Numériser l’expérience de l’éducation

L’institut Tecnológico de Monterrey (TEC) est le chef de file du développement de l’enseignement supérieur au Mexique depuis sa fondation en 1943. Avec 26 campus dans tout le pays, TEC de Monterrey est considéré comme un pilier du progrès communautaire et économique.

Cependant, le développement de l’enseignement ne connaît pas l’immobilisme. La réputation a ses limites. De plus en plus, les établissements d’enseignement sont jugés en fonction de nouvelles capacités numériques. Le numérique promet de transformer la portée de l’éducation et de simplifier les processus pour les établissements d’enseignement.

Pour TEC de Monterrey, le point de départ de la transformation numérique consistait à réinventer la façon dont les services internes étaient fournis. Chaque campus disposait de ses propres outils et systèmes. Il n’y avait aucune uniformité dans l’utilisation et le suivi des processus. Les tickets étaient soumis en fonction du type de service demandé. Si ce n’était pas la plateforme appropriée pour ce service, l’utilisateur devait ouvrir un nouveau ticket sur une autre plateforme, ce qui compliquait la mesure et le suivi des demandes des utilisateurs dans le temps.

Transformer les processus et les résultats des services

Les solutions Customer Service Management et IT Service Management de ServiceNow établissent une approche cohérente en matière de services. En trois mois, l’adoption a permis de consolider 95 % des opérations des plateformes héritées de l’université, standardisant les processus et offrant une expérience utilisateur unifiée.

La mise en œuvre a été conçue, planifiée et exécutée en partenariat avec ServiceNow. Saúl Zermeño, directeur de l’automatisation des services chez TEC de Monterrey, affirme que cette association a permis de garantir un processus fluide, efficace et transparent. « Le soutien de ServiceNow tout au long du projet a été excellent. En cas de problème, je sais qu’il suffit d’un appel pour obtenir de l’aide. »

Grâce à ServiceNow Impact, une solution d’accélération de la valeur unique en son genre, TEC a été en mesure de concevoir une feuille de route qui lui a permis de tirer parti plus rapidement des capacités de la solution de ServiceNow et de prévoir différentes voies pour la formation et le perfectionnement des équipes pendant la mise en œuvre. Un des plus grands avantages a été de pouvoir compter sur l’aide des experts de ServiceNow, avec la possibilité de transmettre les problèmes à un échelon supérieur immédiatement, au besoin. Ce soutien a stimulé la motivation de l’équipe, ce qui a été fondamental pour l’amélioration de la productivité. Le projet a été considéré comme une occasion de réévaluer tous les processus internes, ainsi que d’améliorer ou de renouveler les compétences des équipes de service. L’adhésion de la direction a été cruciale pour donner un élan dans l’ensemble des 26 campus.

Trouver de nouveaux renseignements dans les rapports en direct

Le portail de services et l’espace de travail sont des éléments clés pour l’adoption de la plateforme ServiceNow. L’apparence et la convivialité du nouveau portail renforcent immédiatement l’idée que les flux de travail et les processus sont unifiés et simplifiés.

Grâce aux intégrations avec SAP et Banner, qui améliorent les temps de résolution des incidents, les agents de service peuvent maintenant accéder plus facilement aux renseignements relatifs à chaque ticket sans avoir à faire des recherches sur d’autres plateformes. TEC fait état d’un taux de satisfaction des utilisateurs de 87 % avec le nouveau portail et de 88 % de tickets résolus après le premier contact avec le centre de services.

De même, il est maintenant possible de suivre l’ensemble du parcours de l’utilisateur. Le centre de services informatiques et les utilisateurs finaux connaissent le statut des demandes individuelles, 24 heures par jour et 7 jours par semaine. La disponibilité du portail de services signifie qu’il n’est pas nécessaire de communiquer avec un agent ou de créer un autre ticket pour obtenir une mise à jour du statut.

Une planification plus efficace pour réduire les temps de résolution

Alors qu’elle utilisait auparavant une multitude d’outils et d’approches différentes, TEC a désormais une position cohérente sur son statut de service. La fonction de production de rapports de ServiceNow CSM et de ServiceNow ITSM permet à TEC de mesurer chaque étape du processus de demande, en créant une image plus claire des demandes. Elle permet également aux agents de créer leurs propres listes, de générer leurs propres tableaux de bord, de surveiller leurs demandes et de consulter leur arriéré en temps réel, ce qui évite les retards de traitement. Auparavant, tout cela aurait dépendu d’une tierce partie.

Du point de vue de l’affectation des ressources, cette fonction est particulièrement utile, étant donné que le service traite généralement 110 000 demandes de service par mois.

Grâce à une planification plus efficace, le service d’exploitation a réduit les temps de réponse et les demandes de transmission à un échelon supérieur. Actuellement, 20 % des tickets reçus sont résolus au niveau 0, tandis que ceux qui étaient classés auparavant au niveau 3 ou 2 sont résolus à des niveaux inférieurs. La catégorisation est maintenant plus dynamique que le processus manuel antérieur et permet aux équipes de service d’attribuer les mêmes flux de travail à différents campus ou catégories.

Les avantages de ServiceNow CSM et ITSM en matière d’efficacité dépassent le cadre des services informatiques et s’étendent au personnel administratif de l’université. Les utilisateurs peuvent maintenant bénéficier d’un soutien immédiat pour réinitialiser leur mot de passe, résoudre leurs problèmes d’accès à la plateforme et détecter les pannes d’ordinateur. Le processus de numérisation a permis à l’équipe administrative d’améliorer sa capacité de service en surveillant le parcours de service et en automatisant certaines tâches manuelles.

« Certaines personnes géraient certains processus depuis longtemps. Ce n’est que lorsque nous leur avons montré les capacités de la plateforme ServiceNow qu’elles ont réalisé qu’il était possible de les modifier. Avec ServiceNow, nous pouvons fournir des capacités qui ajoutent de la valeur à leur travail », explique Saúl. « Cela a conduit à une plus grande automatisation, à une diminution des processus manuels et à un changement de culture en matière d’appétit pour l’amélioration des processus. Le résultat est que les équipes de service ont plus de temps pour se concentrer sur des tâches plus importantes qui ajoutent de la valeur pour les clients. »

Améliorer l’expérience étudiant

La consolidation réussie de la plateforme ServiceNow a donné l’élan souhaité à la transformation numérique plus large de TEC. Selon Saúl, cette association a inspiré de nouvelles conversations à l’échelle de l’organisation en mettant l’accent sur la responsabilisation des utilisateurs, en leur donnant plus d’autonomie et en améliorant leur expérience. La puissance de cet outil a également déclenché l’exploration d’autres solutions comme IT Operations Management et IT Asset Management, qui permettront à l’université de bénéficier d’un service solide dans le même écosystème.

« ServiceNow est devenue la plateforme de TEC pour la transformation numérique. Les gens viennent nous voir et nous demandent de participer à cette évolution. Nous consolidons ServiceNow en tant qu’outil institutionnel », déclare Saúl.

« À l’avenir, nous voulons que tous les étudiants puissent interagir avec la plateforme en tout temps. Nous voulons que chaque étape soit documentée et nous souhaitons utiliser les capacités d’intelligence artificielle de la plateforme pour étudier leurs centres d’intérêt et recueillir des renseignements précieux qui peuvent améliorer leur expérience globale. Nous pouvons être plus proactifs dans notre soutien aux étudiants. »