Une nouvelle façon de communiquer
Trivium Packaging, une multinationale offrant des solutions d’emballage innovantes et durables grâce à une production modulable, avait besoin d’un moyen de communiquer avec ses 7 500 employés répartis à travers 20 pays sur 60 sites, tout en leur permettant de s’exprimer dans l’une des 16 langues officielles de l’entreprise.
Du point de vue des communications, l’intranet basé sur SharePoint était un dépôt de fichiers plutôt qu’un canal de communication attrayant et Trivium était incapable de communiquer avec la moitié de ses employés, car ceux-ci ne disposaient pas d’un appareil de l’entreprise ou d’un courriel direct.
« La seule façon que j’avais de communiquer avec les employés était d’envoyer un courriel à un directeur en lui demandant d’imprimer ce courriel et de l’afficher sur un babillard de l’usine », déclare Ann Halvorsen, vice-présidente des communications globales chez Trivium Packaging.
Trivium a envisagé de nombreuses options de portail destiné aux employés, mais l’intégration de l’une ou l’autre d’entre elles nécessitait trop de ressources internes. Trivium avait besoin d’une solution prête à l’emploi qui fonctionne immédiatement sans intégration supplémentaire et qui lui permet de se focaliser sur un contenu local et ciblé.
ServiceNow était le choix évident, recommandé par le service informatique ayant fait l’expérience de ses propres succès avec ServiceNow. « Lorsque nous recherchions une réponse, ServiceNow s’est vraiment démarqué. Ils nous ont présenté le portail des employés et Employee Center Pro et j’ai su que cela fonctionnerait. De plus, en tant que client déjà existant de ServiceNow, tirer parti de ce que nous avions déjà était logique du point de vue de l’investissement », explique Ann.
Communication inclusive et personnalisée
La mise en œuvre du module Expérience employé de l’entreprise permet des communications multicanaux dynamiques, attrayantes et pertinentes pour les employés, peu importe où ils se trouvent ou la langue qu’ils parlent.
« Nous essayons de rendre le contenu aussi intéressant que possible », déclare Ann. « Nous voulons éliminer le langage technocratique et le jargon, et faire en sorte que les gens aient envie de le lire et d’en faire leur page d’accueil. Avec Employee Experience, nous pouvons cibler le contenu; nous construisons un réseau de rédacteurs internationaux qui peuvent publier localement, et nous avons une fonctionnalité de traduction qui est géniale. »
Trivium a travaillé avec notre partenaire ServiceNow, SD Worx, pour créer une plateforme intranet moderne avec un widget de distribution de nouvelles personnalisées, offrant des communications omnicanales personnalisées. Le contenu, qui auparavant était sporadique et manquait d’intérêt pour les employés, a été remplacé par des publications régulières, souvent créées localement, qui peuvent être automatiquement traduites en 16 langues à la demande de l’utilisateur.
« Nous avons maintenant la capacité de changer le contenu régulièrement », explique Ann. « Nous ajoutons quotidiennement des articles d’actualité, et nous organisons des campagnes lorsque des événements importants se produisent. Ces options n’existaient pas auparavant. Et nous essayons également de connecter ce contenu et de le promouvoir ailleurs, par exemple, sur les écrans de télévision des usines. »
Bien que l’ancien portail basé sur SharePoint ait été remplacé par Employee Center Pro, les employés peuvent tout de même gérer et collaborer sur des fichiers dans SharePoint par le biais de ServiceNow.Par ailleurs, une simple bannière intitulée « Où est passé mon SharePoint? » renvoie à une page informative et éducative pour faire comprendre les changements.
Les nouvelles apparence, impression et approche fonctionnent manifestement bien. « Je constate une nette augmentation du nombre de personnes qui lisent les articles », dit Ann. « Les gens s’y intéressent, aiment et font des commentaires. Nous faisons évoluer la communication au sein de Trivium. Nous sommes déjà loin de là où nous étions, et je crois que nous sommes sur le point d’atteindre notre objectif. La plateforme et les fondations sont en place. Il ne nous reste plus qu’à en tirer parti. »
Bientôt, l’entreprise sera en mesure de joindre tous ses employés via l’accès à leurs appareils personnels et de diffuser des communications proactives à tous, qu’ils travaillent à un bureau ou à l’usine.
Croissance par des défis
Le nouveau portail est une réussite pour les communications, mais peut aussi soutenir d’autres services. « Nous avons commencé à utiliser le Employee Center pour communiquer les interruptions ou les opérations de maintenance », explique Yasmine ElSawi, directrice globale des services informatiques chez Trivium Packaging. « Nous pouvons envoyer des messages pour encourager les employés à effectuer des mises à niveau logicielles ou à demander du soutien informatique. Nous n’avions pas auparavant ce type de communication à l’échelle mondiale; cela a un impact très positif sur le service informatique et sur les utilisateurs. »
Ce changement est important et montre comment les deux services se sont mutuellement soutenus tout au long du parcours ServiceNow. Parce que les débuts de Trivium n’ont pas été faciles.
« Former une entreprise à partir de deux entreprises différentes, c’est assez difficile », explique Ann. « Puis, la pandémie nous a frappé, ensuite l’inflation, puis une cyberattaque.Donc, si vous additionnez tout cela, c’était très difficile. »
Trivium avait prévu de construire son propre service informatique sécurisé sur plusieurs années, mais a été forcée de le faire en quelques semaines seulement. « Nous avions déjà une entreprise externalisée, mais nous voulions désormais quelque chose que nous pourrions gérer nous-mêmes », déclare Yasmine.« Et nous avons dû agir rapidement. »
« Nous appartenons à un fonds d’investissement privé, nous sommes donc très attentifs à l’efficacité et à la rationalisation des équipes, et nous devons donner la priorité à cela lorsque nous réalisons des investissements », ajoute Ann. Par conséquent, ServiceNow a été choisi comme la meilleure option au vu des exigences de l’entreprise, en commençant par IT Service Management (ITSM).
Efficacité grâce à l’automatisation et à la visibilité
En plus de construire son système informatique à partir de zéro, Trivium profite pleinement de la visibilité offerte par la plateforme ServiceNow pour concrétiser sa vision de la numérisation et de l’automatisation, et identifier les inefficacités. De plus, une vision claire de ses processus permet à Trivium d’apporter des améliorations ciblées.
« ServiceNow m’a aidé à comprendre où il fallait plus d’efficacité pour réduire la charge de travail, par exemple », explique Yasmine. « ServiceNow aide à l’automatisation grâce aux tendances et aux analyses auxquelles nous avons accès par la simple consultation des tableaux de bord et des rapports. De plus, nous ne disposions pas auparavant de rapports complets sur tous les tickets I.D. en un seul endroit. C’est quelque chose qui est venu avec ServiceNow. »
Le fait d’avoir tout en un seul endroit permet à la direction de discuter des décisions d’investissement et des développements futurs sur la base de données claires et transparentes. Cela permet également aux équipes de résoudre rapidement les problèmes.
« Nous avons unifié nos processus, car lorsque vous placez tout au même endroit, vous pouvez piloter la gestion des problèmes. Par exemple, nous pourrions facilement identifier certaines erreurs répétitives dans une application et améliorer certains processus. C’est très utile non seulement du point de vue de la visibilité et des processus, mais aussi parce que cela nous donne la possibilité d’apprendre au fur et à mesure. Cela nous permet d’adopter une approche dynamique pour résoudre nos problèmes. »
Ce succès initial a été la raison pour laquelle le service informatique a encouragé l’utilisation de ServiceNow et l’intégration d’Employee Center Pro lorsque l’entreprise était à la recherche d’un nouvel outil de communication pour les employés.
Poursuivre le parcours
ServiceNow aide Trivium à gérer les services et à communiquer, qu’il s’agisse de contenu d’approvisionnement actualisé ou d’informations sur les postes vacants dans le domaine des ressources humaines globales, ce que beaucoup d’autres fournisseurs proposent. Now Platform est un guichet unique pour les besoins de Trivium. Mais surtout, ServiceNow permet à l’entreprise de canaliser ses ambitions tout en reconstruisant ce qui a été perdu.
ServiceNow a fourni une plateforme facile à utiliser pour aider l’entreprise à progresser. Cette relation se développe et d’autres collaborations sont prévues à l’avenir. « Dans ServiceNow, vous pouvez gérer et améliorer complètement toutes les disciplines ITIL », affirme Yasmine. « Nous envisageons de mettre notre processus de gestion des changements dans ServiceNow. »
L’entreprise s’efforce également de simplifier la version originale et, pour les communications internes, l’objectif est de poursuivre l’expansion. « Je meurs d’envie de mettre la main sur la nouvelle plateforme Pro. Car cela deviendra quasiment une plateforme interne de médias sociaux.Cela pourrait nous être bénéfique dans une perspective commerciale, et pour moi, c’est formidable. »