Allier réussite et responsabilité

Votorantim Cimentos est l’un des plus grands fournisseurs mondiaux de ciment, de béton, de mortier et d’agrégats pour le secteur de la construction.

Basée à São Paulo, au Brésil, l’entreprise exerce ses activités dans 11 pays d’Amérique du Nord et du Sud, d’Europe, d’Asie et d’Afrique, générant des revenus annuels de 26,7 milliards de réaux brésiliens. L’entreprise s’engage à décarboner ses processus de production et investit dans des technologies innovantes pour réduire encore davantage son empreinte carbone au cours des cinq prochaines années.

Ses opérations en Europe, en Asie et en Afrique du Nord sont coordonnées par le siège social régional de l’entreprise situé à Madrid. L’entreprise dispose d’importants sites de fabrication en Espagne, en Turquie, au Maroc et en Tunisie.

La croissance rapide stimule l’innovation informatique

Le secteur de la construction adopte avec enthousiasme les nouvelles technologies, telles que la robotique, l’intelligence artificielle, l’Internet des objets (IdO) et l’automatisation, avec pour objectif d’améliorer la productivité, mais aussi de rendre plus efficaces et plus durables ses opérations. Avec ses solutions innovantes qui permettent de gérer et de réduire son impact sur l’environnement, Votorantim Cimentos est un leader mondial de la recherche et du développement.

De la même manière, l’entreprise adopte des technologies innovantes pour fournir des services informatiques à ses employés et à ses unités opérationnelles, mais également pour gérer son parc informatique.

Lorsque son centre régional des opérations, basé à Madrid, a souhaité simplifier et standardiser son écosystème informatique, Votorantim Cimentos a choisi ServiceNow. Votorantim Cimentos a connu une croissance rapide au cours des dernières années, principalement grâce à des acquisitions stratégiques. Ainsi, de nombreux systèmes informatiques hérités avaient besoin d’être modernisés. L’entreprise a également dû faire face à des problèmes liés à ses contrats locaux et à ses accords de licence, ainsi qu’aux variations de la qualité des services informatiques fournis aux équipes dans leurs marchés nationaux.

« Chaque pays a une manière différente de fonctionner », explique José Antonio Palomero del Agua, Business Solutions and Architecture Regional Manager chez Votorantim Cimentos Europe, Asie et Afrique. « Il n’y avait pas de processus communs et beaucoup de doublons. »

« Les demandes de soutien étaient faites en personne, par courriel, par téléphone ou par messagerie instantanée. Nous avions besoin de quelque chose de plus professionnel. Nous avons choisi la solution ServiceNow parce qu’il s’agit de la meilleure de sa catégorie, mais aussi parce que c’est bien plus qu’un simple outil de création de ticket : ServiceNow propose une véritable suite de solutions, dont certaines nous étaient immédiatement nécessaires et d’autres dont nous savons déjà qu’elles seront nécessaires à l’avenir. »

L’entreprise s’est lancé avec Gestion des services informatiques (GSTI) et Gestion des opérations informatiques (ITOM) de ServiceNow, et a chargé Devoteam (le bureau de Madrid du partenaire d’élite mondial de ServiceNow) de gérer le déploiement.

Prendre le contrôle grâce à une stratégie unifiée d’exploitation des services

« Nous avons choisi de combiner GSTI et ITOM afin de résoudre deux problèmes », explique José Antonio. « Nous devions simplifier et gérer les demandes de soutien, mais aussi détecter et capturer les actifs et les appareils au sein de notre infrastructure informatique. L’utilisation combinée de GSTI et d’ITOM ajoute de la valeur à l’entreprise. »

Le déploiement de GSTI nous a permis d’avoir accès à un inventaire unique et centralisé de toutes les demandes de soutien, ce qui nous a permis de les hiérarchiser et de les attribuer à l’équipe la mieux placée pour y répondre.

Grâce à l’automatisation dans GSTI, nous avons pu améliorer la réponse à toutes les demandes et réduire les temps de résolution. Les employés ont également été en mesure d’examiner l’avancement de leur demande dans le système, ce qui a permis d’éliminer bon nombre d’appels et de courriels de suivi. Nous avons également pu identifier des tendances et des motifs parmi les milliers de demandes envoyées, ce qui nous a permis de mettre en place des solutions régionales qui profitent à tout le monde.

Les employés situés en Europe, en Asie et en Afrique ont désormais accès au soutien informatique par l’intermédiaire d’un portail Web et d’une application mobile. Grâce à des fonctionnalités faciles à utiliser, ainsi qu’à une base de connaissances et un catalogue complets, nous sommes en mesure de proposer un libre-service rapide. Les employés peuvent désormais trouver instantanément des réponses et des solutions aux questions courantes, comme la réinitialisation des mots de passe.

Pour améliorer la disponibilité des services, il a été essentiel de proposer Gestion des services informatiques en plusieurs langues (espagnol, français, portugais, turc, arabe et anglais) afin de répondre aux besoins de chaque employé, qu’il s’agisse de cadres à Madrid ou d’ouvriers sur les chaînes de production en Afrique du Nord.

Et pour ceux qui préfèrent envoyer des courriels ou appeler un centre de services pour obtenir de l’aide, par exemple lorsque la connectivité Internet n’est pas fiable dans un énorme site de fabrication, un ticket est automatiquement généré et intégré à GSTI.

Les deux tiers des employés utilisent désormais le libre-service

L’étendue et la qualité du soutien offert dans GSTI ont été si populaires que 65 % des employés utilisent maintenant le libre-service et ont accès à une base de connaissances en constante expansion.

« Près de 85 % d’entre eux décrivent le service comme « bon » ou « excellent », ce qui est vraiment incroyable », explique Javier Grande Marquez, Logistics and Operations Architect chez Votorantim Cimentos Europe, Asie et Afrique, qui est responsable mondial du produit ServiceNow au sein de l’entreprise. « Depuis l’intégration de ServiceNow, les utilisateurs sont vraiment satisfaits, ce qui constitue un réel changement. Nous pouvons maintenant mieux gérer la charge de travail de notre équipe informatique, en réaffectant les tâches aux personnes mieux placées pour y répondre, ce qui nous permet d’être beaucoup plus efficaces. »

Par ailleurs, un flux de travail d’approbation assure que les demandes d’équipement qui passent par GSTI de ServiceNow sont envoyées à un responsable pour validation, ce qui signifie que seuls les achats répondant à des critères prédéfinis sont traités. Cela nous permet de garantir le contrôle budgétaire et la transparence.

Une CMDB intègre favorise l’efficacité et la sécurité

Grâce aux capacités Détection de la solution ITOM de ServiceNow, l’entreprise dispose désormais d’un niveau de visibilité similaire sur l’emplacement, la capacité de stockage et la performance pour chaque élément de configuration, appareil et actif informatique. Par conséquent, grâce à sa Base de données de gestion de la configuration (CMDB) saine, l’entreprise est capable de mettre en évidence les éléments individuels problématiques qui nécessitent une attention particulière. Elle peut désormais rapidement prendre des mesures pour les résoudre.

Le processus Détection fournit également des outils de veille économique. Les logiciels de l’entreprise peuvent désormais être mis à jour avec les dernières versions, les caractéristiques et les fonctionnalités à jour, ce qui permet aux employés de disposer des outils dont ils ont besoin pour être plus productifs. Les informations sur les licences et les statistiques des utilisateurs découvertes dans ITOM ont été transmises aux équipes commerciales pour leur permettre de négocier de meilleurs contrats avec les fournisseurs. Et lorsque l’entreprise acquiert de nouveaux équipements et qu’elle les connecte à son réseau, les informations d’identification uniques et les numéros de série sont automatiquement saisis par la solution Détection et mis à jour dans la CMDB, sans aucune intervention manuelle.

« Grâce à Mappage de services, nous avons maintenant accès à une carte de nos actifs et de nos appareils, de leurs connexions et des interdépendances entre eux », précise Javier. « Lorsque nous rencontrons un problème avec un serveur, nous pouvons voir les conséquences potentielles puis hiérarchiser les actions nécessaires, en traitant en priorité les risques les plus importants. » À l’avenir, Javier et José Antonio prévoient d’implémenter dans la CMDB la technologie opérationnelle utilisée par l’entreprise dans ses processus de fabrication, afin d’obtenir une image complète de la technologie opérationnelle et des actifs TI.

La qualité de la CMDB place également Votorantim Cimentos Europe, Asie et Afrique dans une position solide pour adopter Business Continuity Management (BCM) de ServiceNow. Cette fonctionnalité de Gouvernance, risque et conformité de ServiceNow permettra à l’entreprise de renforcer son profil de sécurité et sa capacité de récupération en cas de violation.

« Avec une CMDB intègre et organisée, et grâce à la visibilité complète dont nous disposons, nous pouvons donner à nos collègues une vision d’ensemble claire des connexions et des interdépendances de notre infrastructure ainsi que des conséquences potentielles de chaque événement », explique José Antonio.

« Grâce à ces informations, ils sont en mesure de concevoir le plan de récupération le plus efficace. » De plus, la transparence fournie par la CMDB a permis un déploiement prêt à l’emploi rapide et efficace de BCM.

Maximiser la valeur de l’investissement

Alors que l’utilisation de ServiceNow augmente de manière constante en Europe, en Asie et en Afrique, Javier et José Antonio partagent des rapports et des tableaux de bord personnalisés avec les responsables et les directeurs afin de démontrer la valeur et l’impact de la plateforme, à la fois pour les équipes locales, mais aussi pour l’entreprise dans son ensemble. L’objectif est d’encourager l’utilisation du service et de maximiser la valeur de l’investissement de l’entreprise.

Le dernier module de la feuille de route était Strategic Portfolio Management (SPM), qui a été mis en service en décembre 2023. Grâce à une plateforme unique pour tous les projets informatiques, SPM se connecte à GSTI et à Gestion de la demande pour s’assurer que toutes les activités sont alignées sur les objectifs commerciaux, les budgets et les priorités stratégiques de l’entreprise.

« En plus d’être prête à l’emploi, ServiceNow est une plateforme bien pensée et d’excellente qualité », conclut Javier. « Nous apprécions également vraiment l’expertise et la flexibilité de nos collègues de Devoteam qui nous aident en permanence à tirer le meilleur parti de ServiceNow. »