Abandon des anciens systèmes pour s’harmoniser avec les pratiques exemplaires
Le principal fabricant suédois de véhicules commerciaux, Scania CV AB, est réputé pour sa qualité. Fondé à Malmö en 1891 et ayant aujourd’hui son siège à Södertälje, c’est une entreprise internationale, présente dans plus de cent pays à travers le monde et dotée de sites de production sur trois continents. Pour favoriser le passage à un système de transport durable, Scania s’engage dans une transformation numérique qui lui permettra de rester à l’avant-garde d’un contexte commercial dynamique.
Pour réaliser sa vision, Scania a cherché à harmoniser sa gestion des services informatiques avec des pratiques exemplaires. Avant la mise en œuvre de ServiceNow, le personnel de l’entreprise était tributaire de systèmes existants disparates pour gérer des aspects de la prestation de services informatiques, ce qui créait une expérience utilisateur fragmentée et compromettait le potentiel de l’entreprise. Scania voulait diriger l’entreprise vers le libre-service et améliorer l’expérience de service de l’utilisateur final grâce à un parcours entièrement numérisé.
« Nos processus ne fonctionnaient pas, nous devions être capables de créer une expérience holistique pour l’utilisateur », explique Kenneth Jogell, architecte de solution ServiceNow chez Scania.
Cohérence de l’expérience utilisateur
Avant d’adopter ServiceNow, les employés de Scania devaient consulter quatre systèmes informatiques différents pour répondre à leurs besoins : un pour gérer l’accès, un autre pour commander des services, un troisième pour signaler des incidents et un quatrième pour la gestion des actifs. Le portail de services existant était une solution maison qui était devenue ingérable et inadaptée.
En raison de sa complexité, le déploiement et la configuration de nouveaux services nécessitaient beaucoup de temps, ce qui retardait considérablement la mise sur le marché. L’argument en faveur du retrait des systèmes existants et de la création d’une expérience utilisateur plus cohérente était évident et constituait un solide motif pour entamer le parcours vers une solution de rechange améliorée. « Plusieurs des domaines existaient, mais ils étaient isolés; ils ne communiquaient pas entre eux de manière très efficace », déclare Johannes Danielsson, responsable produit GSTI chez Scania.
Optimiser la prestation de services grâce à un guichet unique
La Gestion des services informatiques (GSTI) a été mise en œuvre en 2019, en utilisant les capacités prêtes à l’emploi de ServiceNow pour livrer le projet dans le respect du budget et en seulement six mois. Bien que l’équipe informatique de Scania ait réussi à transférer la plupart des services qui existaient dans son ancien portail et à les optimiser au cours du processus, le parcours ServiceNow est encore en phase d’adoption par les utilisateurs.
Les agents des services informatiques, ainsi que les utilisateurs finals internes, en ont bénéficié. Auparavant, un incident était signalé sur une plateforme, une demande sur une autre plateforme et un fournisseur répondait via sa propre plateforme. Aujourd’hui, tous les utilisateurs finals et les agents des services informatiques de Scania utilisent une seule et même plateforme. « C’était une grande victoire pour nous », déclare Kenneth.
« ServiceNow est facile à utiliser, fait bien son travail et permet de trouver des compétences très facilement, à l’échelle mondiale, parce qu’il s’agit d’une plateforme très utilisée. De plus, elle accélère la prestation de services, ce qui plaît toujours aux entreprises! C’est l’une des plus grandes retombées que nous ayons constatées », affirme Sargon Suberkli, directeur mondial de la plateforme chez Scania.
Le problème majeur des anciennes plateformes était la ségrégation des données et la façon dont cela contraignait les coéquipiers pour accéder aux données, acquérir des aperçus et générer des rapports. Grâce à ServiceNow, l’équipe de Scania est maintenant mieux à même de démocratiser l’accès aux données et de faciliter ces processus.
Passer des commandes de matériel auprès de son fournisseur par l’ancien système impliquait une livraison basée sur des fichiers, c’est-à-dire un partage fastidieux de fichiers dans un sens et dans l’autre. Maintenant, grâce à la mise en place d’un flux de travail qui simplifie ces livraisons, envoie les informations instantanément et directement, l’installation d’un ordinateur, qui prenait auparavant jusqu’à quatre heures, ne prend plus que quelques minutes.
Auparavant, Scania aurait peut-être installé environ 20 ordinateurs par jour; elle a maintenant la capacité de déployer jusqu’à cent ordinateurs. Alors qu’auparavant, la limitation du nombre d’appareils pouvant être enregistrés par jour était basée sur le système, maintenant il s’agit simplement du nombre d’ordinateurs qu’un camion peut physiquement transporter. « C’est une autre grande victoire pour nous et pour nos fournisseurs de pouvoir partager automatiquement des informations avec eux. Ils peuvent renvoyer des informations et le système les traite directement. Cela a considérablement réduit les délais d’exécution », affirme Kenneth.
Économies grâce à une visibilité accrue
Pour Scania, la progression subséquente vers GSTI Pro a été organique, régie par le désir de fournir aux utilisateurs finals une plateforme et une expérience utilisateur de qualité supérieure, comparable aux produits pour lesquels la société est renommée.
L’adoption croissante de la plateforme dans l’ensemble de l’entreprise a eu pour autre conséquence essentielle de remédier au problème antérieur relatif aux départs, à savoir que les abonnements aux services n’étaient pas résiliés lorsque les titulaires de l’abonnement quittaient l’entreprise, dysfonctionnement qui entraînait des coûts considérables.
« Le simple fait de structurer les données et de les afficher de manière cohérente dans la plateforme nous permet d’économiser 1,6 million de couronnes suédoises (150 000 dollars) par mois sur des services qui ne sont pas utilisés par Scania. »
D’autres économies et gains d’efficacité ont été réalisés en créant un service sur le portail qui a permis au personnel en télétravail de commander du mobilier de bureau directement auprès du fournisseur de l’entreprise, et qui donne une idée précise des articles dont dispose chaque utilisateur. « Ainsi, lorsque la période de location arrivait à son terme, nous savions exactement ce que nous devions récupérer et à quel endroit. Cela a été un grand succès pour Scania », se rappelle Sargon.
Éliminer les cloisonnements et favoriser la collaboration
En tant que directeur mondial de la plateforme, Sargon Suberkli a joué un rôle déterminant dans le lobbying visant à regrouper les services informatiques et les services RH au sein d’un même portail, tandis que les cadres supérieurs qui voyaient déjà les avantages de la GSTI souhaitaient vivement voir ces avantages étendus aux ressources humaines. Scania a donc décidé d’étendre la plateforme à la prestation de services RH, créant un portail alimenté par le Centre de l’employé de ServiceNow, permettant la prestation de services multidépartementaux et les futurs parcours d’intégration dans l’entreprise.
« Grâce à ServiceNow, nous avons une plateforme où nous pouvons faciliter davantage le travail via un guichet unique pour tout le monde », déclare Sargon. « Nous voulons avoir l’expérience de la visite dans un magasin de services, y effectuer des achats, qu’il s’agisse d’informatique ou de ressources humaines, obtenir une rétroaction et savoir ce qu’il faut faire dans ce portail. Et nous sommes sur la bonne voie. »
La prestation de services RH comprend une fonction générale de demande de renseignements qui permet au personnel de soumettre des demandes sur une variété de sujets liés aux RH, comme la demande de congé ou la gestion des dépenses. Alors qu’auparavant le personnel devait envoyer des courriels à une boîte de réception, avec une boîte de réception différente pour chaque marché et chaque pays, le processus complet peut maintenant être géré sur la plateforme.
« En intégrant les RH dans le portail, nous avons gagné la collaboration entre les RH et les TI, deux organisations auparavant cloisonnées, nous partageons les ressources, nous partageons les équipes de développement, et nous parlons sur une base hebdomadaire plutôt qu’à l’occasion. C’est fantastique », rajoute Sargon.
Favoriser la pensée et la pratique globales
Catharina Finnman, responsable mondial du produit HRSD chez Scania, abonde dans le même sens. Et elle voit non seulement la promotion du travail d’équipe entre des services auparavant disparates, mais aussi une organisation qui commence à penser et à agir comme l’entreprise mondiale qu’elle est. Avec la mise en place de la prestation de services RH en Suède depuis septembre, des processus simplifiés, le partage des connaissances et la collaboration sont déjà visibles, contrairement à ce qui se passait auparavant. Le tableau de bord standard de ServiceNow, qui ne nécessite qu’une simple maintenance à l’interne, permet une clôture plus rapide des tickets, une meilleure visibilité et une méthode de travail plus ouverte. Si les 27 000 employés de Scania en Suède ont effectivement été les premiers à bénéficier de ce système, tous les pays dans lesquels l’entreprise opère en récolteront les fruits à terme.
En utilisant la Gestion des documents des employés, Scania a considérablement augmenté l’efficacité et la sécurité de la tenue des dossiers RH. Avant son adoption, l’entreprise s’appuyait sur une documentation du personnel sur papier, stockée dans des dossiers au sous-sol. Chaque fois qu’un nouveau document était généré, une impression devait être transférée à la main au sous-sol et stockée dans un dossier physique, ce qui était pour le moins fastidieux. Grâce à la gestion électronique des documents, les documents sont stockés et accessibles par simple pression sur un bouton : visibilité, rapidité, sécurité, et plus de déplacements fastidieux vers les archives du sous-sol.
Catharina prévoit que Scania, qui n’en est encore qu’au début de son parcours HRSD, finira par faire un usage intensif de la solution. L’intégration et le départ du personnel, processus qui manque actuellement de clarté et qui est source de contrariété, n’est qu’un des domaines que Scania compte révolutionner grâce à l’automatisation et à l’intégration avec l’informatique.
« En déchargeant les gestionnaires des tâches administratives et en permettant aux nouveaux employés d’être opérationnels plus rapidement, nous économiserons du temps et de l’argent à l’avenir », affirme Catharina.
Elle résume parfaitement l’expérience ServiceNow globale de Scania : « Non seulement ServiceNow offre une excellente expertise technique par l’intermédiaire des Services d’experts, mais ils s’intéressent sincèrement à notre organisation et à la façon dont les fonctionnalités de la plateforme peuvent nous aider au mieux à aller de l’avant. À tous les niveaux, j’ai le sentiment que nous sommes un client estimé et précieux. »
Adopter la réalité d’un avenir entièrement numérique
À l’avenir, Scania prévoit de tirer encore davantage profit de la plateforme. L’équipe recherche une meilleure gestion des actifs pour les écrans, téléviseurs et téléphones, et vise à y remédier avec le balayage de code QR pour l’enregistrement des actifs, en plus de la gestion des incidents pour tous les actifs, qu’il s’agisse d’un téléviseur défectueux dans une salle de conférence ou d’une machine à café en rupture de café. Ils prennent également des mesures pour utiliser la Visibilité de la gestion des opérations informatiques afin de créer un référentiel central de toutes leurs intégrations continues et l’Intégrité de la gestion des opérations informatiques pour des opérations informatiques prédictives et proactives.
ServiceNow a donné à Scania matière à réflexion. « Scania est perçue par ses clients comme fabricant de produits haut de gamme; il est donc important pour nous de mettre en place une plateforme d’expérience supérieure équivalente pour nos utilisateurs finals internes. ServiceNow nous apporte cela », dit Kenneth.
Tous les départements de l’entreprise réalisent le potentiel de la plateforme, y compris celui des finances. Alors qu’auparavant le manque de processus distinct sur la façon de publier un service ou une facture interne signifiait plusieurs conversations, des feuilles de calcul Excel et des recherches sur l’intranet, le personnel se rend compte aujourd’hui de ce que ServiceNow peut apporter. Les équipes du service à la clientèle se tournent également vers la plateforme ServiceNow pour numériser et automatiser les processus d’affaires avec la gestion du service à la clientèle et les applications personnalisées. « Ce que nous avons accompli jusqu’à présent a donné à l’entreprise un aperçu de ce que nous pouvons ultimement faire pour créer des solutions sur la plateforme qui apportent une réelle valeur ajoutée à l’entreprise », déclare Sargon.
« C’est un avenir très excitant pour nous que nous envisageons avec ServiceNow, et pas seulement au sein des TI et des RH; je suis contacté par différentes parties de l’entreprise, des achats aux opérations commerciales, qui veulent utiliser la plateforme pour créer leurs services. Les collègues me disent « mais pouvons-nous faire ça? ». Et la réponse est : oui, nous pouvons! »