Fournir des services aux personnes dans le besoin

Le département des services à la personne du Tennessee fournit un large éventail de services sociaux à deux millions de citoyens répartis dans 95 comtés ruraux et urbains différents. Le département est au service de certains citoyens parmi les plus vulnérables du Tennessee, ainsi qu’un ensemble de petites organisations qui soutiennent les administrés.

Sa mission consiste à aider les familles du Tennessee en les mettant en contact avec l’emploi, l’éducation et les services de soutien.

Lorsqu’une tornade a frappé Nashville en 2020, la mission du département a pris une dimension d’urgence accrue. Face à l’ampleur des destructions dans la région de Nashville, le département avait besoin d’une ressource en ligne pour apporter un soutien et des services vitaux aux personnes touchées. Grâce à ServiceNow, un portail a été mis en service en l’espace d’une semaine, permettant aux citoyens sinistrés d’accéder rapidement aux services et aux prestations. Lorsque la pandémie de COVID-19 a suivi peu de temps après, le département a de nouveau dû rapidement mettre en place un moyen de soutenir les usagers. En seulement trois jours, il a été en mesure de mettre en place un deuxième portail pour aider à fournir des prestations de garde d’enfants aux travailleurs essentiels.

« Cela a été un véritable déclic pour moi », explique Richard Hawk, directeur principal des technologies de l’information au département des services à la personne du Tennessee. « De pouvoir créer des portails qui permettent aux gens de demander des prestations aussi rapidement. C’est tout simplement inouï, surtout au rythme du gouvernement! »

Gérer des conditions météorologiques extrêmes et des pandémies mondiales

Cependant, ce département gouvernemental avait l’ambition de se moderniser depuis un certain temps, abstraction faite des événements météorologiques extrêmes et des pandémies mondiales, bien que ces deux phénomènes aient pu contribuer à accélérer le processus. Le département voulait améliorer l’expérience numérique de ses citoyens et des petites entreprises locales, en proposant des options en libre-service pour les demandes de prestations, accessibles sur n’importe quel appareil, en tout temps et depuis n’importe quel endroit. En même temps, il voulait améliorer l’expérience du personnel en automatisant les flux de travail et en exploitant les données conformément à sa priorité stratégique de devenir une organisation axée sur les données.

Le département voulait également améliorer son modèle de soutien à la clientèle pour les habitants du Tennessee. Auparavant, une grande variété de services signifiait que des structures de soutien à la clientèle tout aussi variées étaient distinctes et séparées. Par conséquent, les pistes de données étaient souvent perdues lors du transfert des usagers d’un département à l’autre.

« Nous voulions vraiment un environnement de soutien à la clientèle simplifié et omnicanal », explique Pamela Fusting, directrice des opérations, Expérience client au département des services à la personne du Tennessee.

Améliorer l’expérience employé

En créant un portail client avec la Gestion du service à la clientèle (CSM) de ServiceNow, le département des services à la personne du Tennessee peut maintenant fournir à ses citoyens un accès en libre-service aux informations et aux processus de demande qui auparavant auraient nécessité de se rendre à un bureau local ou de passer un appel téléphonique. Un tableau de bord présente les informations relatives à leur cas spécifique, « nous avons un dossier client protégé et unique au client sur lequel toutes les informations sont stockées », explique Richard.

Lorsqu’une demande est soumise, les citoyens obtiennent immédiatement une actualisation du statut sur le portail pour confirmer sa réception, et par la suite, des mises à jour du statut signalent son avancement et sa conclusion, qu’elle ait été approuvée ou refusée. C’est un autre dispositif qui permet de gagner du temps : les usagers n’ont plus besoin de téléphoner ou d’envoyer des courriels pour connaître le statut de leur demande, et le personnel n’est plus accaparé à leur répondre; tout est là au bout des doigts pour les habitants du Tennessee.

Une simplification supplémentaire signifie que les renseignements personnels fournis lors de la création d’un compte et par le biais des questions posées pour déterminer l’admissibilité au programme sont stockés en vue des interactions ultérieures, donnant une vision complète de chaque cas.

Essentiellement, pour le département et les citoyens, la prestation des services sociaux est devenue un processus orienté client, par opposition au processus impersonnel axé vers le programme du passé.

Accès ouvert 24 heures sur 24

Aujourd’hui, la Gestion du service à la clientèle ServiceNow offre un portail de service à la clientèle à tous les administrés du Tennessee. L’Agent virtuel a joué un rôle clé dans la prestation rapide et efficace du service à la clientèle grâce à des réponses préprogrammées aux questions les plus fréquentes. Accessible par le site Web, la page Facebook et le portail client du département – et intégré à la plateforme de téléphonie – environ 380 milles clavardages sont maintenant traités par l’’Agent virtuel chaque année, soit l’équivalent de 22 agents de centre d’appels environ.

De plus, 33 % de ce trafic de l’Agent virtuel a lieu en dehors des heures d’ouverture normales, un avantage pour les clients qui n’ont plus besoin de restreindre leurs demandes au créneau 9 h à 17 h. Si les clients ont besoin d’un recours humain pour du soutien en direct, la conversation échangée avec le robot jusqu’à ce point est conservée et transférée à l’agent en direct, de sorte que les pistes de données fragmentées et la perte de données sont désormais révolues. « La conversation peut se poursuivre sans problème pour l’usager; il n’est pas nécessaire qu’il recommence et répète ce qu’il a déjà dit lors de la conversation préalable avec le robot », explique Richard.

Incidence positive sur les clients et les employés

Le département automatise autant que possible le processus de demande de prestations, y compris l’étape qui vérifie que la demande a été remplie complètement et précisément, ce qui doit avoir lieu avant que la demande puisse être examinée. Auparavant, cela prenait jusqu’à huit heures; maintenant, la tâche a été automatisée dans ServiceNow, de sorte que si la demande est incomplète, le système envoie un courriel au client pour l’informer de la nécessité de compléter les renseignements. Si tout est en ordre, la demande est alors transmise à un assistant social.

« Grâce à ServiceNow, nous avons ajouté une bonne dose d’automatisation qui aide notre personnel à trier et à traiter les demandes de façon plus rapide et plus efficace que nous ne le pouvions auparavant », déclare Richard. « Les travailleurs sont ainsi déchargés afin de se concentrer sur les demandes proprement dites et décider des cas. » Par conséquent, les employés prennent la plupart des décisions en l’espace de quelques jours voire deux semaines au maximum. Avant ServiceNow et la mise en place des portails employé et client, le département avait accumulé un arriéré, ce qui signifiait qu’il pouvait s’écouler des mois entre le moment où les citoyens demandaient des prestations et celui où ils recevaient la décision relative à cette demande.

« Maintenant, nous laissons l’aspect administratif à la plateforme pour consacrer plus de temps à l’aide aux clients dans le besoin, sur une base individuelle », explique Richard. Au cours de la première année suivant le lancement de la plateforme, plus de 50 000 demandes ont été traitées.

Pour le département, il est tout aussi important de fournir des services et d’améliorer l’accès pour les clients que de permettre à ces derniers de donner une rétroaction, ce qui procure des données exploitables et permet de s’améliorer continuellement. Par conséquent, il y a eu un impact considérable en termes de données disponibles en temps réel, lesquelles contribuent à éclairer la prise de décision et à susciter des améliorations futures.

La modernisation du département des services à la personne du Tennessee se poursuit à un bon rythme, l’apprentissage et le progrès étant simultanés. « Et ce qui est formidable, » déclare Richard « c’est que nous pouvons évoluer et mettre en œuvre davantage de fonctionnalités en plus de ce que nous avons déjà construit – nous n’avons pas besoin de revenir en arrière et de recommencer à zéro; nous avons une bonne base, et nous sommes enthousiastes quant à l’avenir. »