Améliorer les flux de travail pour de meilleurs soins aux patients

Reid Health se démarque en tant que centre de santé rural qui favorise l’innovation technologique pour offrir des soins aux patients plus personnalisés et plus rentables. En utilisant des technologies éprouvées de pointe, l’organisation peut mieux servir la communauté et améliorer les services, même si les pressions sur les coûts sont ressenties dans l’ensemble de l’industrie des soins de santé.

C’est cet engagement de Reid Health envers l’excellence qui a incité Muhammad Siddiqui à rejoindre l’organisation en tant que directeur des systèmes d’information. Cadre supérieur en informatique passionné par les soins de santé, Siddiqui apporte avec lui plus de 20 ans d’expérience, acquise notamment à la Cleveland Clinic.

Pour Siddiqui, la mission était claire : permettre aux aidants de consacrer plus de temps à la prestation des soins aux patients; son équipe devait améliorer les flux de travail dans l’ensemble du centre de santé. Grâce à une plus grande efficacité, Reid pourrait également réduire l’incidence des pénuries de main-d’œuvre dans l’industrie et de la hausse des coûts d’exploitation.

Responsabiliser les fournisseurs et les patients

De nombreuses organisations de soins de santé ont du mal à adapter leurs systèmes existants pour permettre une prise de décision davantage basée sur les données au sein des équipes. Reid Health a fait de grands progrès vers cet objectif en investissant dans la technologie stratégique pour son environnement d’exploitation, choisissant Epic comme système de dossiers de santé électroniques (DSE). Le centre de santé prévoyait de s’appuyer sur cette base pour offrir une efficacité encore plus grande à tous : des cliniciens, infirmières et chirurgiens aux patients et à ceux du centre de transfert de patients, des installations, etc.

Les objectifs étaient simples : automatiser les tâches manuelles afin de libérer les employés pour qu’ils se concentrent sur un travail plus stratégique, supprimer les goulots d’étranglement du processus pour économiser temps et argent, rendre les flux de travail intuitifs et faciles à utiliser pour améliorer les expériences et réduire les coûts, et unifier les applications cloisonnés sous un seul modèle de données pour réduire la complexité.

Du point de vue de la gestion, Siddiqui avait besoin d’un système d’enregistrement pour les flux de travail et les actifs informatiques afin de réduire les risques et de maintenir une vue opérationnelle claire. Chaque service avait différentes méthodes de travail, de suivi des progrès et d’automatisation des tâches. Cela a rendu difficile la mise à l’échelle des opérations et pourrait entraîner certains défis pour le personnel et les patients.

La normalisation du flux de travail était un point de départ. Le libre-service et les rapports sophistiqués allaient être clairement les étapes suivantes. Pour Reid Health, nous avons voulu en faire plus avec moins, en rationalisant les demandes et en réduisant la dette technique, avec tous les processus mesurés par les accords de niveau de service.

Étant donné que les fournisseurs ont aujourd’hui plus d’options pour offrir des soins et des patients qui recherchent plus d’options pour les recevoir, Siddiqui a chargé son équipe de définir des solutions qui mobilisent activement les employés et permettent aux patients d’atteindre leurs propres objectifs en matière de santé et de bien-être. Reid Health devait faire preuve de transparence dans tous ses processus pour instaurer la confiance et garantir que les utilisateurs signalaient des problèmes et fournissaient des commentaires. Sans cette confiance, il pourrait y avoir des retards dans l’identification et la résolution des problèmes.

Après avoir évalué les options pour numériser de façon fiable les processus clés, Siddiqui a identifié ServiceNow comme la meilleure solution. « Nous visons à normaliser et à automatiser tout avec ServiceNow, à réduire le fardeau de nos opérations informatiques et à améliorer les coûts, la productivité et l’expérience pour tous », déclare Siddiqui.

Plateforme flexible et adaptable pour la croissance future

Reid Health a choisi Gestion des services informatiques Professionnel de ServiceNow pour son extensibilité et son adaptabilité. Sa facilité d’utilisation rend les équipes informatiques plus productives, sans avoir besoin d’une formation complète. De plus, la grande communauté active des utilisateurs et des développeurs de ServiceNow donne à Reid Health une riche ressource à laquelle faire appel pour obtenir de l’aide.

Conçu pour recueillir des données pour toutes les catégories d’utilisateurs de soins de santé, notamment les fournisseurs, les employés et les patients, Health Care Life Sciences Service Management (HCLS) de ServiceNow permet à Reid d’intégrer divers rôles et services organisationnels. L’intégration des RH, du service à la clientèle, des opérations de sécurité et d’autres fonctions du service réduit le transfert de données et la formation des employés.

Pour Siddiqui, le modèle de données unique était attrayant et il permettait une intégration facile avec Epic et d’autres applications. Il a également automatisé les cas d’utilisation ayant plus d’impact clinique. « Ce qui m’a le plus impressionné c’est la flexibilité et l’adaptabilité de la plateforme ServiceNow pour répondre à nos besoins spécifiques de l’intégration d’Epic et d’automatisation complexe des aidants », déclare Siddiqui.

Intégration facile avec d’autres applications principales

Grâce à son modèle de données unique, le HCLS permet l’intégration avec Epic EHR, ce qui stimule les cas d’utilisation clinique. L’intégration fournit des renseignements complets sur les patients et les familles, l’écosystème des payeurs et l’équipe unique des fournisseurs qui prodiguent les soins aux patients. Grâce à ces renseignements supplémentaires, ServiceNow prend en charge les cas d’utilisation prolongée centrés sur la livraison et l’entretien, optimisant et automatisant les flux de travail complexes. Un avantage supplémentaire est la capacité de générer des rapports de façon fiable et offrir des conseils qui n’étaient pas disponibles avant l’intégration de ServiceNow.

Par exemple, Siddiqui a intégré Power BI pour les tableaux de bord des clients et peut générer des rapports quotidiens qui affichent des statistiques du jour précédent, comme le nombre de billets ouverts, les billets non conformes aux ANS et pourquoi. Il a fallu moins de 10 heures pour développer le rapport personnalisé et l’intégrer à ServiceNow.

Atteindre le niveau 9 Epic Gold Star en cinq mois

Reid Health avait un plan ambitieux pour déployer HCLS pour le soutien informatique, les installations et l’accréditation. L’équipe a commencé par définir, structurer, gérer et automatiser les services informatiques. Les employés peuvent maintenant soumettre et suivre facilement les demandes, et le service à la clientèle s’est amélioré.

L’équipe des services informatiques a créé une base de connaissances ainsi qu’un portail libre-service et a automatisé l’approvisionnement des utilisateurs, ce qui a permis d’améliorer l’expérience utilisateur, de réduire le nombre total de billets générés et d’économiser temps et efforts. En raison de l’utilisation accrue de la base de connaissances et de l’Agent virtuel, Siddiqui prévoit réduire la dotation en personnel du centre de services informatiques et rediriger les ressources vers d’autres activités. Pour les patients utilisant l’application Epic MyChart, l’Agent virtuel peut fournir un accès à la base de connaissances, ainsi qu’initier une demande de service, améliorant ainsi l’expérience des patients.

L’équipe a également lancé EMR Help, un outil que les fournisseurs peuvent utiliser pour soumettre des demandes de services informatiques directement à Epic sans avoir à passer à une application distincte, ce qui permet de gagner du temps et d’améliorer davantage l’expérience des utilisateurs. Des renseignements détaillés sur un problème, comme l’identifiant du poste de travail, le serveur et le transfert direct du numéro de dossier médical du patient. De plus, EMR Help permet aux fournisseurs de faire le suivi de l’état des demandes de service et d’obtenir des mises à jour de l’équipe des services informatiques.

Siddiqui a tiré parti du cadre agile de ServiceNow et de la gestion de projet dans une nouvelle mise en œuvre d’Epic. L’équipe a actualisé l’environnement Epic pour mieux bénéficier de son riche ensemble de fonctionnalités. Le programme Epic Gold Star évalue l’efficacité avec laquelle une organisation utilise Epic EHR, dans le but d’aider les organisations à améliorer leurs résultats cliniques et financiers. En l’espace de cinq mois, Reid Health a atteint le niveau 9 d’Epic Gold Star, rejoignant ainsi le top 12 % des organisations Epic.

« Le projet ServiceNow avait un tel profil que notre chef de la direction, notre chef des finances et notre chef des services médicaux ont assisté à l’événement de mise en service, partageant leur vif intérêt et leur enthousiasme », déclare Siddiqui.

Des services plus rapides et plus efficaces à moindre coût

Le centre de services informatique traite actuellement environ 4 000 billets par mois avec un effectif de 18 agents. « Après la mise en œuvre de ServiceNow, la conformité aux ANS en matière de temps de réponse et de résolution a fortement augmenté », explique Siddiqui. « Une action plus rapide signifie que les aidants ont plus de temps pour les soins aux patients ». Le taux de conformité aux accords de niveau de service a augmenté à 90 % pour atteindre l’objectif de 95 % en matière de réponse et de résolution.

Reid a constaté une adoption rapide du portail libre-service, portant la part du total des billets pour le libre-service à 25 %, et réorientant de nombreuses ressources du centre de services informatiques vers la résolution de billets plutôt que de répondre aux appels. Grâce à la possibilité pour les employés de vérifier l’état des billets via le portail, les escalades par courrier électronique sont passées de centaines par jour à zéro, améliorant ainsi le temps de réponse, permettant un suivi complet des demandes et réduisant les coûts d’exploitation.

Le temps d’intégrer de nouveaux aidants est passé de six jours à quelques heures seulement, ce qui permet d’accélérer la prise en charge des patients. L’accréditation du personnel médical sera aussi automatisée, avec des économies de temps importantes prévues. Siddiqui vise à réduire de 50 % les coûts de gestion des services informatiques.

Extension à davantage de cas d’utilisation

Siddiqui a une vision élargie de la façon dont Reid Health peut tirer profit de ServiceNow. Pour le marketing, Siddiqui voit des moyens de simplifier la logistique pour les événements, d’aider à faire le suivi des tâches et d’offrir des communications efficaces. Pour la requalification de Medicare, requise après une pandémie, ServiceNow peut simplifier le point de collecte des formulaires, accélérant le processus. Cela permet de garder les patients au sein du réseau et de réduire les pertes de revenus.

En tant que membre du conseil consultatif des clients du secteur de la santé de ServiceNow, Siddiqui continue de rechercher de nouvelles façons de tirer le meilleur parti de sa technologie et d’offrir aux prestataires et aux patients des services encore meilleurs.

« ServiceNow offre une plateforme puissante “tout comme un service” et je pense qu’elle deviendra un véritable centre d’affaires pour Reid Health », déclare Siddiqui. « Nous pouvons gérer nos opérations de façon plus rentable et aider nos équipes à rester concentrés sur la prestation de soins hautement personnalisés ».