents de vente directe peuvent saisir les informations des clients sur un appareil intelligent connecté à la plateforme ServiceNow au lieu d’attendre le retour des formulaires papier au bureau. L’automatisation a permis d’éliminer le post-encodage des demandes et de réaffecter les 14 agents de codage à temps plein à d’autres tâches, ce qui a eu pour effet d’accroître la satisfaction des employés. Et à la suite de ces améliorations, Radius a connu une croissance de 20 % de ses revenus sur douze mois.

Le deuxième canal est le Portail client RED Fiber. Pour procéder à une demande, les nouveaux abonnés doivent saisir leurs informations dans un formulaire de demande en ligne. Une vérification de la solvabilité est ensuite effectuée (y compris le téléversement de pièces d’identité et de justificatifs de facturation) par l’intermédiaire d’un système de Meralco. Une fois que le client est autorisé à bénéficier du service, le représentant du service à la clientèle crée un ordre de travail et envoie un technicien sur place pour procéder à l’installation du service.

Avec l’objectif d’atteindre 100 000 abonnés d’ici fin 2022, Radius a automatisé le processus de bout en bout, de la commande du client à l’installation avec la Gestion des services de télécommunications ServiceNow et la Gestion de services sur le terrain ServiceNow Field. Cela permet à l’entreprise d’offrir une expérience harmonieuse à ses clients à chaque étape du cycle de vie des commandes. De ce fait, cela réduit considérablement le temps de perception des recettes.

Radius utilise également le moteur d’automatisation ServiceNow pour intégrer la gestion des services de télécommunications et des services sur le terrain de ServiceNow avec des applications, dont Jumio pour la vérification d’identité et Zuora pour la facturation. Cela permet à l’entreprise d’effectuer en toute transparence la vérification de solvabilité des abonnés potentiels avant de passer à l’étape suivante.

Les agents du service à la clientèle ont maintenant une bonne visibilité du statut des commandes des clients à chaque étape et peuvent réagir plus rapidement aux problèmes.

« Grâce à l’automatisation de la gestion des commandes, nous avons considérablement réduit le délai entre la vente en direct et l’encaissement, et réalisé des recettes plus rapidement avec plus de 500 demandes quotidiennes de RED Fiber », explique Kiko Trinidad, responsable de la fourniture de solutions pour les technologies de l’information.

Par le passé, l’équipe des opérations de Radius devait copier et coller manuellement les informations de déploiement dans un rapport destiné aux techniciens sur le terrain. En automatisant le processus de déploiement grâce à la gestion des services sur le terrain ServiceNow, des centaines de techniciens sur le terrain peuvent facilement consulter et suivre leurs ordres de travail au moyen d’une application mobile. Ils peuvent également fournir les services en cliquant simplement sur un bouton et en scannant un code à barres.

« Grâce à la solution Gestion de services sur le terrain de ServiceNow, notre équipe chargée des opérations sur le terrain a pu économiser un total de 72 heures de travail par jour, ce qui équivaut à neuf employés à temps plein », ajoute Rocky.

« Grâce à l’unification des services de télécommunications et des opérations sur le terrain sur une seule plateforme, nous pouvons fournir des services aux nouveaux abonnés dès le lendemain au lieu de cinq jours plus tard », déclare Kiko. « ServiceNow nous permet de réaliser rapidement le potentiel de croissance et de faire un pas de plus vers la réalisation de notre objectif. »

Transformation de la gestion des services d’entreprise

Depuis le déploiement de la Gestion des services de télécommunications ServiceNow, Radius peut désormais répondre rapidement à des centaines de demandes de service en moyenne chaque semaine. Cela permet à l’entreprise de réduire les coûts de support et de répondre rapidement aux demandes des clients telles que les problèmes de réseau.

Radius a travaillé avec les partenaires de ServiceNow Nexus technologies, Inc. et Enable Professional Services (Enable PS) pour son parcours de transformation numérique de la gestion des services et de l’exploitation des services de télécommunications. Une partie de la feuille de route de Radius Telecoms consiste à déployer une solution de gestion des services d’entreprise avec ServiceNow dans l’ensemble de l’organisation. Cela comprendra le remplacement du système hérité pour l’équipe du réseau de télécommunications et l’extension aux finances, aux ressources humaines et à l’approvisionnement. Radius espère réduire davantage les coûts et améliorer l’expérience client au terme de la seconde phase de sa transformation numérique.

« ServiceNow fournit des flux de travail prêts à l’emploi pour les commandes et le service à la clientèle, nous donnant l’assurance nécessaire pour offrir des services plus rapides et meilleurs et soutenir la croissance future », conclut Kiko.