Renouvellement de l’industrie des rénovations domiciliaires

La pandémie a marqué un changement dans notre façon de voir nos maisons. Elles ne sont plus seulement l’endroit où nous nous réfugions pour la sécurité et la détente, le lieu où nous élevons nos familles, l’espace où nous nous divertissons, nos maisons sont devenues aussi notre lieu de travail. En raison de cette transformation, il n’est pas surprenant que le marché des rénovations domiciliaires ait enregistré une croissance à deux chiffres en 2020.  

Quatre ans plus tard, la tendance continue de défier l’ensemble du marché. C’est une augmentation des dépenses qui a attiré de nouveaux joueurs dans l’industrie et qui a forcé les entreprises traditionnelles à repenser leur offre et leur approche en matière de service à la clientèle. La rénovation résidentielle est peut-être l’essence même des magasins de vente au détail physique, mais l’industrie d’aujourd’hui est plus numérique, plus mobile et plus en ligne.

Expériences numériques dans tous les aspects de l’entreprise 

Saint Maclou, un expert en revêtements de sol et en installation depuis plus de 60 ans, se réinvente pour offrir une expérience client moderne et sans friction. Présente partout au pays avec ses 139 magasins, la marque transforme fondamentalement son organisation pour soutenir les projets de rénovation de ses clients.

L’objectif? Simplifier la logistique et les processus clients de Saint Maclou en offrant un accès simplifié à l’information, des délais de construction plus courts et un aperçu clair de l’avancement du projet. 

En pratique, trouver l’équilibre entre les stocks, la disponibilité des installateurs et la coordination avec différents partenaires est un défi qui combine agilité et complexité. Dans ce parcours complexe, Saint Maclou a vu une occasion de rendre le processus plus connecté et plus transparent. 

« Notre entreprise a toujours été une relation avec trois parties : le client, le vendeur et l’installateur », déclare Guillaume Porquier, directeur des systèmes d’information à Saint Maclou. « La numérisation peut améliorer notre productivité de façon générale. »

Adopter une approche par plateforme en matière de transformation

Au cœur de Saint Maclou transformé se trouve ServiceNow. « Nous avons immédiatement reconnu l’importance d’une approche par plateforme, fournissant un modèle de données et une seule architecture », dit Guillaume Porquier. « Notre priorité était de connecter notre réseau national d’installateurs, mais nous avons toujours compris qu’il y aurait plus de cas d’utilisation. »

Avec plusieurs projets de numérisation en cours, poursuit-il, la plateforme offrait la meilleure voie à suivre pour créer un écosystème à l’échelle de l’entreprise : « La facilité avec laquelle nous pouvions intégrer de nouvelles fonctionnalités a vraiment accéléré notre transformation. À l’aide du Concentrateur d’intégration de ServiceNow, nous avons configuré un lien entre notre banque de données et Gestion du service à la clientèle de ServiceNow en seulement deux heures. Cela n’aurait pas été aussi simple avec plusieurs solutions « pures ».

Avec le soutien du partenaire ServiceNow, DevoTeam, Saint Maclou met à l’essai Gestion de services sur le terrain (FSM) de ServiceNow dans huit de ses magasins dans le sud de la France. L’application Posy (une combinaison des mots « pose » et « easy », c’est-à-dire facile en anglais) crée une toute nouvelle approche pour coordonner le travail des installateurs, tout en éliminant les procédures sur papier. Les installateurs sont maintenant regroupés par région plutôt que par magasin, leur emplacement et leur disponibilité sont mis à jour en temps réel et visibles par les équipes des ventes et de l’exploitation en ligne. Avant, les équipes de vente devaient appeler chaque magasin pour vérifier la disponibilité des installateurs, ce qui, à son tour, affectait l’expérience des propriétaires de maison.

« Tout d’abord, la solution mobile a parfaitement répondu à nos besoins », dit Guillaume Porquier. « Le fait qu’il s’agit d’une solution ouverte signifie qu’elle peut convenir à d’autres applications et crée une portée pour d’autres services au-delà de l’installation. »

Mettre tous les renseignements à la disposition des équipes à distance

Chaque étape du processus de vente est maintenant numérisée dans ServiceNow, des détails du client aux photos du site en passant par les spécifications techniques. Tous les renseignements sont disponibles instantanément aux installateurs, peu importe où ils travaillent, par l’intermédiaire de Now Mobile de ServiceNow.

Guillaume Porquier affirme que les premiers signes sont encourageants. Les installateurs internes et partenaires de Saint Maclou parcourent en moyenne neuf millions de kilomètres par année; une meilleure coordination des installateurs et des installateurs ayant tous les détails de la tâche à portée de main devrait réduire cette distance d’un million de kilomètres. Cette mesure permet à l’entreprise de réduire considérablement son empreinte carbone et de poursuivre ses efforts en matière de responsabilité sociale.

Toutes les activités du programme d’installation font maintenant l’objet d’un suivi dans l’application « Posy » avec les informations mises à jour automatiquement. ServiceNow avise les propriétaires de toute modification au contrat en temps réel, et les renseignements peuvent également être transmis des installateurs au personnel des ventes en cas de problème. 

Génération automatique d’une liste de vérification de tâche

En plus de Posy, Saint Maclou a créé une application pour consigner toutes les exigences techniques pour une tâche particulière. Cette fonction génère automatiquement une liste de vérification électronique qui indique quels produits et accessoires sont nécessaires et quelles tâches doivent être effectuées, ce qui clarifie le travail des installateurs et favorise la cohérence.

Si des travaux préliminaires sur place sont nécessaires, comme le retrait de meubles ou la remise à niveau d’un plancher, l’application génère un devis pour tout service supplémentaire que Saint Maclou peut offrir. Une fois que le client a signé le contrat, tous ses renseignements sont automatiquement entrés dans le système et celui-ci suggère trois plages horaires possibles.

Simplification du fardeau opérationnel

Bien sûr, la numérisation permet de nouveaux niveaux de productivité et, en retour, améliore les processus pour les employés, mais elle rend aussi, de façon plus significative, les rénovations domiciliaires plus faciles et sans encombre pour les clients de Saint Maclou.

« Le principal avantage est qu’il simplifie notre travail », explique Fabrice Duffeau, directeur des services à Saint Maclou. « La génération automatique d’une liste de vérification électronique a permis à l’entreprise d’augmenter sa productivité de 10 %. » Lorsqu’une installation est terminée, le client signe la tâche sur le téléphone intelligent de l’installateur. Ceci alerte le système de facturation de Saint Maclou, qui facture automatiquement le client. L’ensemble du processus est clair et transparent pour le client et aide à éviter les surprises en matière de budgétisation. 

« Notre processus de facturation est aussi 10 % plus rapide », ajoute Guillaume Porquier. « Notre prochain plan est de modéliser le temps consacré à chaque tâche afin de simplifier le processus de planification. »

Renforcer la rentabilité et la fidélité

Guillaume Porquier admet qu’il y avait une hésitation initiale de la part de certains installateurs à propos de la nouvelle approche. Il y avait des inquiétudes que le suivi en temps réel soit trop intrusif, ou qu’il entrave le sentiment d’indépendance. Heureusement, la réalité a été différente. Les installateurs signalent moins de déplacements inutiles et reconnaissent qu’ils sont mieux préparés par conséquent.

C’est aussi avantageux pour l’entreprise. Une planification optimisée signifie que l’entreprise attribue maintenant 85 % des projets à ses installateurs internes et 15 % à des installateurs partenaires. Avant Posy, ce rapport était de 65:35. Il s’agit d’un arrangement plus rentable pour Saint Maclou et qui crée une meilleure visibilité sur la qualité du travail.

Grâce à la gestion optimisée de l’horaire, les installateurs internes de Saint Maclou gagnent en efficacité et en visibilité à court et à moyen terme, ce qui permet une collaboration plus équilibrée avec les installateurs partenaires. De plus, les installateurs peuvent vérifier que tout est en ordre 15 jours avant de commencer un travail en se reportant à la documentation électronique pertinente, ce qui permet d’économiser temps et argent. Les clients peuvent aussi utiliser l’application mobile pour communiquer avec Saint Maclou à tout moment, par exemple pour reporter un travail en cas d’urgence.

Évolution à grande échelle tout en maintenant l’intimité

Saint Maclou est pressée de bouger. Le plan est de déployer Posy à l’échelle nationale d’ici la fin de 2024. L’équipe de gestion des TI a déjà récupéré de grands volumes de données pendant la phase pilote et l’idée est de regrouper les données nationales, région par région.

L’intention est que Posy, propulsée par ServiceNow, deviendra une partie essentielle de chaque décision opérationnelle prise à Saint Maclou. Elle agira à titre d’élément essentiel de l’engagement des trois parties entre propriétaire, vendeur et installateur. Dans les mots de Guillaume Porquier : « ServiceNow signifie que nous pouvons industrialiser nos processus tout en restant intimes. »