Moderniser le soutien à la clientèle en fonction des nouvelles offres de services

Multinationale japonaise, SoftBank offre des services de téléphonie mobile, d’Internet, de paiement numérique et d’autres services à des millions de clients dans le monde entier. Elle sert également les entreprises clientes par l’intermédiaire de sa division Entreprise.

Parallèlement aux services de communication, l’entreprise investit activement dans de nouvelles technologies novatrices pour le marché interentreprises. Comme l’explique Yosuke Arita, directeur général de la Division 1 des services opérationnels au siège des opérations TIC de SoftBank Corp, « Notre priorité est de fournir des services de réseau, mobiles et vocaux, mais en réponse à la révolution numérique, nous avons introduit des services de nuage, de sécurité, d’IdO, et d’autres services d’entreprise. »

L’augmentation du nombre de services a entraîné celle du nombre de demandes d’information et de soutien. Pouvoir y répondre rapidement et efficacement étant essentiel pour atteindre des niveaux élevés de satisfaction de la clientèle, SoftBank devait moderniser son approche.

« Mettre en place le bon système de gestion des cas est très important. Répondre rapidement par des informations pertinentes est essentiel pour instaurer la confiance auprès des clients et les fidéliser », explique Arita. « Notre solution précédente était vieillissante et nous avions différents canaux pour chaque service. L’équipe devait les surveiller manuellement pour maintenir des niveaux élevés de service. »

Pour continuer à offrir un excellent soutien à la clientèle à mesure que de nouveaux services étaient lancés, SoftBank devait adopter l’automatisation et mettre en place des processus plus efficaces afin que son équipe et sa solution puissent fonctionner à plein régime. Elle a décidé de moderniser et d’harmoniser les systèmes et les processus sous-jacents à son Centre de services fragmenté.

« Nous utilisions le même système de gestion des cas depuis si longtemps qu’il était devenu obsolète. À cette époque, les contraintes du système se traduisaient par le fait que les agents de soutien avaient tous élaboré leurs propres façons de répondre aux clients. Nous avons décidé d’établir une approche standard », explique Tomohiro Shitozawa, directeur du Département 1 de développement des opérations intelligentes, Division 1 des services opérationnels au siège des opérations TIC de SoftBank Corp.

Centralisation des équipes et des processus sur une seule plateforme

Le département des TIC a lancé un projet d’unification des processus entre les équipes de soutien. « Un défi majeur était que lorsqu’un client sollicitait plusieurs services, nous ne pouvions pas traiter ces demandes en même temps. Comme les systèmes n’étaient pas intégrés, la seule façon de communiquer pour différentes équipes était par téléphone ou par courriel », révèle Shitozawa. « C’était problématique et cela signifiait que les clients devaient attendre pendant que l’équipe de soutien recherchait les bonnes informations. »

En 2018, SoftBank a introduit ServiceNow Telecommunications Service Management (TSM) pour remplacer son système de création de tickets vieillissant par une plateforme moderne et riche en fonctionnalités. « ServiceNow unifie et normalise les opérations des différents services sur une seule plateforme », ajoute Shitozawa. « Outre sa conformité aux normes internationales de la bibliothèque d’infrastructure informatique (ITIL), nous avons été impressionnés par la qualité de son interface utilisateur et par ses fonctionnalités qui permettent une réponse rapide aux clients. »

Afin de réduire la charge de travail de l’équipe de soutien, le département des TIC a créé un portail ServiceNow pour les demandes des clients. SoftBank a également profité de l’occasion pour mettre en œuvre des processus plus intelligents afin de rendre la gestion des cas plus transparente et plus efficace. Cela ouvrira la voie à la réalisation de son objectif d’exploitation intelligente.

La centralisation des demandes sur un portail unique sera sans doute l’une des plus grandes réussites de la modernisation et permettra d’améliorer considérablement l’expérience des clients. Auparavant, les clients des services aux entreprises devaient téléphoner ou envoyer un courriel à un contact différent pour chaque service, mais ne savaient pas toujours à qui s’adresser. Le nouveau portail simplifiera les demandes en ligne en fournissant un seul endroit pour obtenir du soutien, tout en laissant les voies de communication existantes ouvertes si le client préfère téléphoner ou envoyer un courriel.

« Les clients peuvent utiliser le libre-service pour les questions courantes en utilisant la section FAQ du portail. Contrairement au téléphone et au courriel, ils n’ont pas besoin d’attendre que quelqu’un les aide, donc il n’y a pas de délai de réponse », déclare Shitozawa. « Cela devrait réduire le nombre d’appels et de courriels que nos agents doivent gérer, ce qui diminuera considérablement leur charge de travail. »

Projets de standardisation des fonctionnalités pour toutes les équipes de soutien

Lorsque toutes les demandes commenceront à arriver sur un seul portail, SoftBank devra adopter des processus standard pour les traiter efficacement. L’entreprise a décidé d’utiliser le routage ServiceNow pour offrir aux clients une expérience uniforme. La plateforme facilitera également la collaboration et le partage des connaissances entre les différentes équipes de soutien.

« Pour définir les processus standard, nous avons passé en revue le fonctionnement de chaque équipe. Nous avons évalué ce que nous devions changer pour unifier les opérations et mieux utiliser ServiceNow », explique Shitozawa. « Nous avons interviewé des agents de chaque équipe, cartographié les flux de travail et nous nous efforçons de définir d’autres méthodes de travail plus efficaces. »

Cela devrait mettre en évidence les lacunes dans les processus, et l’équipe TIC a démontré que ServiceNow a la capacité non seulement de combler ces lacunes, mais aussi de fournir des normes de travail plus élevées. SoftBank utilise cette approche collaborative pour promouvoir le développement continu de la plateforme et déployer de nouvelles fonctionnalités pour l’équipe de service.

Des fonctionnalités plus intelligentes transformeront l’expérience client

Avec la fonctionnalité standard de ServiceNow, le département des TIC vise à améliorer l’efficacité des agents et la satisfaction de la clientèle. La fonction de traduction du portail, par exemple, sera particulièrement utile. Les services aux entreprises de SoftBank sont utilisés par des sociétés japonaises et par leurs filiales et sociétés affiliées à l’étranger. Grâce à ServiceNow, les clients peuvent choisir entre le japonais ou l’anglais lorsqu’ils utilisent le portail.

« La solution comprend une fonction de traduction standard qui peut être intégrée facilement et à moindre coût en utilisant des API. Nous l’utilisons pour traduire du texte tapé dans le portail, entre le japonais et l’anglais, en temps réel », a déclaré Shitozawa.

Le tableau de bord du portail donne également aux clients un aperçu de l’état du service, afin qu’ils puissent rapidement savoir s’il y a des défaillances ou des problèmes. L’historique d’état et les notifications de toute opération de maintenance à venir sont affichés, de même que les alertes de défaillance, ce qui est aussi une fonctionnalité standard de TSM.

Auparavant, les clients ne pouvaient vérifier l’état du système que par téléphone ou par courriel; leur permettre d’accéder à ces informations en se connectant simplement au portail offre une bien meilleure expérience.

Pour encourager les clients à utiliser le libre-service, SoftBank a déployé des requêtes automatisées pour des tâches telles que la mise en marche d’une machine virtuelle ou la mise en pause de la surveillance du système. Ces opérations, auparavant gérées par téléphone ou par courriel, peuvent désormais être déclenchées en appuyant sur un bouton dans le portail.

« En utilisant ServiceNow Integration Hub, qui fait partie du Moteur d’automatisation, nous avons créé un système pour exécuter automatiquement certaines tâches lorsque le client clique sur un bouton. Auparavant, les agents recevaient les demandes par téléphone et les transmettaient au responsable du produit pour qu’il les traite manuellement », explique Shitozawa. « Bien que cette fonction se limite pour l’instant à certains services, elle est beaucoup plus pratique pour les clients qui peuvent faire des demandes 24/7 sans attendre que quelqu’un soit disponible. Elle a également permis à notre équipe d’économiser beaucoup d’heures-personnes. »

Introduire davantage de produits et tirer des enseignements à partir d’aperçus plus riches

Ensuite, l’entreprise prévoit de déployer un robot conversationnel propulsé par l’Agent virtuel ServiceNow pour fournir des réponses immédiates aux questions des clients. En plus de ServiceNow TSM, le département des TIC utilise également la Gestion des opérations informatiques pour surveiller les systèmes et les réseaux. La solution détecte et normalise automatiquement les données précieuses de gestion des configurations, génère des alertes et réduit le bruit pour l’équipe informatique. L’entreprise prévoit d’étendre l’utilisation de ServiceNow à l’ensemble de l’organisation à l’avenir.

« À mesure que la plateforme prend de I’âge, ServiceNow accumule un historique des demandes des clients et des réponses du Centre de services. Nous utilisons ces informations pour analyser le contenu et la qualité de notre réponse afin d’améliorer continuellement notre service à la clientèle », déclare Arita. « Il y a encore certaines fonctionnalités de la plateforme que nous ne maîtrisons pas, mais nous sommes motivés à continuer l’apprentissage pour trouver de nouvelles façons d’optimiser la qualité du service. »