Viser un monde plus accessible

Plus de deux milliards de personnes dans le monde sont atteintes de cécité, soit plus d’un quart de la population mondiale. Avec l’augmentation de l’espérance de vie et le manque de services de santé dans certaines communautés, le nombre de personnes qui auront à gérer leur invalidité, sans soutien, devrait augmenter considérablement dans les années à venir.

Au Royaume-Uni, le Royal National Institute of Blind People (Institut national royal des aveugles ou RNIB) est l’organisme de bienfaisance le plus important consacré à la perte de la vue. Il offre une vaste gamme de services pratiques et du soutien émotionnel pour améliorer la qualité de vie des milliers de personnes aveugles et malvoyantes, de leurs familles et de leurs proches aidants.

Le RNIB est également une puissante organisation dont les campagnes visent à sensibiliser à l’expérience des deux millions de personnes aveugles et malvoyantes au Royaume-Uni, et à rendre la société plus accessible à tous. Environ 15 % de ses 1 300 employés ont déclaré qu’ils étaient aveugles ou malvoyants.

Offrir des lieux de vie et de travail sécuritaires

Le RNIB met à disposition plus de 100 propriétés résidentielles dans tout le Royaume-Uni. L’organisme de bienfaisance offre des maisons sécuritaires et sécurisées pour les personnes aveugles et malvoyantes de tous âges. En plus de son siège social à Londres et de son réseau de bureaux régionaux, le RNIB exploite également des centres de ressources et d’autres installations pour remplir sa mission d’aide aux personnes atteintes de cécité dans tous les aspects du quotidien.

L’organisation déploie une équipe de 20 personnes pour gérer ce portefeuille immobilier, en maintenant les normes professionnelles du RNIB et en assurant la conformité à toutes les lois et réglementations.

Soutenue par une équipe du centre d’assistance interne et des entrepreneurs externes, cette équipe répond à une grande variété de besoins du quotidien en matière de gestion immobilière, allant des projets complexes de maintenance et de réparation des bâtiments aux services de restauration et de sécurité.

Lorsque le RNIB a dû remplacer son système hérité de centre de services immobiliers, fortement dépendant du courriel et de processus manuels basés sur des feuilles de calcul, il a décidé d’étendre son partenariat technologique déjà efficace avec ServiceNow.

Un système hérité inadapté

« Malheureusement, notre système existant comportait des défauts fondamentaux et n’avait pas été conçu en tenant compte des besoins des utilisateurs et de l’organisation dans son ensemble », a expliqué Simon Lakin, analyste d’affaires techniques.

« Nous n’avions pas de portail en ligne pour les tickets, alors tout était envoyé par courriel. Le processus était donc contraignant, lent, inefficace et sujet à des doublons. Nous avions plus de 100 catégories de tickets, ce qui était déroutant pour tout le monde, et rendait très difficile l’établissement des priorités, l’analyse et la production de rapports. »

Le système précédent ne répondait pas non plus à bon nombre de règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG), une série de directives en matière d’accessibilité Web publiées par la Web Accessibility Initiative (Initiative pour l’accessibilité du Web) du World Wide Web Consortium, la principale organisation internationale de normalisation de l’Internet.

Et si on ajoute aux inconvénients du système hérité le fait que la main-d’œuvre est dispersée, les activités de gestion immobilière n’étaient pas toutes consignées. En ont découlé des incohérences dans les processus et la prise de décision, ainsi qu’un manque de visibilité et de supervision.

« Notre base de données des propriétés n’était pas centralisée, ce qui constituait un inconvénient majeur », a précisé Simon Lakin. « Nous disposons d’une grande variété de bâtiments. Il est donc essentiel de connaître les détails de chacun, son histoire et la manière dont il est utilisé, afin de pouvoir le gérer correctement et efficacement, en s’assurant de sa conformité totale.

Notre nouvelle solution de centre de services immobiliers devait donc absolument inclure une base de données complète, précise et à jour de nos propriétés. »

Plateforme stratégique de choix

Le parcours ServiceNow du RNIB a commencé en 2020, lorsque l’organisme a choisi ServiceNow et Gestion des services informatiques (GSTI) comme service de soutien informatique de base, mis en œuvre par FlyForm, partenaire Élite de ServiceNow. Grâce à la réussite de ce projet, qui respecte les critères d’accessibilité stricts du RNIB, ServiceNow et FlyForm se trouvaient en position de force pour relever les défis de l’équipe de gestion immobilière.

« La mise en œuvre de GSTI a été une réussite totale et nous a vraiment convaincus que la combinaison ServiceNow et FlyForm était parfaite pour nous », a confirmé Anila Mitry, gestionnaire de projets techniques du RNIB.

« Le partenariat nous a permis d’améliorer constamment la solution et de tirer pleinement parti de toutes les capacités de ServiceNow, de la personnaliser, de configurer les styles et les tailles de police du Centre de services pour employés pour répondre précisément à nos besoins.

Nous avons donc confirmé ServiceNow comme plateforme stratégique privilégiée pour tous nos centres de services, et sommes allés de l’avant en toute confiance avec notre nouvelle solution de services immobiliers. »

À partir de recherche et d’analyse associées à un ensemble défini d’exigences, notamment la conformité du système aux normes WCAG, ainsi qu’un portail central, une démonstration de la nouvelle solution de centre de services immobiliers a été créée. L’objectif était de guider les membres de l’équipe à travers l’étape de développement afin d’intégrer leur rétroaction, en particulier en ce qui concerne l’accessibilité des utilisateurs.

La solution de centre de services immobiliers a été conçue à l’aide du module GSTI existant du RNIB combiné au portail Centre de l’employé de ServiceNow et au portail de l’engagement des employés, avec une utilisation intensive des fonctionnalités prêtes à l’emploi.

« FlyForm nous a accompagnés tout au long du processus et nous étions prêts à lancer le produit en huit semaines seulement, à temps et dans les limites du budget, avec une mise en service fluide », a expliqué Anila Mitry. « Ce système représente une grande victoire pour nous et nous n’avons jamais regretté ce choix. »

Aux avant-postes de l’accessibilité en ligne

Toutes les informations et tous les processus liés à l’immobilier se trouvent maintenant dans un système ServiceNow, auquel on accède grâce à l’interface intuitive et conviviale du portail. Ce dernier répond aux critères des pratiques exemplaires d’utilisabilité pour les personnes aveugles et malvoyantes, en particulier en ce qui concerne son contraste élevé et sa compatibilité avec les lecteurs d’écran. L’interface du portail est compatible avec NVDA, JAWS et VoiceOver, logiciels de lecture d’écran courants disponibles sous les systèmes d’exploitation Windows et macOS. « Une séquence significative est présente et elle est navigable », a précisé Simon Lakin.

Une base de données consultable fournit un profil de toutes les propriétés et de leur utilisation. Elle comprend également une liste de tous les actifs et équipements, tels que les chaudières et les systèmes de chauffage, leur statut et l’historique de maintenance.

Les modèles de tickets garantissent que les utilisateurs fournissent toutes les informations nécessaires pour un traitement rapide et efficace, par la personne ou l’équipe appropriée.

« En quatre mois, 70 % des demandes étaient effectuées par l’intermédiaire du portail », a expliqué Simon Lakin. « Le volume de tickets est en hausse, passant de 400 à 700 par mois, ce qui reflète la confiance de tous dans la plateforme ServiceNow.

L’accessibilité est une exigence clé pour le RNIB, non seulement parce que certains de nos collègues sont aveugles ou malvoyants, mais aussi parce qu’il s’agit de la meilleure chose à faire », a -t-il ajouté. « En tant qu’organisme de bienfaisance consacré à l’invalidité, nous voulons ouvrir la voie de l’accessibilité et de l’inclusion.

Chaque lieu de travail se doit d’offrir un accès égal à tous les employés, qu’ils présentent ou non un handicap. Nous avons été impressionnés par la manière dont ServiceNow est conforme aux règles pour l’accessibilité des contenus Web du Royaume-Uni en matière d’accès au clavier, de compatibilité avec les lecteurs d’écran, de langage HTML structuré avec des en-têtes clairs et un bon contraste. Mais nous sommes tout particulièrement impressionnés par son approche visionnaire, témoignant d’un souci constant d’améliorer l’accessibilité de la plateforme.

Il peut être difficile de trouver le bon équilibre entre l’accessibilité et la convivialité », a ajouté Anila Mitry. « ServiceNow a atteint cet équilibre, ce que nos collègues apprécient vraiment. Nous travaillons donc de manière productive et efficace ensemble sur le même système. »

L’automatisation assure la protection et la conformité

Les tableaux de bord et les outils de production de rapports permettent à tous de suivre le statut et la progression des tickets. Ceux-ci sont désormais organisés en 10 catégories seulement pour faciliter la gestion et les actions associées.

Plus de 5 % des tickets sont générés à l’aide d’un calendrier automatisé. Chaque rappel entraîne l’une des nombreuses activités de routine, telles que l’entretien annuel des chaudières ou les tests d’alarme incendie, ce qui réduit les risques et assure la sécurité, le bon fonctionnement et la conformité de chaque propriété.

« Depuis la mise en service de ServiceNow, nous avons remarqué beaucoup de changements positifs », a déclaré Nicola Gray, cheffe d’équipe, centre d’assistance des propriétés chez RNIB. « La fonction de production de rapports nous permet de communiquer des renseignements exacts aux dirigeants.

Aujourd’hui, tout le travail de conformité est consigné et suivi par l’intermédiaire de ServiceNow. Par conséquent, toutes les propriétés du RNIB sont conformes. Nous pouvons maintenant conserver tous les documents de conformité en rapport avec chaque propriété. Et le calendrier émet des rappels pour les renouvellements d’agréments et de baux pour s’assurer que tous les travaux sont effectués à temps. Les gestionnaires des installations peuvent examiner leurs sites, se renseigner sur ce qui s’y passe à tout moment et gérer leurs propres travaux de conformité. Avant ServiceNow, un membre du personnel utilisait des feuilles de calcul pour gérer la conformité.

Grâce à ServiceNow, le travail de conformité est devenu plus efficace, car le système est automatisé et personne n’a à vérifier manuellement des feuilles de calcul. Nous ne risquons plus de manquer des échéances de conformité. »

La solution permet également une collaboration plus étroite entre l’équipe de gestion immobilière et les autres services. Par exemple, grâce à la disponibilité instantanée de l’information dans ServiceNow, l’équipe des finances peut résoudre rapidement et efficacement les demandes de facturation et de paiement des fournisseurs de services immobiliers.

En fin de compte, les gestionnaires immobiliers seront en mesure d’interroger les données, d’examiner les tendances, les modèles et la rétroaction des employés, et d’instaurer des projets d’amélioration continue.

Alors que le RNIB est parvenu à transformer sa capacité à gérer son portefeuille immobilier, le succès des premiers mois a également démontré qu’il est possible d’en faire beaucoup plus, en partenariat avec ServiceNow et FlyForm. Sa feuille de route inclut déjà la concentration de tous ses services aux employés sur le Centre de l’employé de ServiceNow, y compris les services informatiques et des RH, afin d’améliorer l’efficacité en regroupant plusieurs boîtes aux lettres et processus partagés au sein d’une même plateforme. Et en utilisant le portail comme plateforme pour les communications internes à l’échelle de l’organisation caritative, le RNIB prévoit un travail d’équipe plus concerté et plus collaboratif.

« En tant qu’organisme de bienfaisance, nous devons attendre que le budget soit disponible, puis l’utiliser intelligemment », a conclu Anila Mitry. « Ce projet a démontré à quel point une technologie d’exception comme ServiceNow, conçue avec les utilisateurs en tête, peut être un facteur de changement pour une organisation comme le RNIB. »