Fournir des aperçus financiers en temps utile
À travers les États-Unis, le Canada et l’Europe, les gens comptent sur les services financiers de Raymond James pour réaliser leurs rêves, tout en soutenant leurs proches, en développant leurs entreprises et en améliorant leurs communautés.

Raymond James s’engage tellement auprès de ses clients à travers les différentes phases de leur vie que beaucoup considèrent leur conseiller Raymond James comme un membre de leur famille élargie. Pour que l'entreprise puisse fournir des services financiers de qualité, il faut donc que ses services d’investissement et de planification financière, de banque d’investissement, de gestion des actifs et de courtage s’appuient tous sur une infrastructure informatique de pointe. Raymond James a depuis longtemps adopté l’innovation technologique comme moyen de renforcer ses offres de services et de se démarquer dans un secteur concurrentiel.

Raymond James relie les projets informatiques aux priorités de l’entreprise
La prestation efficace de services internes est à la base du succès de Raymond James. L’entreprise a été l’une des premières à adopter Now Platform, déployant Gestion des services informatiques de ServiceNow pour optimiser le développement, la prestation et la gestion des services informatiques et gérer les incidents, les demandes de service, les problèmes et les changements.

En outre, c’est l’une des premières entreprises à adopter ServiceNow Security Operations. Elle a ensuite déployé Gestion des opérations informatiques de ServiceNow pour tirer parti du mappage de services et de la gestion des événements avec ServiceNow IT Asset Management, créant ainsi un système d’enregistrement unique pour la gestion des actifs logiciels afin de gagner du temps, de limiter l’exposition aux audits des fournisseurs et d’optimiser l’utilisation des licences.

Ainsi, lorsque Raymond James a décidé de mieux faire concorder le travail de son service informatique avec ses objectifs d’affaires, la société a placé Strategic Portfolio Management (SPM) de ServiceNow dans sa présélection pour évaluation.

L'une des principales difficultés était le manque de transparence dans le pipeline de projets informatiques de l’entreprise. Sue explique : « Nous utilisions auparavant un système de gestion d’entreprise pour le suivi des projets, mais celui-ci était cloisonné comme d’autres systèmes informatiques; ce qui compliquait la production de rapports, la budgétisation ou l’analyse financière. En fin de compte, nous l’utilisions surtout pour la planification. » Elle poursuit : « Nous devions alterner entre feuilles de calcul Excel et système d’entreprise pour l’attribution des ressources et la gestion des pipelines; ce qui était chronophage et fastidieux en raison des changements constants apportés aux priorités et aux chronologies des projets. En outre, la direction informatique avait besoin d’une meilleure visibilité sur le pipeline, notamment sur les ressources et les coûts associés. »

Une solution unique et simplifiée qui répond aux exigences
Raymond James a évalué Strategic Portfolio Management (SPM) dans le cadre d’un appel d’offres concurrentiel. La portée et la profondeur des capacités de la solution, ainsi que la présence de ServiceNow et sa mise en œuvre réussie dans d’autres parties de l’organisation, en ont fait un candidat sérieux.

« Nous connaissions déjà Now Platform et l’efficacité de ses processus automatisés », explique Sue. « L’idée d’un catalogue unique pour l’ensemble des services accessible par l’intermédiaire d’un portail simplifié nous plaisait. La consolidation sur ServiceNow offrirait la transparence des projets, des ressources et des coûts dont nous avions besoin, tout en éliminant la disparité entre les systèmes informatiques existants. »

Après que SPM a été choisi comme système d’enregistrement des activités informatiques de Raymond James, la solution a été mise en œuvre de manière agile, selon un programme en deux vagues sur une période de neuf mois. Le projet a débuté par l’introduction d’un nouveau processus de réception des travaux utilisant les applications Gestion de la demande et Gestion des ressources, puis s’est poursuivi en plusieurs vagues jusqu’au déploiement de Project and Portfolio Management, y compris Time Card Management et Gestion financière PPM. Les systèmes ERP de Raymond James ont été mis à jour avec les coûts des projets informatiques, ce qui a permis à l’organisation financière de rapprocher les coûts de main-d’œuvre internes et externes par portefeuille.

Raymond James a adopté une approche unique de la gestion des technologies de l’information, en classant le travail en trois catégories : « Run the Business », qui intègre la modernisation et l’amélioration des fonctionnalités; « Grow the Business », qui introduit l’innovation et de nouvelles capacités pour conduire l’évolution stratégique de l’entreprise; et « Keep the Lights On », qui comprend les mises à niveau essentielles, le soutien et les tâches de maintenance. Grâce à la flexibilité de Now Platform, il a été possible d’introduire des projets opérationnels pour soutenir l’aspect « Run » de l’organisation informatique.

La combinaison de la planification et de l’exécution du travail stratégique (Grow) et du travail opérationnel (Run) a permis à Raymond James de planifier et de gérer l’ensemble du travail, y compris les ressources et les coûts. En outre, le regroupement de toutes ces informations dans un seul système a permis à l’entreprise de mieux planifier la main-d’œuvre externe, simplifiant ainsi ses processus de gestion du travail de bout en bout.

ServiceNow devient l’outil de facto des projets informatiques
Grâce au soutien de la direction dès le départ, l’adoption de Strategic Portfolio Management dans l’ensemble de Raymond James s’est faite en douceur et rapidement. Grâce à une campagne de communication et à des séances de questions-réponses en direct, Sue et son équipe ont mis en évidence les avantages de la solution en termes de gain de temps et d’efficacité à l’échelle de l’entreprise qui résulteraient d’une meilleure transparence des projets. Dans certains cas, des boîtes à outils ServiceNow ont été utilisées pour renforcer les actions de formation de l’équipe et faciliter l’adoption. En outre, des cours programmés et à la demande ont été organisés, et des guides de formation et de la documentation connexe ont été mis à disposition sur Microsoft SharePoint.

Aujourd’hui, SPM héberge un enregistrement complet des projets informatiques de Raymond James, chacun d’entre eux étant lié à des programmes plus vastes et aux portefeuilles des cadres supérieurs, ce qui améliore la planification et la responsabilité. Aux trois types de projets informatiques se sont ajoutées les trois catégories de coûts suivantes : interne, externe et équipement.

De nouveaux tableaux de bord en temps réel ont été créés dans ServiceNow pour permettre aux parties prenantes de visualiser les projets et les ressources connexes à un niveau élevé. Ils permettent également de faire un zoom avant sur des détails tels que les employés affectés à chaque projet et la manière dont ces projets se déroulent par rapport aux budgets alloués.

Les tableaux de bord et le système de classification des projets permettent à la direction informatique et aux autres parties prenantes d’affiner en permanence les décisions relatives aux ressources en fonction des priorités et de déplacer les ressources de manière transparente au sein de l’organisation selon les besoins.

« Avec Strategic Portfolio Management de ServiceNow, il n’y a pas de zones d’ombre », explique Sue. « Les données de projet sont visibles et facilement accessibles. Nous sommes plus productifs et pouvons prendre de meilleures décisions plus rapidement, et veiller à ce que les priorités informatiques correspondent à celles de l’entreprise. Et comme les projets sont mieux gérés, nos équipes le sont également. »

La prestation de services au cœur du changement transformationnel
Au cours des derniers mois, l’équipe de Sue a ajouté des capacités de production de rapports et d’analyse de la performance à Strategic Portfolio Management afin de pouvoir examiner les données de différentes manières et déterminer les tendances.

« Ce qui est passionnant avec les analyses, c’est que nous pouvons enfin aller au-delà du passé et du présent et prévoir avec précision les ressources dont nous aurons besoin à l’avenir », explique Sue. « Cette visibilité permet non seulement aux équipes de mieux travailler, mais aussi aux dirigeants de prendre des décisions avec plus de rapidité et de confiance ».

Le système est mis à niveau deux fois par an et l'opération prend moitié moins de temps qu’avec la solution précédente. En effet, une grande partie des capacités de ServiceNow utilisées sont prêtes à l’emploi; ce qui n’empêche pas certaines personnalisations. Sue déclare : « J’aime le fait que nous pouvons adapter ServiceNow à nos besoins; par exemple en insérant de nouveaux champs dans une table ou en ajoutant un flux de travail derrière un formulaire, sans que cela ait d’incidence sur les possibilités de mise à niveau ».

Bien que SPM soit actuellement utilisé pour la planification de projets informatiques, il est prévu d’étendre la plateforme à d’autres domaines.

« Les gens nous réclament ServiceNow en raison des résultats positifs que nous constatons », dit-elle. « Ils imaginent l’effet qu’aurait ServiceNow sur les performances de leurs équipes, de leurs services et de l’entreprise dans son ensemble ». Sue conclut : « Avec ServiceNow, il y a tellement de choses que nous ne pouvions pas faire avant et qui sont maintenant possibles. Pour moi, c’est passionnant et gratifiant. Le résultat est que notre soutien ne se limite plus aux activités informatiques, mais englobe celles de Raymond James ».

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