Une oasis d’excellence universitaire
Établie en 1976 et située au cœur de l’oasis d’Al Ain, à 140 km à l’est d’Abu Dhabi, l’Université des Émirats arabes unis (UAEU) est la plus ancienne université du pays. 

Avec son engagement envers l’excellence universitaire et la recherche continue, ses quelques 15 000 étudiants et près de 3 000 employés, l’UAEU se classe régulièrement au deuxième rang des universités des Émirats arabes unis et au cinquième rang dans la région arabe. Les cours couvrent des domaines aussi variés que les affaires et l’économie, les TI, la science et l’ingénierie, le droit, la médecine et l’agriculture ainsi que l’éducation et les sciences humaines. Les anciens élèves notables comprennent de nombreux politiciens éminents, ainsi que des entrepreneurs pionniers, des artistes et des écrivains. 

Passer à des processus automatisés
La gestion des engagements informatiques d’une université de grande envergure comme l’UAEU n’est pas une tâche facile, surtout lorsque le service informatique a une vaste gamme de responsabilités et un grand parc informatique. « Nous fournissons des services d’infrastructure, des services de réseau, des services d’application et aussi du soutien technique aux utilisateurs finaux pour environ 6 000 terminaux », explique Mariam Al Khiili, Head of IT Support à l’UAEU. « Nous autorisons également les étudiants, le personnel et les membres du corps enseignant à apporter leurs propres appareils s’ils ont besoin d’aide. »

La division informatique emploie environ 120 personnes, dont 72 s’occupent de l’assistance aux utilisateurs finaux. Gérer les flux de travail et attribuer les tâches au sein d’une telle unité est un exercice complexe. 

« Tout était manuel », ajoute Aysha Al Meqbaali, Head of IT Helpdesk au sein de l’UAEU. « Si nous devions attribuer des tâches ou les transférer à d’autres équipes, tout était fait manuellement et traité par le centre d’assistance. Il était facile de perdre le suivi de chaque ticket. Un processus relativement simple pouvait parfois prendre jusqu’à dix jours, mais nous ne savions pas pourquoi et nous n’arrivions pas à le localiser dans le système. » 

Visibilité de bout en bout
L’UAEU avait besoin d’une meilleure visibilité et d’un contrôle plus facile, et d’un outil qui permettrait à son personnel informatique de se concentrer sur les tâches principales plutôt que de perdre du temps à naviguer dans les flux de travail mal définis. Gestion des services informatiques (GSTI) de ServiceNow a été sélectionné pour offrir une plateforme intégrée pouvant satisfaire les différents besoins de l’UAEU.

Le partenaire privilégié de ServiceNow, Quintica, a grandement contribué à la réussite de l’intégration et du lancement de la solution GSTI de ServiceNow à l’UAEU. « Nous avons une très bonne relation avec l’équipe de Quintica », dit Mariam. « Elle a même fait des propositions qui ont aidé notre division informatique à introduire de nouveaux outils pour relever certains défis informatiques existants. »

GSTI permet à l’UAEU de définir et d’automatiser les flux de travail, fournit la granularité nécessaire dans les processus plus larges et améliore la visibilité des tâches et des demandes individuelles. Catalogue de services se trouve au cœur de GSTI. Il offre aux utilisateurs un portail convivial grâce auquel ils peuvent lancer des demandes et suivre leur progression jusqu’à leur achèvement. Gestion des enquêtes suit l’expérience utilisateur et fournit une rétroaction importante, tandis qu’une gamme d’outils de production de rapports permet également au service informatique de fournir des informations clés à la direction universitaire.

La confiance grâce à la clarté
L’automatisation de flux de travail de GSTI a permis une transformation fondamentale des opérations de la division informatique. Les employés ont un aperçu clair de l’état des demandes et GSTI attribue automatiquement les tâches, ce qui permet aux employés de se concentrer sur le travail essentiel. 

« Les tâches individuelles de chaque demande sont enregistrées et mises à jour automatiquement », explique Mariam. « Les employés ne doivent se concentrer que sur leur partie du processus. Une fois leur travail terminé, il est automatiquement affecté à la prochaine équipe. Il n’est pas nécessaire de faire des allers-retours pour essayer de comprendre ce qui doit être fait ensuite. »

Les améliorations de la clarté et de la visibilité s’étendent également aux utilisateurs du service. « Ils peuvent simplement aller sur le portail et créer un incident », ajoute Aysha. « Les champs clés sont remplis automatiquement à partir de leurs informations de compte. Tout ce qu’ils doivent faire est de sélectionner le service qu’ils recherchent dans Catalogue de services. »

Les utilisateurs sont ensuite automatiquement informés de l’avancement de leur demande au fur et à mesure qu’elle progresse dans le système. « Avec notre ancien système, la seule information reçue par les utilisateurs était qu’une tâche était terminée », déclare Mariam. « Grâce à GSTI, ils peuvent voir instantanément si elle est en attente d’approbation, approuvée, en cours de traitement ou à toute autre étape. Le fait de savoir que quelqu’un travaille sur leur demande, et qu’elle reçoit l’attention nécessaire, donne beaucoup de confiance aux utilisateurs. »

Importance accrue accordée au service
Les réponses aux enquêtes sur la satisfaction de la clientèle ont augmenté de 7,72 % de janvier à février 2022 démontrant un niveau plus élevé d’engagement des utilisateurs. Citant un taux d’approbation de 95,8 % parmi près de 2 300 répondants à l’enquête, Mariam souligne que le passage de la solution locale précédente de l’UAEU au nuage a également été un facteur important. « Nous avions l’habitude de gérer toutes les applications de correctifs et les mises à jour à l’interne. Le fait de passer à GSTI et au nuage nous libère de ces tâches et nous permet de nous concentrer sur les services eux-mêmes. » 

L’influence de ServiceNow va au-delà de la division informatique et de ses utilisateurs. L’UAEU projette maintenant d’étendre à ses étudiants l’expérience utilisateur actuelle qu’elle offre grâce à GSTI, ce qui leur permettra d’automatiser leurs processus, de bénéficier d’une visibilité en temps réel, d’une authentification unique (SSO) et d’une plateforme intégrée. 

Mariam étant en mesure d’accéder à des niveaux de détails, de précision et de rapidité auparavant indisponibles dans son processus de production de rapports, elle et la haute direction de l’UAEU sont maintenant en mesure de détecter les problèmes et de planifier leur résolution ainsi que des stratégies à plus long terme. « La fonction de production de rapports vous permet d’explorer les données autant que nécessaire », déclare Mariam. « Vous pouvez ensuite les utiliser pour prendre des décisions mieux éclairées et améliorer encore davantage les services. » 

Le parcours ServiceNow de l’UAEU se poursuit. Mariam et son équipe prévoient maintenant passer à Gestion des opérations informatiques de ServiceNow, en collaboration avec Quintica, partenaire de confiance de ServiceNow. « En raison de leur connaissance approfondie des modules GSTI et ITOM, et de l’infrastructure existante de l’UAEU, Quintica sera le partenaire le plus compétent pour assurer le succès de cette nouvelle mise en œuvre. »