Modernisation et automatisation de l’exploitation des services technologiques

Tokyo Gas i NET est l’intégrateur du système pour le Tokyo Gas Group. L’organisation est chargée de soutenir les services et les opérations informatiques dans l’ensemble de l’entreprise. « La sécurité, la sûreté et la confiance sont les valeurs fondamentales au cœur du Tokyo Gas Group. Notre rôle est de veiller à ce que ces valeurs soient intégrées dans les services et les opérations informatiques », explique Takashi Yamakawa, directeur général chez Tokyo Gas i NET.

En avril 2022, le Tokyo Gas Group est devenu une structure de groupe de type société de portefeuille, dotée de services d’affaires divisées en filiales et en sociétés internes. Chacun de ces composants est maintenant responsable du développement et de la rentabilité de ses propres affaires.

La façon dont Tokyo Gas i NET fournit des services informatiques aux sociétés du Groupe a également évolué dans le cadre de cette initiative. Comme l’explique M. Yamakawa : « Nous ne recevons plus de commandes pour le développement, la maintenance et l’exploitation de systèmes à l’échelle du Groupe, mais il y a plus : nos services doivent maintenant être adaptés aux besoins uniques de chaque filiale et société interne. Entre-temps, nous voyons augmenter le nombre de demandes urgentes. »

Pour répondre à cette demande croissante, Tokyo Gas i NET a décidé de rechercher une nouvelle solution qui l’aidera à moderniser et à automatiser son exploitation des services technologiques afin de réaliser d’autres gains d’efficience en matière de productivité informatique et d’offrir des expériences de service efficaces et convaincantes à ses utilisateurs de services.

Évaluation de l’extensibilité et de l’étendue des opérations informatiques

Tokyo Gas i NET a réalisé qu’il fallait une solution permettant de visualiser la configuration du système dans l’ensemble du Groupe.

« Chaque société du groupe utilisait des systèmes différents. La maintenance et la gestion étaient auparavant effectuées individuellement pour chaque service et système, ce qui était inefficace », raconte Kenshin Kitano, directeur de groupe, Groupe des services d’infrastructure, Service de la promotion numérique 2. « Nous avions besoin d’un moyen de regrouper les données de configuration de tous les systèmes d’exploitation, des intergiciels et des bases de données en un seul endroit et d’obtenir une visibilité centrale. »

Dans le cadre de son initiative d'automatisation et de modernisation, l'équipe souhaitait également rationaliser la manière dont elle traitait les demandes de renseignements et les requêtes informatiques.

Yoshiaki Miwa, gestionnaire du groupe des services d’infrastructure, Service de la promotion numérique 2, explique : « Toutes les demandes étaient reçues par téléphone, ce qui retardait le temps de réponse. Cette méthode risquait de perturber la continuité des activités et la productivité des utilisateurs, si bien que nous avions besoin d’une meilleure solution. »

Validation de principe avec les ingénieurs subalternes

En 2020, Tokyo Gas i NET a mis en œuvre la Gestion des services informatiques (GSTI) de ServiceNow et la Gestion des opérations informatiques (ITOM) de ServiceNow. Après avoir effectué une validation de principe avec des ingénieurs subalternes, l’entreprise a commencé à bâtir un service Infrastructure à grande échelle en juillet 2021, conservant la plus grande partie possible du déploiement à l’interne.

« Le fait de participer à la mise en œuvre nous a aidés à acquérir plus de connaissances et d’expérience au sujet du développement, de l’exploitation et des avantages des systèmes fondés sur le nuage dans un contexte réel », se souvient Shumpei Ishihara, qui a participé à la validation de principe et qui travaille au sein du groupe des services d’infrastructure, Service de la promotion numérique 2.

Développement des compétences internes pour créer une valeur à long terme

Pour créer de la valeur à long terme, le Tokyo Gas Group ne s’est pas fié uniquement aux compétences de son intégrateur de systèmes, mais il a également développé des compétences internes dans l’ensemble des sociétés du groupe.

« Le bon fonctionnement des systèmes est essentiel pour soutenir les valeurs de sécurité, de sûreté et de confiance du Tokyo Gas Group. Auparavant, Tokyo Gas i NET était responsable de la maintenance et de la gestion des systèmes pour l’ensemble du groupe », explique M. Yamakawa. « Alors que nous partageons des données et des capacités avec des sociétés du groupe, nous pouvons maintenant réorienter nos efforts pour les aider à utiliser le pouvoir de la technologie pour créer une nouvelle valeur, en favorisant l’internalisation pour aider à perfectionner ces compétences numériques. »

Les ingénieurs ont commencé le développement à grande échelle pour bâtir un système permettant de répondre rapidement et efficacement aux demandes et requêtes liées à l’informatique, contribuant ainsi à accroître la satisfaction des employés.

« Il est possible de créer de la valeur à l’aide de la GSTI de ServiceNow et de l’ITOM de ServiceNow. Nous avons décidé de commencer modestement et de nous concentrer sur le traitement d’un point problématique à la fois. La mise en œuvre de ces solutions a été facile », se souvient M. Ishihara.

Lancement d’un portail numérique contenant des articles de la base de connaissances

L’équipe a élaboré un portail interne sur la GSTI de ServiceNow. Les requêtes auparavant traitées par téléphone peuvent maintenant être gérées numériquement. Le portail comporte également une page d’articles de la base de connaissances, ce qui donne aux employés la possibilité de choisir entre créer un ticket et attendre une réponse, et vérifier si leur requête a déjà fait l’objet de l’un des articles et traiter eux-mêmes leur problème. Cette fonction de libre-service devrait réduire le volume global de cas à l’avenir.

« Le nombre de demandes de renseignements par téléphone a considérablement diminué depuis le lancement du portail, ce qui a réduit la charge de travail de notre personnel de soutien téléphonique, explique M. Miwa. « Beaucoup de jeunes employés hésitent à poser des questions par téléphone. Le portail élimine ainsi un obstacle qui les empêchait d’obtenir du soutien. »

Réduction du temps de réponse de 5 jours à 10 minutes

Si les employés ne trouvent pas la réponse à leur requête dans la page d’articles de la base de connaissances, ils n’ont pas à attendre longtemps pour obtenir une réponse. Les cas sont automatiquement acheminés à la personne la plus pertinente au moyen d’un flux de travail ServiceNow afin que celle-ci puisse répondre rapidement.

Auparavant, les employés du soutien par téléphone devaient attribuer manuellement des tâches au collègue concerné en fonction du sujet. L’automatisation de ce processus a considérablement amélioré l’efficacité dès la soumission de la demande jusqu’à la réception d’une réponse. Cela comprend les demandes liées aux applications, qui peuvent être acheminées directement au propriétaire de l’application.

« Dans certains cas, il ne faut que 10 minutes pour traiter une requête qui prenait auparavant cinq jours ouvrables, » explique M. Miwa. « Le service s’est considérablement amélioré et les employés de l’ensemble du groupe peuvent profiter directement du pouvoir du numérique. »

À mesure que la société accroît son utilisation de la solution, M. Miwa révèle que « nous élargissons graduellement la portée que ServiceNow peut prendre au cours des trois prochaines années. L’objectif est de soumettre par voie numérique et de traiter 80 % des demandes actuelles dans ServiceNow d’ici la fin de l’exercice 2023. »

Et M. Yamakawa de conclure : « Tokyo Gas i NET est une société reconnue pour faire des « premières » une réalité. Cela est même inscrit dans notre slogan. Je suis très enthousiaste à l’égard des possibilités offertes par ServiceNow. En plus d’améliorer l’efficacité opérationnelle, nous prévoyons élaborer de nouveaux services et projets novateurs avec ServiceNow. »