Prestation de services numériques fiables et critiques
Thales est une entreprise mondiale qui offre des services et des solutions pour les secteurs de la défense, de l’aéronautique, de l’espace, de l’identité numérique et de la sécurité. Les marques et les gouvernements les plus reconnus du monde entier comptent sur Thales pour fournir des services numériques de confiance et protéger l’infrastructure essentielle utilisée par des milliards de consommateurs chaque jour.
Soutien à la clientèle de nouvelle génération
Thales offre une vaste gamme de services aux clients, fournis par diverses unités opérationnelles qui possèdent des compétences spécialisées dans ce domaine. Son secteur d’activité dédié à la protection du nuage et aux licences offre des solutions de chiffrement logiciel, matériel et infonuagique, de gestion des clés, de modules de sécurité du matériel (HSM) et d’authentification aux entreprises, aux gouvernements et à d’autres organisations.
Ces solutions essentielles aident les clients à protéger et à sécuriser l’accès à leurs données les plus sensibles, mais, en matière de soutien après-vente, l’équipe voulait transformer les services pour qu’ils soient davantage orientés client et personnalisés. Cependant, il n’était pas possible d’utiliser la solution en place pour adapter le service de soutien aux clients de quelque façon que ce soit.
« Un client peut nous commander 1 000 jetons de sécurité, par exemple. Le suivi, la configuration et la gestion d’un tel nombre d’appareils étaient complexes, et nous voulons leur offrir une expérience exceptionnelle ainsi que d’excellents produits », explique Andrew Blum, Director Service Operations, Client Services chez Thales DIS.
Gestion du service à la clientèle de ServiceNow a été déployé en 2017 par le groupe de cybersécurité de l’unité opérationnelle de sécurité et d’identité numérique de Thales pour créer un portail de soutien personnalisé pour les clients. Cependant, lors de la fusion avec Gemalto en 2019, il a fallu consolider et mettre à jour les applications et les systèmes pour créer un centre de soutien centralisé pour les clients et les partenaires.
« Nous voulions centraliser le soutien après-vente de plusieurs unités opérationnelles sous un même toit. Les clients ne veulent pas avoir un portail différent et une équipe de soutien différente pour chaque produit qu’ils utilisent », explique Andrew. « Avoir une vue unique du client nous donne également un meilleur aperçu des autres services qui pourraient l’intéresser. »
Personnalisé, pertinent et opportun
L’équipe a créé un produit minimum viable (PMV) initial et des mises à jour de version pour ajouter plus de fonctionnalités chaque mois. Depuis le premier jour, le portail comprenait une base de connaissances composée d’articles consultables pour aider les clients à se servir eux-mêmes et à s’abonner aux mises à jour sur des sujets pertinents.
Le portail a été conçu pour être personnalisé, pertinent et pour aviser de façon proactive les clients lors de l’expédition d’articles, par exemple. La page de destination est adaptée en fonction du produit que le client a acquis, l’informe des dates de renouvellement, du moment où les dernières versions des produits sont accessibles, et l’avertit si un problème connu doit être résolu.
Le premier flux de travail automatisé était celui de l’autorisation de retour de marchandise (RMA), qui comprenait l’intégration de ServiceNow à l’ERP pour obtenir une visibilité complète des appareils retournés et de leur état.
« Notre approche précédente était cloisonnée, et notre solution de création de ticket manquait de fonctionnalités de base. Par exemple, il n’y avait pas de moyen d’inclure une pièce jointe lors de la soumission d’une demande. Il fallait donc envoyer plusieurs courriels pour recueillir toute l’information nécessaire pour résoudre le cas », se rappelle Andrew. « Maintenant, la création de cas est si simple que nous pouvons capturer 90 % des renseignements au premier contact, et les clients peuvent ouvrir un ticket rapidement et facilement en cliquant sur un bouton sur le portail. Par conséquent, notre MTTR s’est amélioré d’environ 5 % d’année en année. »
Transformer la rétroaction en action
Pour l’équipe des TI, ServiceNow est beaucoup plus simple à maintenir que la solution précédente. Elle dispose donc de plus de temps pour se concentrer sur le déploiement de nouvelles fonctionnalités. « Le fait de passer à ServiceNow était comme allumer une lumière dans une pièce sombre. Nous nous sommes tout de suite lancés dans le feu de l’action pour mettre rapidement en place un nouveau portail, et ServiceNow était comme un couteau suisse et nous proposait toutes les fonctionnalités dont nous avions besoin pour y parvenir », indique Susan Wolfe, Manager of Communications and ServiceNow Administrator chez Thales DIS.
Pour façonner l’expérience du portail autour du client, Thales dispose d’une équipe dédiée qui capture les rétroactions à l’aide d’enquêtes. La boucle de rétroaction automatique est déclenchée lorsqu’un cas est fermé et, comme les données sont capturées en un seul endroit, Thales DIS peut générer des rapports pour mieux identifier les points à améliorer.
« Le portail est personnalisé pour les clients et les partenaires afin de s’assurer que les deux groupes reçoivent le soutien dont ils ont besoin. Les partenaires ouvrent des cas au nom de leurs clients. Il est donc très important de s’assurer qu’ils peuvent répondre rapidement aux questions des clients pour protéger notre marque », explique Tasha Payne, Customer Advocate, Client Services/Technical Support chez Thales DIS.
En ayant un meilleur aperçu des demandes des clients, Thales a augmenté sa cote nette du promoteur (NPS) de « Bonne » à « De classe mondiale ». Sa NPS est présentement supérieure à 70, ce qui témoigne de l’équipe dévouée de la société et de la production de rapports plus intelligents.
« En général, le portail est très bien reçu par les clients et les partenaires, mais si un client nous donne des rétroactions négatives, il compte sur nous pour le prendre au sérieux et mettre en place des processus pour résoudre le problème. Nous avons des accords sur les niveaux de service (ANS) pour nous assurer que tout le monde reçoive une réponse de notre part dans les 24 heures », déclare Tasha.
Mettre l’accent sur l’ajout de valeur
Pour offrir aux clients des niveaux supérieurs de libre-service, l’équipe étend son utilisation de Catalogue de services pour leur permettre de commander de nouveaux produits, d’acheter des licences pour 2022 à 2023 et de gérer les retours de produits à partir d’un menu de services.
Le robot conversationnel, propulsé par Agent virtuel, est également en cours d’extension pour traiter des demandes plus simples, comme trouver des numéros de téléphone, mettre à jour les cas ouverts et aider à réinitialiser les mots de passe. « Certains utilisateurs préfèrent toujours parler à une personne, tandis que d’autres veulent du libre-service. ServiceNow nous donne la flexibilité nécessaire pour répondre aux besoins de chacun », ajoute Tasha. « Nous cherchons à connecter d’autres canaux avec des fonctionnalités comme “cliquer pour appeler” ou les mises à jour par SMS, et à déployer une application basée sur Moteur d’applications de ServiceNow. »
Au cours du premier trimestre de 2022, dans le cadre de sa stratégie mobile, Thales rendra tous les services de son application mobile dédiée avec ServiceNow accessibles sur l’Apple Store et le Google Store pour ses utilisateurs finaux.
Avec le succès du portail de soutien, les autres services de Thales se tournent vers l’équipe d’Andrew pour établir une référence absolue qui peut être facilement déployée dans l’ensemble de l’organisation. Mais la culture de l’innovation continue est enracinée.
« Ce qui m’impressionne à propos de ServiceNow, c’est le dévouement de l’entreprise à continuer de développer ses produits. L’ensemble de fonctionnalités évolue constamment avec de nouvelles fonctionnalités et améliorations qui profitent à la fois aux développeurs et à nos clients », indique Susan. « Grâce à ServiceNow, nous serons toujours en mesure de satisfaire nos clients. »