Soutenir tous les gens du Tennessee

Le Département des services à la personne (DHS) de l’État du Tennessee, aux États-Unis, offre chaque année des services de soutien social, aux familles et à l’enfance à deux millions de personnes, dont bon nombre des citoyens les plus vulnérables du Tennessee.

De son siège situé à Nashville, le Département coordonne les programmes qui s’étendent dans les 95 comtés ruraux et urbains de l’État, en collaborant avec des organismes locaux, des partenaires et des organismes communautaires pour contribuer à améliorer les résultats en matière de santé, de bien-être, d’éducation et d’emploi.

En 2022 et 2023, le Département a distribué près de 600 millions de dollars pour payer des prestations alimentaires pour des enfants et a fourni 34 millions de repas à des enfants et des adultes dans le cadre de ses programmes d’alimentation et de nutrition.

Transformer la prestation de services juridiques

Le Bureau du directeur des affaires juridiques de l’État du Tennessee fournit des conseils juridiques à l’égard de tous les programmes du Département ainsi qu’une représentation juridique dans le cadre de tous les litiges judiciaires et administratifs. « Nous sommes en fait le cabinet d’avocats interne du Département », explique Beka Parkhurst, avocate générale adjointe. « Nous avons une équipe de 30 avocats et adjoints juridiques qui traitent tous les litiges.

« Nous rédigeons des lois, examinons des contrats et donnons des conseils à nos collègues de tout le Département concernant toutes les questions juridiques, depuis les questions de RH jusqu’à l’assurance que nos programmes sont conformes à toutes les règles et réglementations de l’État et du gouvernement fédéral. Notre travail est si diversifié que notre équipe doit avoir un large éventail d’expertises et d’expériences. »

À mesure que la portée et l’ampleur des programmes du Département augmentent d’année en année, le travail de son équipe juridique en fait autant. Par le passé, l’administration de l’équipe s’appuyait sur des systèmes papier manuels et des feuilles de calcul Excel, et les demandes de soutien étaient reçues par courriel, par téléphone, par messagerie instantanée et en personne.

« Il devenait de plus en plus difficile de tout suivre et de gérer efficacement nos ressources », explique Beka. « Nous n’avions aucune vue d’ensemble ni des dossiers sur lesquels tous nos avocats travaillaient ni de l’état d’avancement de chaque demande. Nous savions que nous avions besoin d’un système moderne de gestion des demandes qui offre tous les avantages de la technologie numérique.

« L’État est un client de ServiceNow depuis des années. Lorsque nous avons vu une démonstration de la solution Legal Service Delivery, cela semblait fantastique. Nous avons remarqué tout de suite que la solution nous permettrait de gérer les demandes et les ressources en un seul endroit, de suivre l’état d’avancement et des résultats, d’automatiser de nombreux processus et d’établir une connexion harmonieuse avec nos autres systèmes. »

Un plan pour une conception de solutions de collaboration

Afin de concevoir une solution qui répond aux nombreuses exigences détaillées de l’équipe, Beka et ses collègues ont travaillé en étroite collaboration avec Kloves, un partenaire de services-conseils et de mise en œuvre de ServiceNow Elite et un spécialiste de Legal Service Delivery.

« Nous bâtissions quelque chose à partir de zéro et l’équipe de Kloves a été formidable lors de la collecte d’information détaillée au début du projet : elle traduisait le langage et les concepts juridiques dans le langage du système, comblant ainsi parfaitement cet écart. »

« Il s’agissait d’une véritable collaboration, d’une création conjointe, et nous avons fait participer tous les membres de l’équipe pour nous assurer que tous nos besoins étaient satisfaits et que tout le monde se sentait responsable du produit fini. Kloves nous a donné des options pour chaque cas d’utilisation, en expliquant les avantages et les inconvénients de chacun et en nous guidant pour nous aider à parvenir à une conclusion. L’équipe était toujours à notre disposition et elle avait un excellent système de suivi de l’état d’avancement et de mise en commun de l’information et des mises à jour.

« L’expérience a été formidable et depuis le lancement, nous n’avons dû apporter que quelques améliorations, chacune d’entre elles prenant environ trois jours ouvrables en moyenne. Le résultat témoigne du temps et de l’attention aux détails que nous avons tous consacrés à bien faire les choses. »

Automatiser le routage et la gestion des demandes

Now Platform a transformé la capacité du Bureau du directeur des affaires juridiques d’accepter, de traiter et de gérer toutes les demandes et questions juridiques, en acheminant automatiquement chacune d’entre elles à l’avocat ou au membre de l’équipe pertinent en fonction de la région, du domaine de pratique et de la disponibilité.

Pour chaque question, le système génère des tâches et des invites pertinentes à mettre en œuvre qui permettent d’accélérer l’avancement et nous permettent de nous assurer que chaque étape est terminée et consignée.

« À tout moment, je peux me connecter au système, examiner mes tableaux de bord et voir en un coup d’œil le nombre de demandes et de questions que nous avons ouvertes, les avocats qui les traitent et l’état actuel de chacune », explique Beka. « Par conséquent, si nous avons une demande urgente, je peux voir tout de suite dans ServiceNow qui a la capacité de répondre à la demande et de la suivre jusqu’à l’achèvement de son traitement. »

Selon Paul Helton, avocat principal, le fait de pouvoir accéder aux demandes de chaque avocat et d’en vérifier l’état constitue un énorme avantage. « Nous pouvons évaluer la charge de travail de nos avocats et réattribuer les demandes, au besoin. Il est également utile d’avoir les renseignements sur les cas dans notre système lorsque les avocats prennent un congé à court ou à long terme. Le fait de pouvoir attribuer les demandes immédiatement nous permet d’accélérer notre travail et de réduire le nombre de malentendus quant à savoir qui peut travailler sur telle demande ou qui est responsable de tel cas. »

Exploiter la rapidité et l’efficacité grâce aux intégrations

Kloves a également établi des intégrations discrètes reliant Legal Service Delivery et d’autres systèmes utilisés par l’État, ce qui a permis d’automatiser un flux de données libre qui offre des avantages en matière de rapidité et d’efficacité.

Par exemple, une connexion API garantit que tous les renseignements en arrière-plan relatifs aux cas de protection des adultes peuvent être automatiquement communiqués aux avocats concernés lorsqu’une contribution juridique est requise. Les restrictions d’accès et les niveaux de sécurité peuvent être définis dans le système de sorte à assurer le maintien de la confidentialité et du secret professionnel entre l’avocat et ses clients.

« La majeure partie de notre travail concerne les services aux enfants et la protection des adultes, ainsi que l’octroi de licences aux partenaires de prestation de services, explique Beka. « Grâce à cette connexion et aux modèles préremplis que nous avons élaborés, nous pouvons réduire considérablement les délais de traitement des documents d’octroi de licences et d’application de la loi.

« Maintenant que tout cela est saisi dans ServiceNow, nous pouvons le communiquer à quiconque est autorisé à le consulter, par exemple nos organismes de réglementation. Plus vite nous pourrons traiter les documents juridiques, plus vite nos partenaires pourront prendre des mesures pour protéger nos enfants et nos adultes vulnérables. »

Beka attribue à Kloves le mérite d’avoir passé du temps avec l’équipe juridique pour examiner chaque cas d’utilisation en détail afin de s’assurer que les caractéristiques et les fonctionnalités adéquates étaient en place dans ServiceNow dès le départ.

« Auparavant, le partage de l’information pouvait prendre de nombreux jours, nécessitant de nombreux échanges, courriels et protocoles d’entente. Désormais, les utilisateurs disposent de la fonction de commentaires qui leur permet de poser des questions et de vérifier l’état d’avancement, et tout est lié à chaque demande à l’aide de balises. L’automatisation de l’ensemble du processus dans ServiceNow est un énorme gain de temps et, même si nous offrons un service en interne, il est gratifiant de voir les citoyens en profiter. »

Présenter des exemples d’avancements et de réalisations

Entre-temps, l’intégration d’Adobe Sign permet de recourir à la signature électronique de documents juridiques clés, éliminant ainsi des tâches manuelles qui prenaient auparavant beaucoup de temps. « Cette fonction peut se révéler vitale lorsque la rapidité est essentielle parce que nous devons amener un citoyen dans un lieu sûr, par exemple. »

Prochaine étape, l’avocate générale adjointe a l’intention de mettre en œuvre une connexion avec le système des RH du Département. « Créer une connexion entre nos deux équipes et transmettre de l’information seront un autre avantage énorme. Pour la première fois, je peux produire une vaste gamme de rapports dans ServiceNow, à l’intention de nos dirigeants et de notre assemblée législative, afin de présenter des exemples de la portée et de l’ampleur de nos activités. Maintenant, nous pouvons mesurer la qualité de notre service et de notre performance à l’aide de données faisant autorité et démontrer comment nous réalisons des progrès et améliorons les choses. »