Une équipe du centre d’assistance informatique réduite à quatre personnes, chargée d’assister une ville en pleine expansion, avait besoin de renforcer ses capacités sans augmenter ses effectifs
Soixante-quinze nouveaux résidents s’installent chaque jour à Raleigh, en Caroline du Nord. C’est une période passionnante dans une ville qui ne montre aucun signe de ralentissement. Mais en coulisses, cette croissance génère une pression considérable.
Plus de résidents, cela signifie plus de services urbains. Plus de questions. Plus d’appels.
Pour Mark Wittenburg, Chief information Officer de la ville de Raleigh, les chiffres ne collaient pas : quatre membres de l’équipe du centre d’assistance devaient soutenir 4 400 employés utilisant plus de 80 000 appareils. Et ce n’est qu’une partie de la demande. La ville reçoit également environ 300 000 appels de service de la part des habitants chaque année, un nombre qui ne cesse d’augmenter.
« Ce qui n’augmente pas, c’est mon personnel », explique Mark Wittenburg. « La seule façon de continuer à répondre à la croissance de Raleigh est d’améliorer l’efficacité de nos méthodes de travail. »
Une décennie de travail a jeté les bases
La transition n’a pas commencé avec l’IA. Elle a commencé 10 ans plus tôt avec la gestion des changements informatiques.
Sa portée était limitée, mais c’était le début d’un processus qui allait s’amplifier. La gestion des services informatiques (GSTI) a suivi. Puis les RH. Les installations. La sécurité. Chaque étape a apporté davantage de structure, de cohérence et, surtout, de connaissances et d’efficacité.
Au fil du temps, Raleigh a créé une base de connaissances et des flux de travail fiables qui reflètent la façon dont le travail est effectué. Lorsque les capacités d’IA sont devenues accessibles dans ServiceNow AI Platform, Raleigh n’a pas eu à repartir de zéro. La base était déjà là.
« Notre vision a toujours été d’utiliser des outils qui fonctionnent pour nous », explique Beth Stagner, Assistant Director of IT, qui travaille pour la ville depuis plus de 30 ans. « Avec ServiceNow, nous avons pu prendre ce qui fonctionne et l’étendre à toute la ville d’une façon qui nous était impossible auparavant. »
Cette expansion a fait plus que standardiser les processus. Elle a également renforcé la base de connaissances de la ville, en la transformant en une ressource sur laquelle les employés pouvaient s’appuyer pour rendre possible le prochain bond en avant.
L’agent d’IA RAL-E travaille aux côtés du personnel de la ville et révolutionne les méthodes de travail
Raleigh a mis en place un agent d’IA ServiceNow, Ral-E, conçu pour la ville et portant son nom.
Ral-E guide les employés dans les demandes de service, route les tickets et répond aux questions à l’aide de la base de connaissances de la ville. Il évolue pour prendre en charge un niveau de travail que la petite équipe d’experts de Mark Wittenburg ne pourrait pas gérer autrement, au niveau des TI, des RH et des installations.
« Je considère ces agents d’IA presque comme des employés de la ville », explique Mark Wittenburg. « Et nous les gérons pour fournir ce service rapide. »
L’ancien agent virtuel de Raleigh s’appuyait sur des conversations scriptées. Pour le créer, le personnel devait prévoir toutes les questions qu’un employé pourrait poser, rédiger la réponse et la mapper à la bonne demande. Cela fonctionnait, mais seulement dans les limites de ce qui pouvait être anticipé. Sa maintenance nécessitait également beaucoup de main-d’œuvre.
Ral-E a changé la donne. Le jour de la mise en service du système, un membre du personnel, qui avait auparavant passé beaucoup de temps à rédiger ces conversations scriptées, a testé Ral-E avec une simple requête de changement de nom. L’ancien système aurait routé la question vers un chemin prédéterminé, mais Ral-E est allé bien au-delà. Il a mis en évidence les implications en matière de paie, a passé en revue les changements apportés aux avantages RH, identifié la mise à jour à effectuer dans l’annuaire et guidé la soumission de chaque demande.
Tout cela sans que personne ne le lui demande, sans script et sans que quiconque ait pu prévoir cette combinaison de besoins.
« Nous avons été stupéfaits par les résultats », explique Chris King, IT Portfolio Manager. « Il a donné aux gens exactement ce dont ils avaient besoin, sans que nous ayons à deviner le scénario à l’avance. »
En plus de Ral-E, la ville a introduit Now Assist pour GSTI, qui permet de générer automatiquement des résumés d’incidents. Ce qui prenait autrefois beaucoup de temps pour plus de 14 000 incidents chaque année est devenu instantané. En seulement trois mois de déploiement, l’équipe a économisé 87 heures d’écriture et 50 heures de lecture.
Au lieu de prendre du recul, le personnel de la ville s’est investi davantage. Il a commencé à documenter son travail de manière plus claire et cohérente, sachant que de meilleures entrées permettraient d’obtenir de meilleures sorties.
Et c’est ce qui s’est produit. Aujourd’hui, jusqu’à 98 % des résumés générés par l’IA sont acceptés tels quels.
« Avec ce niveau de précision, les employés disent : c’est tout à fait exact », explique Chris King. « Et cela rend les gens enthousiastes à l’idée de ce que l’IA pourra faire ensuite. »
Ral-E route désormais correctement 98 % des tickets dès le premier essai, éliminant ainsi le remaniement qui ralentissait auparavant le processus, ce qui entraîne une réduction de 66 % des coûts du centre de services informatiques et un gain de plus de 1 300 heures de travail chaque année.
« Comme les agents d’IA de ServiceNow allègent la charge de travail, notre personnel peut suivre une formation polyvalente, acquérir de nouvelles compétences et se concentrer sur des activités plus significatives », explique Beth Stagner.
Alli prend le relais, ce qui donne au personnel le temps de se concentrer sur l’essentiel
Ral-E a changé la façon dont les employés trouvent des réponses. Alli a transformé la suite du processus.
Alors que Ral-E guide et route, Alli gère les tâches de bout en bout, en traitant les demandes courantes du début à la fin sans intervention humaine, sauf si la situation l’exige réellement. Grâce à un accès anticipé à l’Autonomous Workforce de ServiceNow, composée de spécialistes de l’IA, la ville passe d’une IA qui assiste à une IA qui accomplit le travail.
« Les spécialistes de l’IA gèrent les demandes répétitives, celles où des erreurs d’inattention peuvent se produire après que quelqu’un les a commises mille fois », explique Mark Wittenburg. « Cela libère notre personnel, qui peut ainsi se concentrer sur des problèmes complexes et dispose d’une marge de manœuvre pour évoluer. »
Raleigh adopte une approche progressive en effectuant des tests en interne, en renforçant la confiance et en développant soigneusement ses activités. Plus de 20 flux de travail sont déjà automatisés, et de nombreux autres sont à venir.
Le service optimisé par l’IA profite à tous les habitants d’une ville en pleine expansion
La prochaine étape pour Raleigh consiste à prendre ce qui fonctionne en interne et à le mettre à la disposition de chaque habitant. Le portail Ask Raleigh intégrera bientôt Ral-E et Alli, ce qui aidera les habitants à naviguer dans les services, à poser de meilleures questions et à obtenir des réponses plus rapidement.
« L’un des défis des administrations locales est que les habitants ne savent pas toujours quoi demander », explique Beth Stagner. « L’objectif est de les guider comme le ferait quelqu’un qui a déjà vécu cette situation. »
Cela se traduit par une diminution du nombre d’appels. Des réponses plus rapides. Et des problèmes résolus avant même qu’ils n’atteignent le centre d’assistance.
« Le tournant consiste à passer de la réponse aux demandes à leur prévention », explique Mark Wittenburg. « ServiceNow nous permet d’utiliser l’IA pour identifier les problèmes plus tôt et agir avant que les gens n’aient besoin d’appeler. »
C’est la direction que prend Raleigh. Et pour une ville qui s’agrandit de 75 habitants par jour, c’est la seule solution qui fonctionne.
« Les habitants ne devraient pas avoir à comprendre comment la ville fonctionne », explique Mark Wittenburg. « C’est la ville qui devrait fonctionner pour eux. »