Offrir des solutions novatrices

Ryder System, Inc. est une entreprise de logistique et de transport de premier plan qui offre des solutions de chaîne d’approvisionnement, de transport spécialisé et de gestion de flotte (y compris des services complets de location, de location-vente et de maintenance de véhicules) à certaines des marques les plus reconnues au monde.

L’entreprise compte plus de 45 000 clients et exerce ses activités aux États-Unis, au Mexique et au Canada. La mission de Ryder est de fournir des solutions novatrices de chaîne d’approvisionnement et de transport qui sont fiables, sécuritaires et efficaces, ce qui permet à ses clients de tenir leurs propres promesses.

Dans l’ensemble du marché du transport, des changements rapides sont en cours; les processus sont de plus en plus automatisés et numérisés, les préférences des clients évoluent, la concurrence est en croissance et l’accent mis sur l’environnement et la durabilité devient de plus en plus important compte tenu de la pression croissante exercée par le changement climatique.

À une époque où les transformations s’accélèrent, touchant les expéditeurs, les transporteurs, les fournisseurs et les consommateurs, il est essentiel que les entreprises de transport aient une approche stratégique pour prioriser et mettre à l’essai des solutions numériques qui réduisent les coûts, améliorent les niveaux de service et augmentent l’efficacité opérationnelle.

S’engager vers la transformation

Déjà client de ServiceNow, Ryder avait mis en place avec succès Gestion des services informatiques (GSTI) pour simplifier ses expériences et ses opérations en matière de services informatiques. Ambitionnant à terme de réunir plusieurs services sous un seul portail unifié et ayant une expérience directe de la puissance de l’automatisation à l’aide de ServiceNow, l’entreprise a commencé à étendre son utilisation de ServiceNow AI Platform pour fournir des services RH automatisés à plus de 48 000 employés, une main-d’œuvre opérationnelle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en grande partie sans bureau et ayant des niveaux de maîtrise informatique variables. Par exemple, le site intranet précédent de Ryder qui fournissait des services aux employés très limités était accessible uniquement au personnel de bureau qui représentait moins du tiers de la main-d’œuvre globale. La dépendance de l’entreprise à des systèmes obsolètes rendait difficile l’accès aux données, l’exécution de transactions de base et l’optimisation des processus. Même les services les plus simples, comme la mise à jour de l’adresse d’un employé, étaient difficiles et chronophages.

« Il était temps de se séparer de ces anciennes opérations parce qu’elles devenaient laborieuses », se rappelle Galyna Kruglov, Group Director of Employee Services Operations chez Ryder. « Compte tenu des aspects fondamentaux communs aux services informatiques, aux ressources humaines et aux finances, il était logique de les combiner. C’est ce qui a motivé notre décision d’entreprendre un parcours de transformation. »

Partager les connaissances et fournir un accès aux informations

Ryder a choisi Prestation de service RH et GSTI de ServiceNow ainsi que son portail unifié, Centre de l’employé Pro, pour créer MyRyder, le premier portail de services aux employés de l’entreprise. La mise en œuvre a été simple et n’a nécessité qu’un soutien minimal de la part de ServiceNow. Ryder voulait automatiser les services RH dans le but d’améliorer l’expérience employé et d’augmenter la productivité pour le personnel de bureau et sur le terrain. Ryder est opérationnel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. L’accès mobile pour les employés itinérants a donc été un changement radical. Un employé qui prend une pause à 2 h du matin n’avait auparavant aucun moyen de soumettre une demande de renseignements aux RH. Maintenant, il dispose d’un outil pour accéder à des informations, poser une question ou signaler un problème sans avoir besoin de la disponibilité ou de l’intervention d’un collègue. La technologie répond à ce besoin.

« Ici, nous avions une véritable solution infonuagique », explique Galyna, « et l’occasion de partager des connaissances et de fournir un accès aux informations non seulement aux RH, mais aussi aux services informatiques et financiers, était très convaincante. »

L’accès immédiat et direct à l’information pour tous les employés, en plus de la capacité de partager les connaissances, a été un avantage majeur. Obtenir des aperçus sur les données telles que les priorités du personnel en ce qui concerne les RH permet de mettre en place des solutions innovantes dans le domaine de la mise en œuvre d’agents virtuels et des ressources supplémentaires pour les employés. Certaines des demandes les plus courantes de la main-d’œuvre concernent la vérification du solde de congés, les demandes de congés, l’accès aux renseignements fiscaux et leur mise à jour ainsi que la réinitialisation des mots de passe. Fort de ces connaissances, Ryder ajoute une fonctionnalité sur la page d’accueil qui réduit le besoin de rechercher des renseignements pertinents sur ces requêtes courantes, et présente au personnel des conseils immédiats sur chaque sujet, leur expliquant tout ce qu’ils doivent savoir.

Le portail a également servi de passerelle vers d’autres systèmes. La mise en œuvre pour les finances a été réalisée après celle pour l’informatique et les RH et a été relativement simple, car les équipes ont pu profiter à la fois des résultats et de l’expérience et de l’aide de leurs services partenaires.

Le soutien du conseil d’administration et de la direction était solide avec une communication descendante soulignant l’importance du projet pour Ryder et la nécessité d’une approche collaborative pour ce qui allait être reconnu comme un changement de paradigme pour l’entreprise.

L’adoption et la convivialité accrues par la main-d’œuvre ont été perceptibles, surtout grâce à l’accès mobile au portail; les utilisateurs peuvent maintenant trouver des renseignements sur le terrain, souvent lorsqu’ils en ont le plus besoin. Les cas ouverts via un accès direct (libre-service) sur MyRyder génèrent systématiquement le plus grand volume de demandes et de questions. Dans l’ensemble, au cours des deux derniers trimestres de 2022, par exemple, le volume de cas a augmenté d’environ 10 % et a atteint plus de 60 000 cas (sans compter les cas CE comme les congés, les relations employés et d’autres domaines spécialisés) caractérisés par une intention plus directe et une meilleure compréhension que lors de la phase de mise en service précédente. De leur côté, les agents sont 80 % plus efficaces, et le temps d’attente pour les clavardages est passé de 10 minutes à seulement deux minutes.

Une tendance à la hausse a été observée en matière d’accès direct au contenu de connaissances sur le portail; de juillet 2020 à janvier 2023, l’accès au contenu de connaissances a augmenté de 91 %.

Soutenir la mission de l’entreprise en simplifiant l’administration des RH  

L’accès aux données et aux renseignements personnels est maintenant simplifié. Auparavant, lorsqu’un employé avait besoin d’aide en matière de RH, il devait communiquer manuellement avec son directeur des RH pour obtenir une réponse. Désormais, il peut effectuer lui-même ses demandes à partir de MyRyder. La réduction de la charge administrative liée aux RH pour les employés leur permet de rester concentrés sur leurs rôles de base et de soutenir la mission de l’entreprise, qui consiste à aider les clients à tenir leurs promesses. Les répercussions sur le temps et les ressources pour les agents de service RH sont tout aussi importantes. Auparavant, ces employés étaient appelés à répondre aux mêmes questions concernant la paie, les avantages sociaux ou les congés annuels, plusieurs fois par jour. Les employés sont maintenant en mesure d’accéder rapidement et facilement à ces renseignements eux-mêmes, ce qui signifie que le personnel des RH a plus de temps et d’espace pour se concentrer sur des initiatives plus stratégiques et améliorer l’expérience employé.