Transformer des industries et enrichir des vies
Siemens est un véritable géant mondial dans de nombreux domaines. L’entreprise, vieille de 175 ans, est la plus grande société de fabrication industrielle d’Europe et l’un des plus grands opérateurs mondiaux dans le domaine de l’électronique et de l’ingénierie industrielle.

Employant plus de 300 000 personnes dans le monde, Siemens vise à créer une technologie porteuse de sens, en prenant les meilleurs éléments des mondes réel et numérique pour habiliter ses clients, transformer les industries et enrichir la vie quotidienne de milliards de personnes dans le monde.

La fusion harmonieuse du physique et du numérique est une vision que Siemens cherche également à appliquer à ses opérations internes. Considérée comme innovante à cet égard, l’organisation Global Business Services (GBS) de Siemens AG a été récompensée par un certain nombre de prix prestigieux, dont celui des 20 fournisseurs de services aux entreprises les plus admirés. En 2022, GBS de Siemens a été présenté par Everest Group pour la deuxième fois comme une Pinnacle EnterpriseMD dans le domaine de l’automatisation intelligente.

GBS chez Siemens AG s’est engagée à adopter la stratégie à long terme suivante : à passer d’une organisation dirigée par la main-d’œuvre à une organisation axée sur la technologie. Cela a nécessité de tirer parti de l’IA et de l’automatisation pour offrir des services plus efficaces, une plus grande valeur à l’entreprise et une expérience améliorée au niveau mondial.

Cibler un environnement unique
Toutefois, l’abandon d’un modèle axé sur la main-d’œuvre ne signifie pas que GBS de Siemens se désintéresse de son personnel, bien au contraire. L’un des éléments clés de l’objectif technologique de l’organisation est l’amélioration de l’expérience des employés et la mise en place de processus plus fluides dans un grand nombre de ses secteurs d’activité. C’est ce qu’illustre le programme Opportunity-to-Cash de la division des ventes et le programme Purchase-to-Pay de la division des achats. Le programme Hire-to-Retire est responsable de la gestion des opérations de bout en bout du cycle de vie des ressources humaines, de l’intégration à la paie aux avantages sociaux, en passant par la gestion des données des employés et les services de mobilité mondiale. La mise en place de processus plus fluides et de flux de travail intuitifs pour les employés de plusieurs secteurs d’activité peut toutefois présenter des obstacles.

« Siemens est une organisation complexe. Nous sommes présents dans plus de 180 pays », explique Sree Ravuri, responsable du programme Hire-to-Retire de GBS, Siemens AG. « Nous disposons d’une multitude de systèmes, en particulier dans le domaine des ressources humaines, pour répondre aux exigences réglementaires de chacun de ces pays. »

Sree souligne qu’un défi perpétuel a été de connecter de multiples parties prenantes dans un environnement unique qui fournit une expérience commune. La fonction Global Business Services (GBS) a été développée il y a environ 20 ans pour répondre à ce défi.

En tant que centre de services partagés, elle couvrait à l’origine les RH et les finances, et a progressivement évolué et ajouté de nouvelles responsabilités pour devenir une ressource multifonctionnelle à travers 11 grands sites de livraison dans le monde.

« La numérisation est la prochaine étape pour faire entrer GBS dans la nouvelle ère axée sur la technologie », explique Matthias Egelhaaf, CIO and Chief Digitalization Officer, Global Business Services (GBS), Siemens AG. « Chaque année, nous traitons 10 millions de factures, 6 millions de fiches de paie, 700 000 commandes et près de 10 millions d’ordres transactionnels. C’était l’occasion idéale d’injecter de la technologie dans ces processus à fort volume. »

Une nouvelle plateforme pour les systèmes piliers
« La flexibilité était la principale exigence de cette nouvelle orientation stratégique », explique Sree. « Nous avons réinventé l’ensemble du paysage technologique des ressources humaines et commencé à nous orienter vers des technologies basées sur le nuage. »

Siemens avait besoin d’une plateforme unique qui permettrait de simplifier et de numériser l’expérience de GBS. Ayant déjà utilisé les solutions ServiceNow au sein de la fonction informatique centrale de Siemens, Matthias a vu comment Prestation de service RH de ServiceNow pourrait apporter une valeur ajoutée. « J’ai vu que nous pouvions combiner tous nos systèmes piliers, la gestion des incidents et des changements, tous les processus de gestion des services typiques d’un centre de services partagés, et les déplacer dans ServiceNow », ajoute Matthias. « Nous pouvions également créer une couche d’interaction numérique vraiment moderne intégrant le courriel, le robot conversationnel, la voix et la téléphonie. »

C’était également l’occasion de mettre en œuvre d’autres processus de transformation dans l’ensemble de Siemens. L’utilisation d’un système commun demanderait la création de processus normalisés, de données cohérentes et d’indicateurs de performance clés communs, ce qui augmenterait la transparence dans l’ensemble de l’entreprise et l’automatisation des procédures répétitives et à fort volume.

« Lorsque vous migrez des services et des centres vers une plateforme similaire, vous harmonisez automatiquement le modèle de processus et de données », explique Philip Hechtl, responsable de l’IA et de la gestion des services numériques, Global Business Services (GBS) chez Siemens AG. « Nous centralisons également les données et créons des aperçus qui nous aident à automatiser. »

Agilité grâce à l’intégration avec les partenaires techniques

L’écosystème complexe de fournisseurs techniques et de services numériques de Siemens AG peut désormais être entièrement connecté grâce aux capacités d’intégration offertes par ServiceNow. Cela permet à l’organisation GBS d’être plus efficace et agile, et d’accélérer la connectivité des flux de travail à travers les systèmes critiques de l’entreprise.

Concentrateur d’intégration de ServiceNow permet à GBS d’acheminer facilement les cas vers ses clients et fournisseurs, tout en gardant un contrôle total sur le processus.

De même, l’organisation GBS de Siemens AG peut connecter sa téléphonie basée sur le nuage à Amazon ou Microsoft Teams. L’organisation dispose désormais d’une plateforme unique et harmonisée, de flux de travail optimisés et, par conséquent, d’une main-d’œuvre plus productive et plus efficace qui bénéficie d’une expérience utilisateur améliorée.

Expériences personnelles, sociales et numériques améliorées
Soutenue par Prestation de service RH de ServiceNow, GBS fournit désormais un point de contact unique aux employés de Siemens qui souhaitent accéder à une gamme de services fournis à la fois par l’équipe Hire-to-Retire et par l’ensemble de l’organisation.

L’intégration du personnel à GBS de Siemens a été renforcée, ServiceNow apportant des améliorations au processus en matière d’expériences personnelles, sociales et numériques.

« Le flux de travail guidé est le plus grand avantage du nouveau portail; il orchestre l’ensemble du processus », fait remarquer Sonia Chopra-Sohanpall, Head of Digital Lab, GBS de Siemens. « Avant même l’arrivée d’un nouvel employé, nous avons établi une relation avec lui et, dès son premier jour, il dispose de tout ce dont il a besoin pour commencer à travailler. L’expérience globale de l’utilisateur, qu’il s’agisse du gestionnaire ou de l’employé, s’en trouve grandement améliorée. »

L’automatisation des processus grâce à un « agent bionique » améliore également l’expérience des employés, en accélérant les temps de réponse, en réduisant les erreurs et en veillant à ce que l’expérience GBS et Hire-to-Retire soit disponible dans plusieurs langues.

« Tout est une question d’impact. ServiceNow ne se contente pas de fournir un robot, elle résout un véritable défi commercial, et nous mesurons maintenant réellement les résultats », déclare Matthias, ajoutant que GBS de Siemens a déjà réalisé un million d’heures automatisées, contribuant ainsi à la productivité et à la compétitivité de l’entreprise sur la base de multiples technologies.