Faire campagne pour mettre fin à la faim

Lorsque des voisins du Minnesota et de l’ouest du Wisconsin, et leurs familles, risquent de souffrir de la faim, Second Harvest Heartland est toujours là pour les aider.

Second Harvest Heartland compte parmi les organisations de lutte contre la faim les plus importantes et les plus efficaces des États-Unis. Elle a contribué à fournir 113 millions de repas en plus de récupérer 20 000 tonnes de denrées excédentaires auprès d’épiceries et de restaurants, et elle s’est associée à 70 fermes qui lui procurent des fruits et légumes frais. Grâce à sa vaste capacité d’entreposage et de distribution, l’organisation a fourni 61 000 tonnes de nourriture à son réseau fort de 1 000 programmes locaux.

En plus de mettre en œuvre ses propres programmes de lutte contre la faim, Second Harvest Heartland, dont le siège se trouve à Brooklyn Park, une ville de la banlieue de Minneapolis, aide les résidents (couramment appelés les « voisins ») à accéder au soutien financier de l’État et du gouvernement fédéral, et est un militant infatigable en faveur de la mise sur pied d’une action nationale concertée visant à mettre fin à l’insécurité alimentaire.

Lorsqu’une voix amicale est ce qu’il y a de plus important au monde

Face à près de 400 000 Minnesotains à la recherche d’un coup de pouce pour mettre de la nourriture sur la table, Second Harvest Heartland apporte l’espoir d’une vie meilleure à beaucoup de gens. Elle vient en aide aux parents et aux familles qui travaillent, aux personnes âgées et à ceux qui souffrent de difficultés, d’isolement ou de maladie. Les membres de l’organisation constituent souvent une voix amicale que les personnes dans le besoin entendent, ce qui leur donne l’assurance que de l’aide existe.

« Nous avons constaté une augmentation considérable de la demande pour nos services », explique Tina England, directrice des opérations. « Nous avons une population vieillissante à revenu fixe et de nombreux ménages ont du mal à joindre les deux bouts.

« Nos hivers rigoureux font grimper les factures de chauffage et l’inflation est un problème qui touche tout le monde, pas seulement ici au Minnesota. »

Bien que l’organisme reçoive un appui financier généreux émanant de plus de 58 000 donateurs particuliers et de 2 600 entreprises, ainsi que des contributions de plus de 16 000 bénévoles, il s’efforce constamment de maximiser son impact sur le plus grand nombre de personnes possible, au meilleur coût possible tout en respectant des limites budgétaires serrées.

La technologie joue un rôle essentiel dans l’exécution efficace des opérations quotidiennes, l’automatisation des tâches courantes, l’exécution des programmes et la saisie des données sur les personnes en quête d’aide et la chaîne d’approvisionnement alimentaire d’urgence. En 2019, l’organisation s’est mise à utiliser Gestion des services informatiques de ServiceNow pour améliorer la performance de ses systèmes informatiques.

Ensuite, après avoir obtenu le soutien d’Accelare, un spécialiste de la transformation numérique et partenaire Elite de ServiceNow, fort d’une vaste expérience du secteur sans but lucratif, l’organisation a adopté Gestion du service à la clientèle de ServiceNow pour aider le personnel des centres d’appels à mieux soutenir les citoyens dans le besoin.

Chaque voisin compte

Les résidents communiquent avec Second Harvest Heartland principalement par téléphone et par courriel. Mais sans une solution pour le centre de contact, les demandes entrantes soumises par messagerie vocale et électronique nécessitent toutes un examen et un tri manuel, tandis que les agents rappellent les voisins à l’aide de leur téléphone cellulaire personnel. En raison du volume élevé d’appels et des processus désuets, les temps de réponse à un client peuvent souvent prendre jusqu’à deux mois.

« Nous étions tellement occupés que nous ne pouvions tout simplement pas suivre le rythme », explique Tina. « Nous devions cesser de dépendre des téléphones cellulaires et des personnes et adopter une approche d’équipe plus ciblée, en recourant à une meilleure technologie.

Notre objectif est de maintenir nos voisins au cœur de toutes nos activités. Nous voulions répondre beaucoup plus rapidement, consacrer le temps adéquat nécessaire pour les soutenir, leur fournir les bons renseignements et les guider dans chaque processus, le tout dans leur langue maternelle dans la mesure du possible.

Ces conversations durent parfois quelques heures, mais elles sont absolument essentielles pour donner l’assurance que de l’aide est disponible. »

Ainsi, lorsque ServiceNow a lancé sa nouvelle solution Public Sector Digital Services (PSDS), Second Harvest Heartland et Accelare ont déterminé qu’il s’agissait de la plateforme idéale pour transformer la capacité de l’organisme à soutenir les personnes dans le besoin.

Conçues spécialement pour les organisations comme Second Harvest Heartland, les capacités prêtes à l’emploi de PSDS leur permettent de regrouper et de gérer leurs données, de simplifier leurs activités grâce à des flux de travail automatisés et d’offrir une bien meilleure expérience au personnel et aux voisins.

En résumé, grâce à PSDS, l’organisation allait être en mesure d’en faire beaucoup plus, de fournir de meilleurs résultats à un plus grand nombre de personnes, plus rapidement et plus efficacement.

Des conversations amicales, éclairées et bienveillantes

Maintenant, Second Harvest Heartland répond instantanément, grâce à une équipe centralisée du centre d’appels qui dispose d’un numéro unique et d’une adresse de courriel pour répondre aux demandes de renseignements. Le soutien est offert en sept langues et, au cours du premier mois, l’équipe a traité près de 2 000 appels, un nombre qu’elle prévoyait atteindre en six mois. À la fin du troisième mois, plus de 8 000 voisins avaient reçu du soutien au moyen de PSDS.

Avec l’ajout de la prise d’appels en direct, les inscriptions au programme de boîtes alimentaires pour personnes âgées (Commodity Supplemental Food Program, CSFP [programme alimentaire supplémentaire]) au premier trimestre de 2024 ont presque doublé par rapport à la même période en 2023. Maintenant que la plateforme de ServiceNow est en place, le centre d’appels répond aux appels 74 % plus rapidement qu’auparavant.

« Répondre à des appels en direct et parler aux gens en temps réel est une grande victoire pour nous », explique Jen Gareis, analyste opérationnelle à Second Harvest Heartland. « Et lorsque nous connaissons l’appelant, chaque agent peut immédiatement voir son historique et les documents le concernant dans ServiceNow. L’appelant n’a pas besoin de répéter son histoire, ce qui est parfois à nouveau traumatisant.

Au lieu de cela, avec ServiceNow, nous pouvons avoir une conversation plus amicale, éclairée et bienveillante avec nos voisins. Nous savons ce que les gens vivent et nous sommes de leur côté, maintenant et à l’avenir aussi. Nous pouvons acheminer les appels vers l’agent le plus pertinent, avec les outils nécessaires pour offrir un soutien très personnel à chaque personne. »

Dans le cas de certaines demandes, le soutien personnel d’un agent de Second Harvest Heartland permet d’accélérer le processus. À titre d’exemple, mentionnons le programme d’aide alimentaire supplémentaire fédéral (Supplemental Nutrition Assistance Program, SNAP), qui exige de remplir des formulaires détaillés contenant 250 points de données.

Au moyen de guides, l’agent est en mesure de capturer les 250 points de données de façon conversationnelle. Le fichier PDF émis par le gouvernement est rempli automatiquement et l’agent peut envoyer la demande remplie par courriel au voisin à la fin de l’appel.

Le voisin peut passer en revue, signer et retourner la demande au comté concerné, ce qui accélère la livraison de nourriture ou le déblocage d’autres avantages ou soutiens au voisin.

Pour ceux qui communiquent avec Second Harvest Heartland pour la première fois, le système saisit leurs données personnelles en toute sécurité et en toute confidentialité dans ServiceNow, afin d’assurer la continuité de l’information pour les conversations subséquentes.

De plus, avec des données riches à portée de main, les agents peuvent également diriger les voisins vers d’autres sources d’aide, concernant par exemple les factures d’énergie ou les services de garde d’enfants.

Une collaboration solide

La transformation de la capacité de son centre d’appels, à l’aide de la plateforme PSDS de ServiceNow, est le résultat d’une solide collaboration entre Second Harvest Heartland, Accelare et 3CLogic, un partenaire de premier plan de ServiceNow et l’un des principaux fournisseurs mondiaux de logiciels et de services pour centres d’appel du nuage.

Grâce à 3CLogic, les agents profitent maintenant des avantages du couplage téléphonie-informatique avec ServiceNow, des fenêtres contextuelles automatisées ServiceNow s’affichant à chaque engagement, ce qui simplifie leur travail et élimine les tâches manuelles en affichant toutes les données disponibles à partir d’un seul écran.

Les superviseurs peuvent gérer l’ensemble du centre de contact à partir de ServiceNow sans avoir à dépendre des ressources informatiques pour gérer les changements et les ajustements quotidiens. L’accès à des mesures, comme le nombre d’appels, la durée des appels et l’enregistrement des appels, permet d’obtenir des tableaux de bord et des rapports exacts et facilement accessibles.

« C’est génial de voir la technologie de ServiceNow à l’œuvre pour notre équipe afin de l’aider à soutenir nos voisins dans le besoin », raconte Jen.

« Le partenariat a été exceptionnel. Accelare et 3CLogic nous ont mis au défi de tirer le meilleur parti de la technologie, de la faire s’épanouir pour nous, pour qu’elle réponde à nos besoins quotidiens.

Et comme ServiceNow demeure prêt à l’emploi, c’est énorme, aussi : nous l’utilisons comme prévu à l’origine. Nous utilisons toujours les versions les plus récentes de tout, et chaque mise à niveau et chaque révision se fait fluidement. »

Une formule gagnante pour tous les organismes sans but lucratif

Ensuite, Second Harvest Heartland utilisera PSDS pour publier la liste des endroits où, dans chaque comté et communauté, des services alimentaires d’urgence sont disponibles, y compris les coordonnées et les heures d’ouverture. Agent virtuel de ServiceNow sera également ajouté, ce qui assurera l’accès au soutien, sous une forme ou une autre, en tout temps.

« C’est passionnant d’avoir autant de données et d’aperçus dans ServiceNow », explique Tina. « Nous pouvons analyser combien de temps il faut pour remplir une demande, combien de temps dure un appel téléphonique type et quels programmes sont les plus discutés, ce qui nous permet de déterminer ce dont nos communautés ont le plus besoin et de peaufiner nos services. Ces connaissances n’ont pas de prix. »

À l’aide des données stockées dans ServiceNow, des tableaux de bord et des résumés directifs sont disponibles pour permettre à la direction de l’organisation de consulter de l’information sur les activités quotidiennes. Bientôt, ces outils de production de rapports seront également élargis de sorte à fournir des renseignements sommaires sur la conformité aux réglementations fédérales et étatiques.

Second Harvest Heartland fournit la preuve que la technologie révolutionnaire ne s’adresse pas seulement aux grandes entreprises aux poches bien garnies.

Fonctionnant en tandem avec la solution de centre de contact de 3CLogic, PSDS offre une solution de qualité d’entreprise qui est sûre, évolutive, facile à utiliser et abordable, qui peut permettre aux organismes sans but lucratif du monde entier de se concentrer sur ce qu’ils font le mieux, c’est-à-dire prendre soin des personnes dans le besoin.

« L’utilisation de ServiceNow et de 3CLogic allait de soi : toutes les parties prenantes y trouvent leur compte », explique Hannah Will Cassidy, conseillère principale chez Accelare. « Le tableau de bord et les mesures en temps réel permettent à la direction de prendre des décisions fondées sur les données pour déterminer les besoins d’aide. »

« Le système de gestion des clients et des cas, conjugué aux services de téléphonie 3CLogic, réduit la démultiplication des interfaces et la frustration de l’agent, ce qui rend le travail en cours plus facile et plus satisfaisant »,

ajoute Denis Seynhaeve, DG de 3CLogic. « En ce qui concerne le service à la clientèle, nous croyons avant tout aux stratégies numériques, mais pas aux stratégies seulement numériques. La réussite de Second Harvest illustre les avantages que l’on a à tirer parti des solutions de dernière génération pour répondre aux tâches et aux demandes quotidiennes afin de se concentrer sur ce qui compte le plus : servir la communauté. »