Offrir des soins de santé de calibre mondial à des millions de personnes

Sentara offre des soins aux habitants de la Virginie depuis plus de 130 ans. Aujourd’hui, l’entreprise est fermement établie comme l’un des principaux systèmes de santé intégrés aux États-Unis, offrant des soins de santé exceptionnels et des régimes d’assurance maladie abordables à des millions de citoyens.

Ses 30 000 professionnels de la santé dévoués et ses équipes de soutien exploitent 12 hôpitaux de soins intensifs majeurs et des douzaines d’autres établissements locaux, y compris dans la Caroline du Nord voisine. Sentara prévoit ensuite déployer son fructueux plan de santé en Floride, afin d’étendre sa mission d’amélioration de la santé au quotidien à une communauté encore plus large.

En 2015, Sentara s’est associée à ServiceNow pour adopter des technologies numériques avec compétence et innovation, afin de permettre à ses médecins, infirmiers et équipes de soins de fournir des soins de santé de calibre mondial. Son objectif ultime est d’étendre la portée de ses services et de fonctionner aussi efficacement que possible, alors que la pression sur les budgets limités ne cesse de croître.

« Offrir des services informatiques exceptionnels à nos collègues de Sentara en contact avec les patients permet de leur faciliter la vie et de les aider à s’occuper de personnes qui sont souvent dans le besoin, et cela est extrêmement gratifiant », explique Lynne Richards, directrice des services d’information de Sentara Healthcare.

Une seule organisation intégrée – One Sentara

Lynne et son équipe s’engagent à maintenir des services informatiques de la plus haute qualité et à les utiliser pour réaliser les plans de croissance liés au programme One Sentara à l’échelle de l’entreprise.

Une des principales priorités de One Sentara est de créer une organisation entièrement intégrée, fonctionnant au sein d’un écosystème technologique unique, tout en offrant la même expérience uniforme et transparente aux employés, aux patients et aux familles dans un environnement de soins de santé ou en tant que client d’un plan de santé. « One Sentara » alliera le financement des soins de santé à la prestation des soins de santé pour simplifier l’accès aux soins pour les patients.

« Il s’agit d’un énorme défi informatique qui nous prendra trois ans », explique Lynne. « Nous aurons besoin du soutien de nos partenaires informatiques pour ce qui sera un parcours long et complexe. C’est pourquoi nous avons renouvelé et étendu notre relation de longue date et très productive avec ServiceNow.

« Nous ajoutons de nouvelles solutions ServiceNow qui, selon nous, seront vitales pour notre avenir, afin d’automatiser les processus et de fournir des outils numériques qui nous permettront de gérer nos actifs, d’améliorer nos performances et de fonctionner de la manière la plus efficace possible. Par exemple, nous utilisons l’intelligence artificielle pour automatiser les problèmes opérationnels, ce qui réduit le délai moyen de résolution et la nécessité d’une intervention humaine. »

« ServiceNow est la plateforme stratégique qui pilote toutes les activités informatiques de Sentara, et c’est la plateforme qui rassemblera tout lorsque nous deviendrons One Sentara et que nous étendrons nos services en Floride et au-delà. »

Faciliter la prise de décisions éclairées en matière de ressources

Comme dans de nombreuses organisations, l’expansion du paysage ServiceNow chez Sentara repose sur des années d’utilisation réussie de la solution IT Service Management. La plateforme de Sentara comprend de nombreuses fonctionnalités intégrées de libre-service, dont un catalogue de services de 1 500 éléments et Virtual Agent, avec des enquêtes montrant une augmentation impressionnante du taux de satisfaction des utilisateurs.

« Bien que nous soyons très fiers du degré de satisfaction des utilisateurs, nous nous efforçons de faire en sorte que chaque interaction soit positive », déclare Lynne. « Beaucoup de nos employés occupent des postes exigeants et stressants, et nous cherchons constamment à affiner et à améliorer nos services. »

Avec le programme One Sentara en tête, l’organisation a également intensifié son utilisation de la solution Strategic Portfolio Management (SPM) de ServiceNow. Le processus annuel de planification des ressources de Sentara est maintenant exécuté dans la solution SPM de ServiceNow.

« Tout est maintenant capturé dans ServiceNow », explique Josh Baumann, directeur des opérations informatiques. « Cela nous permet de déterminer avec précision toutes les activités et ressources informatiques nécessaires pour atteindre les objectifs de l’organisation.

« C’est très impressionnant de disposer de toutes ces données provenant de plus de 100 groupes de ressources, ventilées par personnes et projets, et de fournir aux dirigeants un résumé de ces renseignements pour leur permettre de prendre des décisions éclairées en matière de ressources. »

L’automatisation libère du temps précieux pour les soins de première ligne aux patients

Dans le domaine des soins de santé, chaque seconde compte. Chaque minute qui n’est pas consacrée à l’administration ou aux tâches informatiques est une minute de plus disponible pour les soins de première ligne aux patients. Multipliez ces minutes par des milliers de médecins et d’infirmiers, et le temps total économisé devient un facteur de transformation.

C’est dans cet esprit que Sentara a utilisé ServiceNow pour automatiser la création de rapports sur les pannes de service. « Dans le cadre de notre processus de gestion des incidents, nous créons des enregistrements de panne que les utilisateurs peuvent voir sur une page du portail libre-service », explique Josh. « Mais la réalité est que la plupart des gens, lorsqu’ils ont un problème, appellent le centre d’assistance. »

Pour régler ce problème, Sentara et son partenaire, 3CLogic, ont créé une intégration dans ServiceNow qui lit automatiquement un message enregistré sur les pannes en cours à l’appelant et l’invite à sélectionner l’option la plus pertinente pour lui, ce qui crée automatiquement un ticket d’incident unique pour chaque appelant.

« Le service ainsi offert à l’appelant, qui n’a plus à parler directement à un agent du centre d’assistance, peut faire gagner beaucoup de temps », explique Josh. « Cela élimine la nécessité de prendre l’appel initial et, surtout, de répondre aux messages vocaux laissés lorsqu’un incident génère tellement d’appels que les agents ne peuvent pas les prendre. »

Lors d’un événement unique, environ 80 appelants, tous désireux de signaler le même problème en même temps, ont reçu un message automatisé, puis un courriel de suivi lorsque le problème a été résolu.

« C’est un excellent exemple de la façon dont l’automatisation des processus routiniers dans ServiceNow peut avoir un impact énorme, pour les utilisateurs et pour notre organisation informatique », déclare Lynne. « Plus important encore, cela garantit que les agents de notre centre d’assistance restent libres de donner la priorité à l’aide apportée à un médecin qui a du mal à accéder à ses dossiers médicaux, par exemple.

Étendre l’automatisation, la clé du succès

À présent, pendant que Lynne et Josh se préparent à relever les défis de One Sentara, la planification commence à prendre forme quant aux détails de l’utilisation de ServiceNow par Sentara, avec Integration Hub, Automation Engine, AIOps, Hardware Asset Management et Integrated Risk Management à l’ordre du jour.

« L’extension de l’automatisation dans ServiceNow sera essentielle à notre succès », conclut Josh. « Le principe qui sous-tend l’exemple de la réorientation des appels peut être utilisé et reproduit encore et encore.

« Par exemple, nous sommes sur le point d’utiliser le serveur vocal interactif de ServiceNow pour automatiser les réinitialisations des mots de passe, qui demeurent la source d’un grand nombre d’appels à notre centre d’assistance. Nous cherchons toutes les occasions possibles d’utiliser ServiceNow pour nous aider à atteindre notre destination. »