Offrir une expérience unifiée au personnel et aux étudiants  

L’Université de Canterbury (te Whaler Wānanga o Waitaha) est la deuxième université la plus ancienne de la Nouvelle-Zélande. Elle est classée parmi les 2 % des meilleures universités au monde et a reçu une note Quacquarelli Symonds (QS) de cinq étoiles pour sa recherche et son enseignement.

Avec 150 ans d’expérience dans le secteur de l'enseignement supérieur, l'Université de Canterbury (CU) propose des programmes éducatifs de haut niveau et des recherches innovantes au profit des communautés locales et mondiales.

Sa vision est d’offrir une formation accessible, flexible et axée sur l’avenir et d’offrir une expérience personnalisée et connectée aux employés et aux étudiants.

Avec plusieurs systèmes et processus disparates pour les demandes numériques, il était difficile de fournir des services uniformes aux employés et aux étudiants. De nombreuses demandes ont été envoyées par courriel, ou même via des formulaires papier, et lorsqu’un incident a été signalé, il existait une possibilité qu’il disparaisse ou reste invisible pendant des mois. L’UC avait besoin d’une plateforme moderne et unifiée de gestion des services avec capacité de gestion des problèmes et visibilité dans les ententes de niveau de service, comme les délais d’exécution des données. L’objectif était de permettre à l’université d’améliorer la prestation des services et de soutenir la croissance dans le future.

« L’ancien système n’était pas apprécié par les utilisateurs », affirme Michael Oulslam, directeur numérique de l’Université de Canterbury. « De nombreuses demandes n’ont pas été enregistrées, car le personnel et les étudiants envoyaient leurs demandes directement par courrier électronique ou se rendaient simplement dans un bureau et demandaient de l’aide ».

Favoriser l’excellence des opérations de service

Au cours des neuf dernières années, l’UC a utilisé un système de billetterie traditionnel pour les demandes de services informatiques. Cette solution n’était pas bien intégrée à l’écosystème plus large et ne parvenait pas à fournir les capacités complètes de gestion des services dont l’équipe des services numériques avait besoin pour garantir un support cohérent et efficace.

Après un processus d’approvisionnement rigoureux, ServiceNow a été choisi comme plateforme stratégique pour la gestion des services d’entreprise.

Dans le cadre de la Gestion des services informatiques (GSTI), les employés et les étudiants peuvent désormais facilement soulever des demandes de service ou faire le suivi de ces demandes, comme la réinitialisation de mots de passe ou l’achat de logiciels, avec un minimum de friction par l’intermédiaire d’un portail de service unique.

« ServiceNow n’est pas un endroit où les demandes vont mourir », dit Michael. « Les demandes doivent être traitées et mises à jour, et nous avons les données pour nous assurer que cela se fasse ».

La disponibilité des services est essentiel à l’enseignement et à l’apprentissage et il faut la garantir. Grâce à l'amélioration réussie des capacités GSTI avec ServiceNow, l’UC a depuis adopté la Gestion des opérations informatiques (ITOM) de ServiceNow. L’objectif étant d’améliorer les temps de réponse en cas de panne du système et de réduire au minimum l’impact sur la prestation de services tels que les mises à niveau du personnel et des étudiants.

En utilisant ServiceNow ITOM Discovery, l’UC recueille maintenant des données sur ses systèmes pour créer sa base de données de gestion de configuration ServiceNow (CMDB). Lors d’une phase ultérieure, on va créer des alertes pour les événements et les partager avec le centre d’assistance pour améliorer les temps de réponse.

« Grâce à la plateforme ServiceNow, nous disposons désormais des informations nécessaires pour mieux gérer les ANS et soutenir l’amélioration continue. Par exemple, dans le cadre de l’accord de niveau de service, nous avons eu un taux de résolution des incidents 91 % », explique Michael. « De plus, 100 % des changements doivent désormais être pris en charge et communiqués via le comité consultatif sur les changements. Notre objectif est de réduire au minimum la perturbation des services afin de maximiser la productivité ».

Unifier l’expérience numérique et humaine et culturelle

Suite à la mise en œuvre de la gestion des services ITSM et de la gestion des services informatiques de ServiceNow au sein de l’équipe numérique, l’UC a regroupé plus de 10 formulaires personnels et culturels dans la prestation de services RH de ServiceNow, et d’autres formulaires devraient être déplacés à l’avenir.

Le personnel peut désormais facilement enregistrer une demande de mise à jour des coordonnées bancaires, effectuer des dons sur la paie ou mettre à jour des informations personnelles via ServiceNow. Cela permet à l’équipe « personnes et culture » d’assurer rapidement le suivi de ces demandes et d’y répondre.

Avec le soutien du partenaire EY de ServiceNow de la Nouvelle-Zélande, l’UC a adopté une approche agile pour déployer ServiceNow HR Service Delivery par étapes. Plutôt que de définir des exigences et d’attendre des mois pour voir un nouveau système, l’université a travaillé en étroite collaboration avec le partenaire et son équipe RH pour consolider les 10 premiers processus et formulaires.

Exploitez la puissance d’une plateforme

L’UC a mis en service ServiceNow ITSM en seulement cinq mois et a mis en œuvre la prestation de services RH six mois plus tard. L’UC prévoit maintenant d’étendre sa capacité à l’IT Asset Management (ITAM) de ServiceNow pour compléter le travail en cours de l’ITOM et de la BDGC de ServiceNow.

Dans l’ensemble, la mise en œuvre d’un outil numérique moderne à l’université porte ses fruits, offrant des expériences et des niveaux d’efficacité améliorés tant pour les employés que pour les étudiants. Une plateforme unifiée offre une meilleure expérience utilisateur à l’échelle de l’université.

« ServiceNow est un endroit unique où les employés et les étudiants peuvent s’impliquer dans les services numériques, personnels et culturels, ce qui permet à nos équipes de gérer plus facilement et de répondre aux demandes de nos utilisateurs », déclare Michael. « Cela s’est traduit par un taux de satisfaction « bon » de 88 % sur les incidents résolus ».