Ricoh, dont le siège social est au Japon, est un chef de file mondial dans le domaine de la technologie en milieu de travail. Sa vision est d’améliorer la vie professionnelle et de créer de nouvelles valeurs pour les clients grâce à la créativité, à la collaboration et à une technologie transparente. Faisant partie intégrante de Ricoh Corporate Limited (RCL), Ricoh Asia Pacific Operations (RAPO) soutient 12 sociétés opérationnelles et principaux distributeurs dans plusieurs pays.
Ricoh a entrepris une stratégie mondiale de transformation numérique pour réaliser des gains d’efficacité et de réactivité, et offrir une meilleure expérience client grâce à l’automatisation. RAPO devait réagir à la stratégie globale de RCL visant à transformer l’entreprise d’un fabricant de produits en fournisseur de services numériques pour le lieu de travail, et standardiser ses processus opérationnels. L’un des principaux défis était de déployer une technologie qui aide à favoriser la standardisation des processus et à créer une valeur plus rapide pour ses clients.
Sur recommandation de Ricoh Europe et de Ricoh USA, RAPO a choisi Gestion des services informatiques (GSTI) et Gestion des opérations informatiques (ITOM) de ServiceNow pour standardiser la prestation et le soutien des services informatiques dans les 12 sociétés opérationnelles régionales.
« Nous sommes impressionnés par les fonctionnalités et le lien solide entre les différents modules de Now PlatformMD, ce qui nous aide à standardiser les processus dans nos 12 sociétés opérationnelles. Il s’agit d’un avantage que nous voyons rarement dans les autres plateformes », affirme Takuya Higashimae, Senior General Manager, Information Technology, Ricoh Asia Pacific Operations Ltd.
Danny Hung, Project Manager chez Ricoh Asia Pacific Operations ajoute que plusieurs des flux de travail de GSTI de ServiceNow sont conformes aux normes ITIL et proposent une interface utilisateur et une expérience utilisateur avancées.
« ServiceNow relie rapidement la technologie aux besoins de l’entreprise et intègre des systèmes complexes, ce qui permet à toutes nos sociétés opérationnelles de s’adapter à la croissance et de bénéficier des opérations combinées », explique Danny.
Amélioration de la productivité du personnel et de l’efficacité au travail
Grâce à l’intégration de Catalogue de services et de Gestion des demandes dans GSTI de ServiceNow, RAPO est en mesure d’augmenter le nombre d’éléments en libre-service dans le portail de services et d’améliorer l’efficacité au travail de la gestion des services dans toutes les sociétés opérationnelles. Cela permet également de réduire le temps passé par l’équipe des TI à entrer les détails de la demande à la place des employés et à répondre aux courriels ou aux appels. Les employés peuvent aussi facilement soumettre leur demande de service et suivre sa progression sur leur appareil mobile, ce qui améliore leur satisfaction.
RAPO prévoit également utiliser ITOM de ServiceNow pour des services proactifs et améliorer la gestion des incidents générés par les machines. Cela permettra à l’équipe des TI de détecter un problème de système et de prendre des mesures préventives avant que la situation ne touche les employés.
Après avoir utilisé GSTI de ServiceNow pendant trois ans, RAPO a effectué une mise à niveau vers GSTI Professional de ServiceNow et prévoit utiliser Compréhension du langage naturel, Analyse de la performance et Intelligence prédictive (IA/apprentissage machine natifs de la plateforme) d’Agent virtuel afin de maximiser les avantages de l’automatisation des services informatiques.
« Grâce à GSTI Professional de ServiceNow, 80 % de nos demandes simples sont automatiquement acheminées vers les robots conversationnels et vers les articles de la base de connaissances, et seuls 20 % des demandes plus complexes doivent être traitées par les employés. Cela a libéré du temps pour les membres du personnel informatique et leur permet de se concentrer sur des initiatives plus stratégiques, comme l’apprentissage de nouvelles compétences ou le développement de solutions pour les clients », explique Danny. « L’automatisation a augmenté le taux d’adoption du libre-service par les employés à près de 100 % et a amélioré la vitesse de clôture des cas. »
RAPO utilise également Analyse de la performance et Intelligence prédictive pour transformer les données d’exploitation en aperçus exploitables. Cela donne une meilleure visibilité à l’équipe des TI et lui permet d’optimiser la gestion des services et d’atteindre les objectifs de l’accord sur les niveaux de service.
Grâce à GSTI Professional de ServiceNow, RAPO peut facilement voir et surveiller la prestation de service (le nombre de demandes que l’équipe des TI peut traiter par rapport à avant et en combien de temps) ainsi que les événements sur le tableau de bord au lieu de demander au gestionnaire des TI de chaque société opérationnelle de fournir des rapports par courriel.
Un seul centre de données sur les produits pour soutenir les opérations commerciales
Avant ServiceNow, l’équipe régionale et l’équipe locale utilisaient deux bases de données distinctes dans Lotus Notes, une pour les sociétés opérationnelles et l’autre pour les distributeurs, pour le catalogue de produits et les renseignements sur les prix. Il était devenu difficile de gérer l’enregistrement des prix et le processus d’approbation des listes de prix des produits principaux. Comme la base de données comprend une vaste gamme de produits Ricoh, de produits de ses partenaires et de configurations de prix pour les canaux de vente directs et indirects, RAPO avait besoin d’une plateforme unique pour connecter les flux de travail disparates et améliorer la collaboration entre les différents bureaux et organisations pour les opérations régionales de marketing et de vente.
En utilisant la plateforme de développement à programmation schématisée de Moteur d’applications de ServiceNow, RAPO a créé un centre de données centralisé sur les produits pour numériser les flux de travail pour les listes de prix des produits principaux dans toutes les sociétés opérationnelles. Les équipes des ventes, du marketing et de la gestion de la chaîne d’approvisionnement ont maintenant une vue unique des produits et des prix, ce qui facilite la communication avec les autres bureaux et distributeurs.
En particulier, les équipes des ventes sont en mesure de se connecter aux opérations en temps réel pour améliorer le service et la valeur qu’elles apportent à l’entreprise. Cela a permis de gagner 50 % de temps dans la collaboration pour les opérations commerciales et de réduire les coûts grâce à un seul centre régional de données sur les produits.
« ServiceNow a l’avantage d’être à la fois robuste et facile à utiliser. Cela nous aide à créer rapidement un flux de travail numérique avec de nombreuses parties prenantes et à soutenir les opérations commerciales critiques », explique Takuya.
Grâce à l’intégration du système ERP aux flux de travail numériques pour la liste de prix des produits principaux dans la plateforme ServiceNow, RAPO a également réduit la quantité de communications sur papier, par courriel ou appel téléphonique, et a offert une meilleure expérience d’engagement à ses employés.
« Grâce à l’adoption de la plateforme ServiceNow, nous avons transformé notre façon d’interagir avec nos clients internes. Les équipes des ventes ont maintenant pleinement adopté les flux de travail numériques qui aident à automatiser leurs services », ajoute Danny.
Amélioration du service à la clientèle grâce à l’expansion de la technologie
Étant donné que Ricoh Europe a élargi son utilisation de GSTI de ServiceNow pour créer un portail du service à la clientèle, RAPO prévoit faire de même pour améliorer le service à la clientèle pour ses unités opérationnelles en pleine croissance, y compris les services gérés, les solutions informatiques (ITS) et les solutions de bureau.
« Nous utilisons deux systèmes différents pour la gestion, la surveillance et la communication avec les clients. Ricoh Europe utilise un système unique dans ServiceNow qui améliore son efficacité, alors nous travaillons à la standardisation vers un seul système pour améliorer également notre efficacité », révèle Danny.
« En passant de simple fabricant de produits à fournisseur de solutions mondial, ServiceNow peut augmenter, compléter ou enrichir notre processus de transformation opérationnelle », déclare Takuya.
« Je recommanderais ServiceNow à n’importe quelle entreprise. Non seulement le coût est raisonnable, mais nous avons aussi tirer profit de Now Platform », ajoute Danny. « GSTI Professional de ServiceNow nous aide à offrir aux employés une meilleure expérience de travail, tandis que Moteur d’applications de ServiceNow nous aide à accélérer le développement de flux de travail numériques pour les clients, les partenaires et les employés. »