Cultiver une main-d’œuvre dynamique et technophile

Selon IMD Smart City Index 2023, Singapour est l’une des villes les plus intelligentes du monde, 99 % des services publics étant désormais entièrement numérisés. L’un des facteurs clés de cette réussite mondiale est son système éducatif dynamique et polyvalent, comme en témoigne l’école polytechnique de Temasek (TP).

Située dans un campus de 30 hectares conçu spécialement à cet effet, TP contribue à former la main-d’œuvre talentueuse, motivée et qualifiée nécessaire pour mener à bien la stratégie de la nation intelligente de Singapour, et avec elle, la prospérité économique et la sécurité.

Chaque année, plus de 13 000 étudiants à temps plein et beaucoup plus d’apprenants adultes à temps partiel accèdent aux cours de formation continue de TP, ce qui leur permet d’acquérir les compétences nécessaires à un paysage mondial en rapide évolution.

Répondre aux exigences d’une économie dynamique

« Notre objectif est que les étudiants soient prêts à entrer sur le marché du travail dès leur sortie de l’école », explique Ming Fai TANG, directeur des services informatiques et de la planification de la numérisation de TP. « Nos cours sont axés sur les besoins de nos industries et de notre économie, et fournissent aux diplômés les compétences pertinentes dont ils ont besoin pour être productifs et apporter une contribution immédiate et précieuse à leurs employeurs. »

Pour être prêts à relever les défis d’aujourd’hui et de demain, les professeurs et les étudiants de TP ont besoin d’une infrastructure, d’outils et de services informatiques à jour, ainsi que d’une excellente expérience utilisateur, non seulement pour le processus d’enseignement et d’apprentissage, mais aussi pour s’assurer qu’ils possèdent les bonnes compétences informatiques sur le lieu de travail.

Pour répondre à ce besoin, Ming Fai et ses collègues sont constamment à la recherche des derniers produits et services technologiques à intégrer dans le processus d’enseignement et d’apprentissage, et veillent à ce que les étudiants soient formés et confiants dans l’utilisation de ces produits et services.

« Préparer nos étudiants aux fonctions futures signifie intégrer les outils et services technologiques les plus récents dans nos approches pédagogiques. Nous sommes toujours confrontés à l’avenir; les étudiants que nous formons aujourd’hui sont sur le marché du travail ou vont l’être. Ce que nous utilisons pour enseigner doit être à la pointe de la technologie, sinon sa valeur diminuera à l’avenir. »

Bénéficier des avantages du passage au nuage

L’une des principales stratégies de TP consiste à transférer le plus grand nombre possible de ses infrastructures et services informatiques dans le nuage, afin de bénéficier d’avantages substantiels en termes de coûts et d’efficacité, et de s’assurer que les utilisateurs disposent toujours des technologies et des outils les plus récents.

L’ancien système de gestion des services informatiques de TP était local et nécessitait des ressources considérables pour son entretien, sa mise à niveau et sa mise à jour. NCS, un partenaire stratégique de ServiceNow à Singapour qui fournit des services au gouvernement, au secteur de la santé et à la communauté des affaires, a recommandé la solution infonuagique de gestion des services informatiques (GSTI) de ServiceNow parce qu’elle offre une plateforme unifiée pour un portail informatique pour employés et étudiants, avec des processus simplifiés pour stimuler la productivité informatique de TP.

La solution offrira également une meilleure expérience utilisateur, en améliorant l’intégration du flux de billets dès le départ vers les équipes de soutien pertinentes par la suite, avec la mise en œuvre future de robots conversationnels, d’agents virtuels et d’expériences de visite.

Soutenu par NCS, TP a déployé GSTI de ServiceNow pour l’ensemble de ses 1 400 employés en deux phases, de fin 2021 à 2022, en commençant par les modules de gestion des incidents et de gestion des demandes de service. Plus tard, l’école a ajouté la gestion du changement, la gestion des connaissances, la gestion des problèmes et, enfin, en 2023, la gestion de files d’attente, qui automatise la distribution des incidents aux collègues les mieux placés pour les résoudre.

« Cela nous a permis de réduire considérablement notre besoin d’infrastructure locale », déclare Ming Fai. « Nous pouvons localiser nos agents informatiques à différents endroits et même consolider notre centre d’appel ailleurs. »

Chye Aik SOH, directeur principal de TP, apprécie le soutien apporté par NCS et ServiceNow lors du déploiement de GSTI.

« Nous avons collaboré étroitement, tout d’abord avec NCS pour assurer le succès du déploiement initial, puis avec ServiceNow lorsque nous avons ajouté des modules supplémentaires tels que Gestion des files d’attente », note-t-il. « En particulier, les séances de familiarisation et de formation ont permis aux collègues de notre organisation d’effectuer une transition en douceur vers ServiceNow. » 

Le libre-service devient le canal privilégié

Aujourd’hui, les employés peuvent obtenir un soutien informatique de différentes manières : en personne dans les centres d’assistance, par téléphone, par courriel ou via le portail. Cependant, de plus en plus, le portail libre-service GSTI de ServiceNow est la méthode de choix pour les employés de TP.

Ils peuvent créer des billets, accéder à des services et à des informations et demander un soutien informatique pour tout ce qui concerne les appareils, les réseaux, la connectivité Wi-Fi et, ce qui est peut-être le plus important, la vaste gamme d’applications d’enseignement et d’apprentissage utilisées par le corps professoral et les étudiants.

Les étudiants ont également accès au soutien informatique en se rendant dans un centre d’assistance, par téléphone ou par courriel, et peuvent utiliser le portail ServiceNow pour accéder à des articles de la base de connaissances. À plus long terme, TP prévoit d’étendre l’ensemble des caractéristiques et des fonctionnalités du portail GSTI afin de répondre aux besoins de tous les employés et étudiants.

« Après avoir utilisé GSTI de ServiceNow pendant un an, nous avons remarqué qu’en passant au nuage, nous n’avons eu aucune interruption de service », déclare Ming Fai. « Même en période de forte demande et de forte charge, il n’y a pas eu de ralentissement, l’accès est très constant et fiable. C’est un avantage important, car les utilisateurs sont très sensibles à la vitesse et à l’accessibilité du système. »

« L’expérience des utilisateurs est tellement meilleure. L’accès au soutien informatique est plus rapide et plus efficace grâce à l’interface claire et simple d’utilisation de ServiceNow. Dans une récente enquête auprès des employés, l’amélioration de la note de satisfaction globale de GSTI démontre clairement son bon rapport qualité-prix. »

Les tableaux de bord assurent la transparence du rendement

« La transition vers ServiceNow s’est faite en douceur », ajoute Chye Aik. « Avec le soutien de NCS et de ServiceNow, nous pouvons générer une vaste gamme de rapports et de tableaux de bord, offrant à tous les membres de l’équipe une visibilité, par exemple, sur le volume des billets. »

Avec cette visibilité quotidienne, l’équipe informatique n’a plus besoin d’attendre qu’un rapport soit généré. Grâce à des données en temps réel permettant de résoudre les problèmes de manière proactive, TP est en mesure de respecter ses accords de niveau de service internes. Les mesures en temps réel plus rapides ont amélioré les tableaux de bord pour une compréhension immédiate des données, augmentant la satisfaction du personnel et des étudiants à l’égard du service GSTI à plus de 85 %.

« Nous considérons ServiceNow comme un intermédiaire entre nos utilisateurs et notre service de soutien, ce qui permet de simplifier et d’accélérer le flux de messages à destination et en provenance de l’utilisateur », explique Way Wong, directeur adjoint de l’infrastructure informatique de TP.

« Gestion des files d’attente de ServiceNow en est un très bon exemple. Auparavant, il y avait de nombreux points de contact dans différents systèmes qui pouvaient entraîner un décalage dans notre réponse, mais avec Gestion des files d’attente, tout est intégré et automatisé, ce qui réduit considérablement le temps d’attente de l’utilisateur pour obtenir un message de l’équipe de soutien informatique. »

Une plateforme pour l’expansion future

TP prévoit d’étendre son utilisation de ServiceNow à d’autres activités sur le campus, par exemple en incorporant une Base de données de gestion de la configuration, des modules de gestion des actifs et en fournissant un soutien supplémentaire aux étudiants au-delà de leurs besoins informatiques, y compris d’autres services aux étudiants.

« Notre utilisation de la plateforme ServiceNow a un potentiel évident pour améliorer les services que nous fournissons », conclut Ming Fai. « Elle nous permet de fournir des services axés sur l’utilisateur qui sont importants pour eux. »