Services répondant aux divers besoins des citoyens, des entreprises et des visiteurs
Souvent qualifié de terre d’une infinie variété, le Dakota du Sud abrite des montagnes recouvertes de pin, des prairies vallonnées et des lacs glaciaires immaculés. Avec le majestueux fleuve Missouri serpentant à travers des villes et des villages pittoresques, le Dakota du Sud possède plus de littoral que la Floride et possède le point culminant des États-Unis à l’est des montagnes Rocheuses. 

Il n’est donc pas surprenant que des millions de personnes se rendent chaque année dans cet État pour explorer la forêt nationale de Black Hills, admirer les visages de quatre présidents américains sculptés dans les sommets granitiques du Mont Rushmore et retracer les étapes de l’expédition Lewis et Clark. 

Les habitants du Dakota du Sud sont fiers de leur magnifique État, et le gouvernement de l’État veut s’assurer que tous les citoyens et visiteurs puissent profiter du riche patrimoine de la région. « Chaque expérience doit être aussi mémorable que possible », déclare Heather Perry, Deputy Commissioner, Bureau of Information & Telecommunications, État du Dakota du Sud. « Le Dakota du Sud est un endroit incroyable où il fait bon vivre et séjourner, et nous voulons que les systèmes que nous utilisons pour servir les personnes soient aussi impressionnants que l’État lui-même. »

Dans cette optique, le Dakota du Sud a dévoilé le site SD.gov, un portail libre-service novateur qui offre un accès rapide et facile à une vaste gamme de services, allant des programmes d’aide publique essentiels au renouvellement du permis de conduire, en passant par les soumissions pour des projets de construction.

Créer des possibilités infinies au même endroit
Le site SD.gov, propulsé par ServiceNow, offre une expérience numérique fluide sur tous les appareils, dans tous organismes gouvernementaux et pour tous les services grâce à une authentification unique sécurisée. Pat Snow, Chief Technology Officer de l’État du Dakota du Sud, affirme que les différences entre le nouveau site SD.gov et l’ancien site Web sont comme le jour et la nuit.

« Notre gouverneure Kristi Noem défend une culture d’État centrée sur la prestation de services efficaces de haute qualité », explique Pat Snow. « Avec plus de 9 000 visites quotidiennes, SD.gov reflète ces idéaux et souligne notre engagement à stimuler la croissance économique grâce à l’innovation technologique. Avec notre portail SD.gov pris en charge par ServiceNow, la demande de services publics est maintenant une expérience rapide et facile disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Certains processus qui nécessitaient auparavant plusieurs jours et des déplacements jusqu’à un bureau peuvent désormais être gérés en ligne en quelques minutes. »

Avant de mettre en œuvre ServiceNow, le site Web de l’État du Dakota du Sud fournissait un accès limité aux services numériques. Avec un moteur de recherche désuet et un site optimisé pour la navigation sur les ordinateurs de bureau, il était difficile de trouver des informations courantes, et les utilisateurs devaient imprimer, remplir et renvoyer les formulaires remplis par courrier aux autorités de l’État.

Si les personnes avaient des questions, obtenir des réponses pouvait être difficile pour certains, car les centres d’appels très sollicités ne fonctionnaient que pendant les heures normales de bureau. « Nous voulions être plus réactifs envers tout le monde », se rappelle Heather Perry. « Par exemple, les personnes ayant des problèmes de santé et les parents célibataires qui cumulent deux emplois ne peuvent pas attendre pour obtenir de l’aide. Ils n’ont pas le temps de naviguer sur un site complexe, d’attendre au téléphone ou de se rendre dans les bureaux gouvernementaux. »

En plus des défis liés aux citoyens, l’État voulait également simplifier davantage le travail des employés. Pour améliorer l’efficacité des employés gouvernementaux, l’État a décidé d’automatiser les processus manuels et d’éliminer la saisie répétitive des données. Étant donné que les applications héritées n’avaient pas de fonctionnalités clés comme le remplissage automatique, le personnel devait parfois saisir à plusieurs reprises les mêmes informations dans plusieurs systèmes pour plus de 30 agences. « La plupart de nos anciens systèmes n’étaient pas intégrés », explique Pat Snow. « Nous avions besoin d’une seule solution abordable pour réduire les inefficacités, mieux servir nos citoyens et faire en sorte que l’argent des contribuables soit mieux utilisé. »

Repenser les opérations de service
Après avoir lancé avec succès un nouveau portail client pour le programme d’aide au réemploi du département du travail et de la réglementation, une initiative visant à mettre en place des services numériques pour les citoyens du Dakota du Sud a été lancée. L’objectif était de créer un portail numérique intégré afin de simplifier la façon dont les utilisateurs demandent des prestations et communiquent avec le personnel de l’agence. Appuyé par le bureau de la gouverneure, l’État du Dakota du Sud s’est associé à Servos et à ServiceNow pour repenser le site Web SD.gov et mettre en œuvre un portail libre-service interagences.

Comme l’État utilisait déjà Gestion des services informatiques pour optimiser les opérations de service, la mise en œuvre Gestion du service à la clientèle s’est déroulée rapidement et en douceur. « Ce qui est incroyable avec ServiceNow, c’est que vous pouvez facilement ajouter et configurer de nouveaux services pour créer l’expérience citoyenne la plus efficace qui rivalise avec les expériences grand public », explique Will Loving, Chief Executive Officer chez Servos. « En exploitant l’investissement de l’État dans ServiceNow, il est possible de passer de la gestion des services informatiques aux services aux citoyens sur la même plateforme et la même base de connaissances. »

Jeff Clines, Chief Information Officer de l’État du Dakota du Sud, souligne que les protocoles de sécurité de haut niveau, comme l’identification multifacteur et la protection contre la fraude d’identité, sont essentiels pour repenser les opérations de service. « ServiceNow applique automatiquement ces protocoles aux services de vérification gouvernementaux qui nécessitent des contrôles plus stricts », explique Jeff Clines. « En traitant les réclamations et les demandes de façon sécuritaire et efficace, nous aidons les citoyens à accéder rapidement aux ressources et aux avantages vitaux qui améliorent leur vie. »

Ajouter facilement de nouveaux services à SD.gov
Après avoir entièrement repensé le programme d’aide au réemploi, Servos a travaillé en étroite collaboration avec ServiceNow et l’État pour ajouter de nouveaux services et programmes au site SD.gov. Le défi? Offrir une expérience moderne et intuitive sur tous les canaux en migrant les applications, en automatisant les formulaires et en améliorant l’engagement.

« Parce que ServiceNow s’intègre parfaitement à notre infrastructure et à nos applications, nous n’avons pas besoin de remplacer complètement la technologie existante ni à réécrire le code », explique Jeff Clines. « Nous pouvons facilement réinventer notre façon de travailler pour mieux servir les habitants du Dakota du Sud et les visiteurs grâce à un portail libre-service évolutif, centralisé et intuitif qui offre des fonctions avancées de recherche et de clavardage. »

Comme l’explique Pat Snow, l’État tire parti de ServiceNow pour offrir une fonctionnalité de recherche ciblée et interagences, dotée de capacités sophistiquées de traitement du langage naturel et d’apprentissage machine. « Tous les habitants du Dakota du Sud et les visiteurs devraient être en mesure de trouver ce dont ils ont besoin sans avoir recours à un manuel », souligne Pat Snow. « Notre outil de recherche optimisé par ServiceNow, conçu pour les utilisateurs finaux, rend cela possible en offrant un point d’accès unique pour que les utilisateurs puissent accéder facilement aux services de l’État. »

Pour simplifier encore plus l’expérience utilisateur sur SD.gov, le portail libre-service comprend une plateforme de clavardage interactive dotée d’un agent virtuel propulsé par ServiceNow appelé Phez. « Phez aide les employés d’État à filtrer efficacement les citoyens qui demandent des prestations et des services, tout en guidant les personnes vers les informations et les formulaires dont elles ont besoin pour mener à bien la procédure », déclare Ashley Haglin, Director of Delivery chez Servos. « Pour aider les habitants du Dakota du Sud et les visiteurs à accéder rapidement aux services, Phez transfère les demandes à un agent actif du centre d’appels centralisé du Dakota du Sud si le robot conversationnel ne parvient pas à résoudre leur problème ou à répondre à leur question. »

Accélérer le traitement des soumissions des entrepreneurs
Si l’expérience des citoyens et des employés est une priorité, l’État répond à ces besoins en maximisant les fonds des contribuables tout au long de la mise en œuvre de projets. SD.gov facilite la soumission numérique des offres des entrepreneurs pour les projets de l’État, ce qui augmente le nombre d’entrepreneurs soumissionnaires et offre la meilleure option de valeur pour l’État, surtout en raison du nombre limité d’entrepreneurs disponibles.

« Au lieu de remettre les soumissions en main propre pendant la nuit ou de les envoyer par la poste plusieurs jours à l’avance, les entrepreneurs utilisent maintenant SD.gov comme portail unique pour soumissionner efficacement en ligne », explique Stacy Watters, State Engineer pour l’État du Dakota du Sud. « Cela a considérablement simplifié l’ensemble du processus pour les entrepreneurs et le personnel du gouvernement. Avec ServiceNow, les entrepreneurs du Dakota du Sud économisent maintenant plus de 1 200 heures de trajet et des dizaines de milliers de dollars en frais de carburant et de livraison. »

Comme le souligne Stacy Watters, SD.gov soutient un processus de soumission beaucoup plus transparent et rentable dans des dizaines d’agences. Auparavant, de nombreux entrepreneurs devaient examiner en personne les soumissions et les addenda des concurrents. Les soumissions devaient également être numérisées manuellement avant d’être téléversées sur le site Web.

« Comme toutes les offres sont immédiatement disponibles sur SD.gov, la réception et le traitement des soumissions des entrepreneurs sont 99 % plus rapides. Cela signifie que nous pouvons commencer plus tôt à fournir les services dont ont besoin les habitants du Dakota du Sud, que ce soit pour réparer les routes et les ponts ou pour fournir un accès à large bande haute vitesse à tous les ménages de l’État. »

Bien que les soumissions numériques des entrepreneurs aient été initialement limitées au département de l’ingénierie, l’État offre maintenant des soumissions en ligne à d’autres bureaux gouvernementaux, notamment ceux chargés de la chasse, de la pêche et des parcs, ainsi qu’à la Garde nationale. « Nous ne pouvons pas faire notre travail sans entrepreneurs », déclare Stacy Watters. « Nous avons besoin que les processus soient aussi simplifiés que possible, de sorte que nos parcs et nos sentiers soient propres, sécuritaires et ouverts à tous. »

Une référence pour les 50 États
Grâce à ServiceNow, l’État du Dakota du Sud a mis en place un système numérique évolutif qui lui permettra de simplifier de façon rentable les nouveaux services aux citoyens et aux employés, y compris la gestion des retraites, la gestion des subventions et la certification des enseignants. L’efficacité et la priorité accordée aux citoyens sont les principes directeurs de ce projet.

« Les employés de l’État sont très attachés à leur travail et veulent aider les gens », indique Heather Perry. « Ils sont ravis de pouvoir travailler plus rapidement et plus intelligemment grâce à ServiceNow. Nous sommes fiers que le portail citoyen du Dakota du Sud SD.gov serve de référence à d’autres États qui cherchent à offrir un service plus efficace à leurs citoyens et visiteurs. »

Pat Snow exprime des sentiments similaires, notant que SD.gov place le Dakota du Sud à la pointe des services en ligne destinés aux citoyens. « Propulsé par ServiceNow et visité par plus de 9 000 habitants du Dakota du Sud chaque jour, SD.gov est intuitif, facile à utiliser et doté d’un moteur de recherche avancé et d’un outil de clavardage en direct virtuel qui met tout ce dont nos citoyens ont besoin à portée de main », explique M. Snow. « Avec l’aide de ServiceNow et de Servos, le Dakota du Sud transforme son mode de fonctionnement pour offrir les meilleurs services possibles. D’autres États ont même manifesté leur intérêt, puisqu’ils viennent nous demander conseil pour repenser leur propre mode de prestation de services. »