Construire une plateforme d’expérience employé

Coté aux bourses de Londres et de Hong Kong, Standard Chartered est un groupe bancaire international de premier plan, présent sur 53 des marchés les plus dynamiques du monde et servant des clients dans 64 autres. Son objectif est de stimuler le commerce et la prospérité grâce à sa diversité unique, et son héritage et ses valeurs sont exprimés dans la promesse de sa marque, « Here for good » (Ici pour de bon).

Au cœur de l’ambition de la banque se trouve la stratégie « Personnes et Culture » et l’ambition d’offrir une expérience employé exceptionnelle à grande échelle. Cette ambition se concrétise dans tous les aspects de l’expérience des collègues au sein de la banque, y compris dans la manière dont le travail flexible est mis en œuvre dans le secteur des services financiers. La banque a consulté ses collègues pour créer un nouveau modèle de travail flexible qui vise à promouvoir le choix, le bien-être et l’efficacité opérationnelle des employés, ainsi qu’à attirer et à retenir les meilleurs talents.

Cette nouvelle vision d’une approche centrée sur les personnes et l’expérience a été concrétisée par un nouveau portail de RH, alimenté par ServiceNow, qui constitue désormais le seul point d’entrée pour tous les services aux employés liés aux ressources humaines. Les dirigeants des RH s’appuient sur ces fondations solides avec un ambitieux programme d’amélioration continue pour libérer tout le potentiel d’une nouvelle plateforme d’expérience employé de ServiceNow.

Améliorer le rendement, libérer de la valeur

Standard Chartered a une réputation d’innovation qui se reflète dans les expériences qu’elle crée pour ses employés.

« Notre objectif est d’être un employeur de choix », explique Isaiah Das, Head of myHR and Digital Service. « Nous voulons avoir pour nos employés une proposition de valeur exceptionnelle que le marché reconnaît et qui incite les talents à venir chez nous en premier. »

« Nous continuons à innover pour améliorer l’expérience des collègues. Nous avons accéléré le processus au début de la pandémie, au premier trimestre 2020, lorsque nous avons lancé notre centre de RH propulsé par ServiceNow. À partir de là, nous avons lancé le travail flexible à grande échelle par l’intermédiaire de la plateforme. Aujourd’hui, nous poursuivons ce parcours en examinant l’expérience employé complète. »

Standard Chartered investit dans ce qu’elle appelle « l’écoute et la défense des employés », en plaçant les personnes au cœur de ses activités et en écoutant ce qui est important pour elles. Cela permet d’améliorer directement le rendement et la valeur ajoutée pour les clients.

« Nous voulons maximiser la valeur de la plateforme ServiceNow », poursuit Isaiah Das. « Pour ce faire, nous pensons à des parcours employé qui offrent une expérience fluide et connectée. »

« Passer d’une mentalité de traitement à une mentalité d’expérience, c’est là que se produit la véritable transformation, lorsque nous pouvons offrir des expériences exceptionnelles à tous les collègues, mais avec une touche humaine. »

« Le fait de se concentrer sur l’offre d’une expérience exceptionnelle à grande échelle sur notre centre de RH en fait un outil indispensable pour nos collègues. Grâce à cette utilisation intensive, nous avons désormais accès à d’énormes volumes de données puissantes qui alimentent notre stratégie. Les aperçus tirés de ces données nous permettent de mieux comprendre nos employés et d’apporter des améliorations que les gens souhaitent vraiment. »

Un contenu de haute qualité permet la réorientation des cas

Isaiah Das explique que le partenariat de la banque avec ServiceNow, dans multiples unités commerciales et solutions, la place en position de force pour réaliser sa vision d’une expérience employé inégalée.

« Nous ne cessons jamais d’apprendre », convient Jolanta Kamelska, responsable de la gestion des connaissances et du portail, établie à Varsovie, en Pologne. « La plateforme est en constante évolution et l’accès au soutien et aux conseils d’experts nous donne beaucoup d’idées sur de nouvelles choses que nous pouvons utiliser. »

Jolanta indique que le centre de RH est utilisé sur tous ses marchés. Le libre-service, soutenu par plus de 200 000 consultations d’articles de la base de connaissances chaque mois, permet d’atteindre des taux globaux de réorientation de cas de plus de 85 %.

« Un contenu de haute qualité fournit des explications claires et de meilleurs services, soutenus par d’autres ressources telles que des tutoriels, afin d’aider les collègues à utiliser le libre-service dans différents systèmes, sans faire appel à nos agents », ajoute-t-elle. « Nous analysons les rétroactions de nos collègues afin de nous améliorer constamment et de couvrir tous les aspects dont les gens ont besoin. »

« Environ 300 auteurs et 10 rédacteurs travaillent sur notre base de connaissances afin de maintenir des normes élevées. Nous avons également ajouté de nouvelles fonctionnalités au portail, telles que des raccourcis vers d’autres systèmes. Notre objectif est qu’il devienne un centre de services intégré à guichet unique pour tout ce dont un employé a besoin. En aidant nos employés à se servir eux-mêmes, nous leur faisons gagner du temps et les aidons à être plus productifs. Et s’ils ont encore besoin d’aide, l’un de nos agents est toujours là pour eux. »

Réinvestir dans l’expérience employé

L’impact cumulatif du libre-service au sein de Standard Chartered est considérable. En 2023, Jolanta rapporte que plus de 104 000 heures de productivité ont été libérées par les employés de la banque utilisant le libre-service dans myHR. Cela crée à son tour une plus grande capacité pour nos agents des RH à fournir des améliorations de service et une expérience encore meilleure. La preuve de leur succès est un taux de satisfaction des employés de 86 %.

Environ 45 000 employés sont des utilisateurs mensuels réguliers de myHR, et 96 % de l’ensemble des employés l’utilisent au moins une fois par an.

« L’automatisation et le libre-service permettent à nos agents de traiter des cas plus complexes et de se concentrer sur des tâches plus stratégiques et à plus forte valeur ajoutée », ajoute Isaiah. « Par exemple, nous avons automatisé la génération de lettres types, y compris les demandes de travail flexible des employés. »

« Cela permet de consigner automatiquement l’accord entre l’employeur et l’employé, en conformité avec les réglementations et lois locales, protégeant ainsi toutes les parties. Environ 22 000 lettres sont désormais produites de cette manière chaque année. »

Des parcours personnalisés pour les employés

Un nouveau canal, le clavardage en direct, est également très populaire : environ 10 000 clavardages sont initiés chaque mois et 90 % des clavardages sont pris en charge en moins de 30 secondes. Auparavant, le téléphone était le canal préféré des collègues, mais avec un canal de clavardage numérique intégré au portail, la facilité d’utilisation et les excellents niveaux de service en font un moyen populaire et facile pour les employés d’obtenir de l’aide auprès des RH.

Pour tirer parti des aperçus fournis par les données, la banque peut désormais établir des profils précis des différents types d’employés, qu’il s’agisse de dirigeants ou de nouveaux arrivants, à travers les différents marchés.

Ces profils fournissent une compréhension détaillée de leurs besoins d’information respectifs, des lacunes et des problèmes qui reviennent le plus régulièrement, équipant notre équipe de gestion des services RH pour combler les lacunes, résoudre les problèmes récurrents, fournir un soutien supplémentaire et améliorer l’expérience globale.

« Nous avons également utilisé la plateforme pour améliorer de manière significative le parcours d’intégration des employés en nous concentrant sur l’expérience plutôt que sur le processus », explique Isaiah.

« Grâce aux données, nous pouvons définir les différents besoins d’information des nouvelles recrues et les catégories d’articles de la base de connaissances qui leur seront les plus utiles en fonction de leur profil, de leurs compétences et de leur lieu de travail. »

Il ajoute : « Pour certains, il s’agira de la paie, des impôts et des pensions; pour d’autres, il s’agira de la formation et du perfectionnement personnel. Nous créons un contenu qui tient compte de l’expérience personnelle et des préférences de chacun. La défense des intérêts des employés aide les nouveaux collègues à se sentir bienvenus et valorisés, ce qui leur permet de s’intégrer rapidement dans l’entreprise. »

« À la fin de l’année 2023, nous avons lancé le parcours d’intégration pour numériser et connecter l’ensemble du processus de départ dans tous les services et, surtout, pour offrir une expérience de départ exceptionnelle qui nous permettrait de maintenir une relation avec les collègues même après leur départ. »

« Les rétroactions de nos utilisateurs ont été très encourageantes, et nos anciens ont attribué une note élevée à nos responsables du personnel, qui sont désormais guidés par voie numérique dans ce moment important. »