Favoriser le changement et stimuler une croissance durable
Avec près de 500 000 habitants, Raleigh, en Caroline du Nord, est régulièrement reconnue comme l’un des meilleurs endroits où vivre aux États-Unis. Avec des communautés diversifiées, des universités de classe mondiale et des entreprises florissantes, Raleigh est une ville intelligente à la pointe de l’innovation et du progrès.

« Notre mairesse, Mary-Ann Baldwin, se fait la championne de la technologie pour favoriser le changement et soutenir une croissance durable », déclare Mark Wittenburg, directeur des systèmes d’information de la ville de Raleigh. « Les résultats sont clairs : Raleigh est aujourd’hui l’une des villes à la croissance la plus rapide du pays. »

Raleigh compte sur l’innovation technologique pour connecter les personnes et les systèmes afin que les employés de la ville puissent fournir efficacement des services gouvernementaux de qualité qui répondent aux besoins changeants d’une population en croissance rapide. « Raleigh est une ville intelligente grâce à ses habitants », explique Beth Stagner, directrice adjointe des TI de la ville de Raleigh. « Nous tirons parti des technologies les plus récentes pour fournir de manière rentable d’excellents services aux résidents, aux entreprises et aux visiteurs, en vue de résoudre des problèmes de longue date tels que la circulation, le stationnement et le logement abordable. »

Consciente de l’importance de l’engagement des employés, la ville de Raleigh a présenté un portail libre-service intuitif qui offre aux employés municipaux un accès facile à un large éventail de ressources, depuis le suivi des tickets du centre de services à l’intégration des nouveaux employés, en passant par le signalement des incidents sur le lieu de travail, la soumission d’ajustements de poste et la formulation de demandes d’accès physique.

« Le portail ServiceNow de Raleigh permet aux employés de fournir de manière transparente des services qui permettent à la ville de servir efficacement chaque communauté et chaque entreprise », déclare Stagner. « Les processus qui prenaient auparavant des heures et impliquaient de nombreuses équipes sont désormais réalisés de manière indépendante par les employés en quelques minutes. »

Normaliser avec ServiceNow
Avant de mettre en œuvre ServiceNow, Raleigh utilisait différents systèmes de centre de services informatiques et suivait manuellement les mises à jour de statut des tickets dans des feuilles de calcul et des courriels. « Les employés n’avaient aucune visibilité et s’adressaient à plusieurs personnes pour obtenir de l’aide », se souvient Stagner. « Il était donc difficile pour les équipes de résoudre rapidement les problèmes et, parfois, les employés ne pouvaient pas répondre immédiatement aux demandes des citoyens.

Dans le cadre de l’initiative Smart Raleigh soutenue par le bureau de la mairie, le service informatique a cherché une plateforme sécurisée et automatisée basée sur le nuage qui permettrait à la ville de consolider rapidement les systèmes, de gérer efficacement les appareils et de construire de manière rentable un portail centralisé en libre-service pour les employés.

L’organisation a découvert que ServiceNow offrait des capacités prêtes à l’emploi et s’intégrait parfaitement aux applications existantes. « ServiceNow permet de mieux utiliser l’argent des contribuables, de réduire les inefficacités et de renforcer notre engagement envers les habitants, les entreprises et les visiteurs de Raleigh », déclare Stagner.

En adoptant ServiceNow, Raleigh a remplacé six anciennes solutions de gestion des services et a réduit le nombre d’employés du centre d’appel informatique de la ville de huit à deux. Les six employés restants travaillent désormais dans d’autres domaines où ils ont un impact plus direct sur les services fournis au personnel de Raleigh et donc aux citoyens. Avec des économies annuelles estimées à 315 000 $, Stagner attribue l’augmentation de l’efficacité opérationnelle au portail libre-service qui permet aux employés de soumettre et de suivre facilement les demandes informatiques.

« Avec la Gestion des services informatiques Pro, la Gestion des opérations informatiques et la Gestion des actifs matériels Pro, nous réduisons le nombre de tickets ouverts en offrant de nouveaux canaux en libre-service, en tirant parti de la détection des actifs pour aider à maintenir la CMDB et en répondant plus rapidement aux demandes de nouveaux appareils tels que les ordinateurs portables et les téléphones intelligents », explique Stagner. « L’automatisation et l’optimisation de l’exploitation des services technologiques permettent aux employés de consacrer 100 % de leur temps et de leurs efforts à aider les habitants de Raleigh. »

Stagner souligne également le rôle crucial que joue Strategic Portfolio Management dans la simplification et la consolidation du suivi des projets dans l’ensemble des services de la ville. « Les développeurs, les spécialistes du soutien et les dirigeants disposent désormais d’une source unique de vérité pour toutes les activités du personnel », ajoute Stagner. « Cela permet à Raleigh de planifier et de prévoir efficacement les initiatives axées sur le portefeuille qui sont liées aux services d’entreprise offerts par le service informatique et la ville. »

Simplifier le recrutement et l’intégration
Les équipes RH travaillent également plus efficacement avec HR Service Delivery. Comme l’explique Stagner, le portail des employés automatise les processus manuels, permet une collaboration entre les services et affiche des mises à jour détaillées sur des tableaux de bord faciles à comprendre.

Plus important encore, ServiceNow remplit automatiquement les formulaires de personnel afin que les différentes équipes, telles que les RH, les services informatiques, les installations et les services de paie, n’aient pas à entrer les mêmes informations plus d’une fois. « ServiceNow permet aux employés d’économiser plus de 1 302 heures par an en numérisant les formulaires de RH clés et en automatisant les processus dans les différents services », déclare Daniel Boyette, superviseur informatique de la ville de Raleigh. « Cela permet à Raleigh de consacrer davantage de ressources à la construction d’une infrastructure de ville intelligente et à l’amélioration des services municipaux. »

Depuis la mise en œuvre de ServiceNow, Raleigh intègre les employés et les sous-traitants 66 % plus rapidement, ce qui permet à la ville de réduire le temps nécessaire aux nouveaux employés avant de commencer à fournir des services municipaux. « Raleigh donne la priorité au recrutement de nouveaux talents afin d’améliorer la qualité de vie des résidents », déclare Boyette. « ServiceNow simplifie le processus d’intégration, ce qui nous permet d’embaucher des personnes en quelques semaines, et non plus en quelques mois. »

Répondre aux demandes des employés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Pour améliorer encore l’expérience employé et répondre aux demandes de soutien 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, Raleigh exploite une plateforme de clavardage interactive dotée d’un agent virtuel alimenté par ServiceNow, connu sous le nom de Ral-E. « Ral-E se trouve sur le portail informatique ainsi que sur Microsoft Teams et aide les employés à suivre les tickets du centre de services, à remplir les formulaires de RH et à mettre à jour les renseignements sur les salaires », ajoute Boyette. « En réorientant les demandes de base, Ral-E fait gagner du temps au demandeur et au personnel de soutien, ce qui permet aux équipes de concentrer leurs efforts sur d’autres tâches. »

Raleigh met continuellement à jour Ral-E avec de nouvelles capacités et fonctionnalités. « Nous avons intégré ServiceNow à Microsoft Teams en moins de 10 minutes et la transformation de Ral-E en agent virtuel proactif a été tout aussi facile », explique Boyette. « Les améliorations futures de Ral-E incluent la possibilité de communiquer avec les employés avec des rappels d’événements, d’envoyer des mises à jour de demandes de service et de transférer automatiquement les personnes vers des agents actifs lorsque cela est nécessaire. »

Ville de classe mondiale, services de classe mondiale
ServiceNow permet à Raleigh de construire une ville intelligente axée sur les personnes qui soutient une croissance durable. À l’avenir, Raleigh prévoit d’étendre son utilisation de ServiceNow pour lancer un portail libre-service pour les résidents, les entreprises et les visiteurs. « ServiceNow positionne Raleigh à la pointe des services en ligne pour les citoyens et établit une base numérique solide pour construire une ville intelligente centrée sur les personnes », conclut Wittenburg. « Avec plus de 300 visites quotidiennes, nous sommes fiers que notre portail pour les employés soit désormais un modèle populaire pour d’autres villes qui cherchent à fournir des services de haute qualité de manière plus efficace. »