Grand portefeuille à valeur ajoutée 

SmartIT Services AG est un fournisseur suisse de services informatiques qui se spécialise dans la gestion de l’infrastructure informatique, du lieu de travail et du service à la clientèle. Avec ses 70 employés, cette entreprise petite mais puissante offre des services informatiques innovants et personnalisés qui aident les petites et moyennes entreprises à obtenir une réelle valeur ajoutée. Le vaste portefeuille de l’entreprise comprend des solutions de collaboration, de sécurité informatique et d’infrastructure hybride, ainsi que des services de gestion de projet, de conseil et de soutien. De plus, en tant que fournisseur de services pour ServiceNow, l’entreprise propose la gestion des services informatiques et la gestion du service à la clientèle sur la plateforme ServiceNow.

L’engagement de l’entreprise envers ses clients se manifeste clairement par son dévouement et ses solutions fiables, mais aussi par ses objectifs d’habilitation. En effet, SmartIT s’efforce d’inclure les clients et d’obtenir leur participation active dans tous les processus. « Nous voulons être en mesure de présenter toute l’information au client, qu’il s’agisse de tickets, de données utilisateur, de services, de contrats, de factures ou de licences », déclare Phil Kiener, responsable de la gestion de la chaîne de valeur du service à la clientèle chez SmartIT. C’est pourquoi SmartIT utilise ServiceNow IT Service Management (ITSM). Cela lui permet d’offrir à ses clients des services de haute qualité et l’accès à tous les renseignements pertinents sur le service dans un portail de services.

Positionnée pour l’avenir

Avant que SmartIT n’utilise ServiceNow avec certification ISO 20000 pour la gestion des services, son ancien outil de création de tickets ne pouvait pas répondre aux exigences de la certification. De plus, les employés ne pouvaient pas utiliser l’ancienne solution de création de tickets pour saisir de nouveaux processus, l’intégrer à de nouveaux outils ou effectuer des changements.

Au-delà de la création de tickets et de l’activation de plus de capacités, ITSM est en mesure de soutenir le parcours de numérisation et d’automatisation de l’entreprise, ce qui permettra des changements et un développement continu à l’avenir. « ServiceNow est une plateforme fortement développée qui intègre continuellement de nombreuses nouvelles fonctions, et c’est l’une des raisons pour lesquelles nous l’utilisons partout chez SmartIT », déclare Phil. ServiceNow est utilisée dans toute l’entreprise depuis 2018.

Mise en œuvre sur six mois

L’entreprise souhaitait faire profiter ses clients des avantages de Now Platform et a introduit ServiceNow Customer Service Management (CSM) ainsi qu’un nouveau système d’ERP afin de simplifier et d’accélérer son lent processus de facturation. La nouvelle API entre ServiceNow et les systèmes d’ERP visait à automatiser les processus de saisie des données, d’enregistrement des services et de facturation. « Cela a représenté un effort relativement important », explique Phil. « Nous avons dû continuer à exploiter toutes les anciennes interfaces, et les deux systèmes ont dû démarrer en même temps le 31 décembre. »

La phase de planification du projet a été extrêmement détaillée, car nous voulions nous assurer d’une mise en œuvre réussie. Tout d’abord, le processus de facturation a été examiné et enregistré de bout en bout. Nous l’avons ensuite optimisé, en vérifiant quelles étapes pouvaient être automatisées et lesquelles devaient continuer à être effectuées manuellement.

Malgré la planification et l’ampleur du projet, la mise en œuvre de l’ERP et son adaptation à ServiceNow n’ont pris que six mois. « Cela a représenté un effort relativement important », explique Phil. « Nous devions continuer à faire fonctionner toutes les anciennes interfaces tout en respectant les échéances, car les deux systèmes devaient être lancés en même temps. »

D’autres améliorations comprennent un processus d’approbation intégré, dans les enregistrements de service. Cela combine plusieurs processus auparavant manuels et relie Azure à Now Platform. Il en résulte le lancement automatique dans l’ERP de factures qui résument tous les services pour le client et qui incluent des liens vers des éléments tels que le cas et le service.

Réduction de 60 % du temps de traitement des tickets

La mise en œuvre de CSM a permis un travail plus efficace et plus indépendant. Les employés peuvent obtenir plus rapidement une meilleure vue d’ensemble de l’état des factures, répondre plus rapidement aux demandes de renseignements et accéder aux factures depuis le site du client par l’intermédiaire du portail. Ils peuvent échanger des renseignements plus facilement et trouver des solutions plus rapidement. Comme toutes les demandes sont désormais enregistrées sous forme de tickets, le volume des tickets a augmenté de 20 %, mais la qualité du traitement s’est améliorée grâce au niveau plus détaillé des renseignements accessibles sur chaque cas. Le temps de traitement a diminué de 60 %, ce qui permet à quatre agents du service de soutien de traiter environ 1 200 tickets par mois.

Parallèlement, le portail a permis de réduire d’un tiers le travail administratif. Dans le seul domaine de la facturation, le temps de traitement a été réduit de 90 % grâce à l’automatisation et à l’optimisation des processus de bout en bout. La suppression des tâches administratives et récurrentes a permis de libérer au total 2,5 postes dans l’administration et le service à la clientèle. Les employés ainsi libérés seront affectés à d’autres projets après une formation interne qui leur permettra d’effectuer d’autres tâches à grande valeur ajoutée.

Augmentation de l’efficacité et de la transparence

« Le plus grand avantage de ServiceNow est que nous avons énormément augmenté l’efficacité et la transparence », déclare Phil. « Cela s’est bien sûr traduit par des processus efficaces pour le client et nous a permis de faire évoluer la numérisation. Et surtout, nous pouvons désormais faire participer activement le client à tous les processus par l’intermédiaire du portail. »

Les clients disposent d’un historique numérique de leurs factures et ont la possibilité de les retrouver facilement, tout en suivant les éléments individuels et les billets au moyen de liens. En conséquence, les rappels de vente ont diminué de moitié et, en cas de problème ou de question, le client peut agir directement dans le portail. La vue d’ensemble pratique et rapide des services, des contrats et des factures a amélioré l’expérience globale du client, dont la satisfaction a augmenté de 30 %. « Cela s’est traduit par une plus grande fidélité et a donné au client une impression très positive de nous », déclare Phil. « Nous avons également pu réduire considérablement les tâches administratives. »

Économiser encore plus de temps

Pour améliorer encore l’expérience client, SmartIT connecte le marché en nuage ALSO à ServiceNow. Grâce à une interface avec le plus important distributeur de l’entreprise, mise en œuvre avec App Studios comme application autonome offerte dans ServiceNow Store, les éléments sont créés dans ServiceNow et les processus de commande sont automatisés. Cela présente deux avantages : Les clients ont accès à tous les renseignements dans le marché et, en même temps, peuvent consulter les renseignements relatifs à leurs licences et commandes dans le portail de services. « C’est un gain de temps considérable pour les clients, car ils peuvent gérer eux-mêmes les processus et les licences », explique Phil. « En fin de compte, nous voulons nous assurer que tous les renseignements sont liés entre eux et accessibles à un seul et même endroit, ce qui aide nos clients, le gestionnaire de compte, le centre de services et les spécialistes. » SmartIT a mis en œuvre l’interface avec App Studios afin de la rendre disponible comme application indépendante dans ServiceNow Store.

Impressionnée par la rapidité avec laquelle ServiceNow met à disposition de nouvelles fonctionnalités, SmartIT a de nombreuses idées pour l’avenir. L’entreprise mettra d’abord l’accent sur sa base de données de gestion de la configuration (CMDB), dans laquelle tous les services devront être intégrés et automatisés autant que possible. En outre, la plateforme de développement d’applications personnalisées à programmation schématisée de ServiceNow, App Engine, entrera en jeu pour toutes les nouvelles exigences, telles que la planification et le mappage de la production de rapports sur les niveaux de service. Avec toutes les bases déjà en place, la seule voie possible est celle de l’avenir. D’autant plus que Now Platform fait désormais partie intégrante des opérations de SmartIT. D’ailleurs, Phil commente : « ServiceNow est l’outil principal de l’entreprise. Plus rien ne fonctionne sans elle ».