Des processus financiers complexes assortis de délais serrés

La banque Standard Chartered exploite plus de 600 succursales dans 53 marchés, forte de plus de 80 000 employés au service de millions de clients. L’équipe mondiale des opérations financières de la banque, composée d’environ 1 600 membres et dirigée par Shikha Bountra Jetley, responsable mondiale des opérations financières à la banque Standard Chartered, soutient ces activités mondiales d’envergure.

« L’équipe des opérations financières est responsable des processus financiers mondiaux de base du groupe, qui couvrent la planification et l’analyse du groupe, les simulations de crise, la comptabilité et la production de rapports, la liquidité et le capital, la gestion des données et le contrôle des produits », explique Shikha. « Cela implique inévitablement une variété de demandes et de flux de travail primordiaux qui doivent être exécutés en temps opportun et avec exactitude pour répondre aux exigences réglementaires, légales et liées aux audits, et pour maintenir la mobilisation des parties prenantes. »

Des dizaines de milliers de demandes sont généralement gérées chaque mois, mais avant la mise en œuvre de ServiceNow, il était difficile de faire le suivi des tâches et des demandes de renseignements. Il y avait un besoin urgent de simplifier les processus de base, de développer des applications personnalisées et d’améliorer davantage la transparence et la traçabilité afin que les équipes puissent collaborer efficacement et éviter d’éventuels retards.

« Compte tenu du volume de processus et d’activités, il était difficile pour les équipes de direction de savoir à quelle étape se trouvait un processus, une demande ou une activité, et pourquoi quelque chose pouvait être retardé », explique Joshua Samuel, responsable des opérations financières – Gestion des services, Services globaux d’entreprise à la banque Standard Chartered. « Ces facteurs ont joué un rôle important dans la recherche de solutions de flux de travail automatisé. »

Améliorer l’expérience des utilisateurs finaux grâce à la plateforme ServiceNow

Il était essentiel d’assurer une plus grande visibilité des états des demandes, ce qui a nécessité la mise au point de tableaux de bord permettant de fournir une vue facilement compréhensible.

« L’un des processus les plus importants que gère l’équipe des opérations financières est la planification collective », explique Vikas Kohli, chef des innovations, des analyses et de l’habilitation, Services globaux d’entreprise à la banque Standard Chartered. « La planification d’entreprise est un exercice annuel portant sur les plans financiers et de gestion pour les cinq années qui suivent. Elle implique plusieurs flux de travail. »

Ces processus étaient auparavant gérés au moyen de plusieurs feuilles de calcul et de courriels. Cette tâche était laborieuse et prenait beaucoup de temps, et le travail pouvait être répété inutilement. En déployant Gestion des services informatiques Professional (GSTI Pro) de ServiceNow et Moteur d’applications de ServiceNow, l’équipe des opérations financières de la banque a considérablement amélioré sa prestation de services dans le cadre de ses principaux processus mondiaux. Des flux de travail entiers sont maintenant automatisés, produisant des résultats en quelques clics seulement. Les applications personnalisées gèrent l’automatisation des flux de travail, les tableaux de bord, un module de demandes et un portail libre-service spécialisé.

Une composante clé du nouveau portail de la plateforme ServiceNow est la base de connaissances, qui donne accès à des milliers d’articles. Au lieu de répondre à de nombreuses requêtes répétées chaque mois, toutes les annonces et tous les événements clés sont maintenant publiés sur le portail, ce qui libère du personnel pour qu’il puisse accomplir des tâches de plus grande valeur, réduit le stress et améliore considérablement le moral des employés. En conséquence, le volume des demandes traitées a été réduit de 80 %.

« Nous recevons de nombreux commentaires positifs sur la façon dont le portail a amélioré la visibilité de la planification de l’entreprise. Les flux de travail, les recherches d’articles, les modules de demande et les modules de recertification ont été les fonctionnalités les plus importantes », explique Baskaran Kripakaran, gestionnaire des processus mondiaux – Planification de groupe, Services globaux d’entreprise à la banque Standard Chartered. « Nous nous réjouissons à l’idée d’avoir encore plus de souplesse et d’exploiter davantage les capacités à programmation schématisée et sans code. C’est une véritable transformation. »

Améliorer l’efficacité opérationnelle grâce à un meilleur routage

Standard Chartered est une banque de grande envergure, qui compte des clients dans le monde entier. À ce titre, elle doit interagir tant avec les fournisseurs de services de paiement qu’avec les organismes de réglementation. Il est essentiel de traiter les messages reçus rapidement et de façon fiable.

La plateforme ServiceNow offre une capacité d’intégration des courriels entrants avec une logique de routage automatisée et des mécanismes de flux de travail hautement configurables, ce qui nous permet de suivre et de traiter les interactions avec les fournisseurs et les organismes de réglementation avec rapidité et exactitude. L’obligation de rendre compte et la responsabilité sont maintenant clairement définies avec les responsables des tâches.

« Lorsqu’ils sont reçus, les courriels sont automatiquement acheminés à la bonne personne afin qu’on puisse les traiter rapidement », explique Joshua. « Plutôt que de nous fier aux boîtes de réception génériques et aux vérifications manuelles, nous pouvons être certains que les messages entrants sont acheminés correctement et traités rapidement. »

Des avantages plus généraux avec plusieurs aspects

L’automatisation centralisée des flux de travail a permis à l’équipe des opérations financières de profiter d’une bien meilleure visibilité. Elle permet de vérifier facilement les demandes, comme les approbations de bons de commande, les paiements ou les remboursements, ce qui aide les parties prenantes internes et les fournisseurs externes.

Les stratégies et les parcours cruciaux mettent en évidence les échéances et informent les différentes équipes si un ANS est à risque. Les chefs d’équipe peuvent ainsi voir l’état des tâches signalées, avoir des précisions sur les tâches à venir et réattribuer les tâches pour équilibrer les charges de travail.

Les stratégies sont utilisées pour plusieurs processus et sont réutilisables pour divers cycles. Joshua ajoute : « Toutes les tâches de suivi ainsi que tous les rappels, ANS et escalades sont établis pour chaque équipe de façon adéquate. L’intervention humaine est maintenant minime, car les tâches sont bien organisées et la capacité de suivi de l’état des interventions de gestion est bien établie. »

Des processus de simulation de crise plus simples et plus rapides

La gouvernance et les contrôles dans le cadre des simulations de crise sont d’autres aspects de la plateforme ServiceNow dont nous pouvons tirer parti. Les règlements très complexes et centralisés de la banque s’appliquent à l’ensemble des activités et des emplacements, et des exercices simultanés sont menés pour répondre au risque lié aux investissements et à la suffisance des fonds propres des actifs. Les processus touchent de multiples points de contact manuels, des processus répétitifs et des pistes et mesures d’audit rigoureuses. Toutefois, avec ServiceNow, les processus sont plus simples et plus rapides.

Ouvrir la voie à l’avenir

Comme pour tout changement important, diverses équipes ont commencé à montrer des signes d’appréhension. Cependant, Joshua et l’équipe de mise en œuvre ont investi temps et efforts pour les guider tout au long de la transition, en présentant divers prototypes et validations de concept. L’équipe des ventes de ServiceNow a également fourni un soutien solide.

« Dès que les équipes de direction ont commencé à constater les résultats, il y a eu un changement marqué dans l’acceptation », explique Joshua. « Les équipes ont commencé à trouver leurs propres idées, brillantes d’ailleurs, pour les flux de travail, dont bon nombre ont été automatisées depuis. Grâce à ces automatisations, les équipes peuvent œuvrer, gouverner et contrôler de façon indépendante les changements requis au sein des processus. »

Shikha ajoute : « Le processus d’automatisation des flux de travail vient à peine de se dérouler, et les résultats initiaux sont encourageants. L’équipe de gestion des opérations financières est plus que jamais confiante concernant de futurs investissements. »

Jusqu’à présent, la banque a épargné plus de 16 800 heures annuelles en efforts manuels grâce aux applications personnalisées et aux modules interactifs conçus avec GSTI Pro et Moteur d’applications de ServiceNow. L’équipe de la haute direction a également tiré avantage de processus considérablement facilités et raccourcis en ce qui a trait aux attestations, recertifications, approbations, examens et escalades.