Apporter de l’espoir aux personnes en crise 
L’invasion de l’Ukraine par la Russie en février 2022 a déplacé des millions de personnes. Pour la plupart, les besoins étaient simples : sécurité, chaleur, nourriture et l’espoir d’un avenir meilleur. Le temps était critique. Une solution ne pouvait pas prendre des années ou des mois : elle devait se réaliser en quelques semaines. En six semaines. Il fallait des ingénieurs pour travailler sur certains des problèmes les plus complexes. Il fallait aussi une plateforme efficace sur laquelle construire la première plateforme d’aide humanitaire au monde. Certains des plus grands esprits de Goldman Sachs et de ServiceNow ont répondu à l’appel.

En réponse à cette crise humanitaire, le gouvernement des États-Unis a lancé « Uniting for Ukraine », fournissant ainsi une voie désignée aux Ukrainiens déplacés pour trouver refuge aux États-Unis. Le programme exige que les Ukrainiens déplacés aient un parrain aux États-Unis, qui peut être une personne citoyenne des États-Unis, un résident permanent, un organisme sans but lucratif, un établissement d’enseignement ou un employeur.

Les communautés de diaspora ont été parmi les premières à parrainer leurs proches, mais des dizaines de milliers de personnes cherchaient refuge aux États-Unis et n’avaient pas la possibilité d’établir un lien avec un parrain. Par contre, de nombreux Américains étaient prêts à offrir cette aide vitale. Le défi était de savoir comment relier, de façon sécuritaire et efficace, les familles ukrainiennes et les parrains potentiels. Welcome.US savait qu’une solution technologique pourrait aider à combler cet écart, et s’est tourné vers les partenaires Goldman Sachs, ServiceNow et Infosys.

Forger un lien dans un environnement sécuritaire 
Welcome.US est un organisme sans but lucratif qui a été lancé pour la première fois afin d’habiliter les acteurs non traditionnels à soutenir la réinstallation de plus de 80 000 Afghans aux États-Unis après le départ des États-Unis de Kaboul en août 2021. Dans les jours suivant l’invasion de l’Ukraine par la Russie, son mandat a été élargi. En collaboration avec Goldman Sachs, Welcome.US a mis sur pied la capacité nécessaire pour soutenir les nouveaux arrivants ukrainiens en recrutant et en mobilisant 100 000 Américains pour accueillir les Ukrainiens déplacés aux États-Unis.

Welcome.US a été déterminé à créer un espace sûr où les parrains et les bénéficiaires pourraient se rencontrer et ainsi éviter les forums en ligne non réglementés, et souvent dangereux, qu’ils auraient autrement dû utiliser.

Le résultat? Welcome Connect, une plateforme de connexion facile à utiliser où les Ukrainiens et les parrains potentiels aux États-Unis peuvent se repérer et échanger des messages dans leur langue maternelle, établir un lien et prendre des décisions éclairées concernant leur avenir.

« Les Ukrainiens en quête de sécurité sont extrêmement vulnérables. Il était donc essentiel que nous leur fournissions un environnement sécuritaire où se réunir avec leurs parrains », explique la CEO de Welcome.US, Nazanin Ash.

« La plateforme Welcome Connect comporte de nombreux éléments qui la rendent bien spéciale et vraiment unique. Nous sommes tous extrêmement fiers du fait que, grâce à Welcome Connect, nous avons pu créer une plateforme où les personnes déplacées ont la possibilité de choisir où elles iront ensuite. »

Bâtir des relations dignes de confiance
« Dès le début, de nombreuses personnes chez Goldman Sachs voulaient aider, de quelque manière que ce soit », explique Luc Teboul, Partner & Global Head of Application Development Engineering for Transaction Banking chez Goldman Sachs. 

« Il était entendu que cela devait aller bien au-delà du soutien financier, aussi important soit-il. Nous avons commencé à réfléchir aux considérations pratiques sur la façon dont nous pourrions aider, ainsi qu’aux défis particuliers que présentait la situation. »

« Dans nos conversations avec Welcome.US, l’organisme a exprimé le désir de construire une plateforme qui permettrait de relier les gens des États-Unis et de l’Ukraine, et de servir de base qui pourrait être utile pour répondre plus tard à d’autres situations. En pensant au travail d’ingénierie que notre équipe fait chaque jour, nous avons eu l’impression que nous pourrions apporter notre aide. Nous avons donc levé la main. » 

Goldman Sachs a arrêté son choix sur ServiceNow comme partenaire et comme plateforme de technologie qui pourrait aider à donner vie à cette solution. 

« Goldman Sachs a fait appel à ServiceNow en raison de leur relation existante », se rappelle Jenny Raymond, Senior Advisor for Program Technology and Innovation de Welcome.US. « Ils ont fait preuve de leadership en ingénierie et ont aidé à faciliter notre relation avec ServiceNow, qui se poursuit encore. » 

En quelques semaines, Welcome Connect, basé sur Now Platform, réunissait des milliers de réfugiés avec des parrains américains.

Darren Rice, Account Manager de ServiceNow, se souvient de la façon dont le projet s’est concrétisé : « Quand j’ai reçu l’appel, j’ai su immédiatement que notre entreprise donnerait son appui complet à cet effort. Nous n’avons pas hésité à faire don de la technologie et du temps nécessaires pour y parvenir, en appliquant nos compétences à haute vitesse pour soutenir nos partenaires. »

Avec Welcome Connect, les parrains potentiels et les bénéficiaires ont accès à des ressources et à des conseils sur le processus de parrainage, sur la façon d’utiliser la plateforme, de créer un profil et de commencer à discuter. Les bénéficiaires ont le pouvoir de choisir avec qui se connecter, en évaluant la pertinence d’une entente de parrainage potentielle dans un environnement inclusif et confidentiel, où toutes les données des participants sont entièrement protégées. Une fois qu’une offre de parrainage est acceptée, les deux parties poursuivent la démarche en soumettant une demande au programme « Uniting for Ukraine » du gouvernement des États-Unis, administré par l’U.S. Department of Homeland Security.

La traduction dynamique offre une communication naturelle
L’utilisation de la traduction dynamique des langues aide à garantir que la communication est simplifiée et naturelle, et qu’elle est un catalyseur plutôt qu’un obstacle. ServiceNow a déployé des tests d’utilisateurs, des scénarios d’intégration et un mappage des capacités pour créer une solution sur mesure à l’aide du moteur d’applications ServiceNow à programmation schématisée. Le processus, du concept au lancement, a été réalisé en seulement six semaines. 

De fait, le portail est bâti avec le moteur d’applications et est entièrement optimisé pour permettre aux utilisateurs mobiles d’accéder à la gamme complète de capacités, ce qui est essentiel compte tenu des circonstances de nombreux Ukrainiens vivant « en suspens », forcés de laisser leurs effets personnels derrière. Une autre fonctionnalité clé de Welcome Connect est qu’elle hérite des capacités essentielles de la Now Platform dans un modèle de plateforme sur demande. Cela signifie que la sécurité, l’extensibilité et le cycle de vie du développement logiciel (SDLC) sont intégrés. Cela a éliminé le besoin pour Welcome.US de gérer l’infrastructure de la plateforme et réduit au minimum les compétences techniques requises pour la maintenir et la faire évoluer, ce qui était essentiel pour l’équipe de Welcome.US.

« J’ai participé à beaucoup de développements de produits dans le domaine humanitaire », explique Jenny. « Je n’ai jamais vu quelque chose se concrétiser si bien, si rapidement et de façon si efficace. » 

« Mettre les bénéficiaires au volant, leur donner les moyens de communiquer, de tisser des liens et de prendre leur propre décision est au cœur même de ce que nous voulions accomplir. Nous avons bénéficié d’un soutien inconditionnel de la part de nos trois partenaires clés, Goldman Sachs, ServiceNow et Infosys, pour créer conjointement la plateforme afin d’atteindre cet objectif fondamental. Cela a été une expérience de rêve. » 

Et le partenariat entre Welcome.US et ServiceNow ne s’est pas arrêté avec le lancement de la plateforme. Welcome.US reçoit un soutien continu par Impact de ServiceNow, la première solution d’accélération de la valeur en son genre. Construite sur la Now Platform, elle allie l’accompagnement d’experts, des aperçus et des recommandations personnalisés, un soutien technique de première qualité, une formation basée sur les rôles et du contenu organisé, le tout offert dans le cadre d’une expérience numérique personnalisée.

« Après le lancement, ServiceNow Impact nous a fourni un soutien et des conseils au quotidien sur la façon d’apporter des améliorations et d’étendre la portée de Welcome Connect. Cela a constitué une partie essentielle et positive de notre expérience dans la mise en œuvre de la plateforme. ServiceNow Impact nous a accompagnés tout au long du processus, nous fournissant son leadership en matière de pratiques exemplaires, afin que nous agissions de la façon la plus efficace et la plus efficiente possible tout en évitant les risques. Nous parlons avec notre équipe Impact plusieurs fois par semaine. Elle est incroyablement bien informée et avant-gardiste, et ses conseils stratégiques sont inestimables », dit Jenny. 

Donner aux personnes déplacées le droit de choisir
Pour Nazanin, Welcome Connect offre une expérience transformatrice aux Ukrainiens et aux Américains. « La réinstallation des réfugiés est généralement un processus complexe qui se prolonge indéfiniment. Il peut prendre des années, même des décennies. Il y a plus de 32 millions de réfugiés dans le monde, dont seulement 1 % seront admissibles à la réinstallation. »

« L’engagement démontré par nos partenaires était si inspirant, les équipes travaillant jour et nuit pour développer la plateforme, pour donner aux bénéficiaires et aux parrains presque tout ce dont ils avaient besoin, en un seul endroit. La sensibilité, l’attention et l’expertise que l’équipe a apportée à ce projet ont été exceptionnelles. Nous ne pouvions que décrire ce que nous voulions. Ce sont ceux qui ont tout concrétisé. »

Au cours des neuf premiers mois suivant le lancement de Welcome Connect, des milliers de bénéficiaires ukrainiens ont été parrainés par des Américains par l’entremise de la plateforme et plus de 13 000 parrains potentiels se sont inscrits.

Lorsque le Department of Homeland Security a annoncé de nouveaux programmes de parrainage humanitaire au début de 2023, ServiceNow a élargi le modèle de la plateforme en l’adaptant aux besoins des populations nouvellement admissibles à Cuba, à Haïti, au Venezuela et au Nicaragua, en mettant en œuvre une capacité de traduction dynamique des langues supplémentaire pour l’espagnol et le créole haïtien.

Un impact qu’on ne voit qu’une fois par génération
« Je me rappelle souvent que ma propre vie aurait pu être bien différente si ma famille n’avait pas été accueillie aux États-Unis », raconte Nazanin. « J’ai donc consacré ma vie professionnelle à chercher à éliminer les obstacles qui empêchent les gens d’atteindre leur potentiel et de réaliser leurs rêves, que ces obstacles soient liés à la race, à la religion, au genre ou à l’endroit géographique. »

« J’ai une confiance absolue dans la riche mosaïque communautaire américaine. Notre mission, à Welcome.US, est de dégager le pouvoir et le potentiel de ces communautés, de tirer parti de leur capacité et de créer une capacité nationale à réagir à des crises comme celle de l’Ukraine. » 

« Nous offrons aux Américains l’occasion de changer directement la vie d’une personne, de fournir une bouée de secours qui a un impact sur toute une génération, et Welcome Connect est l’outil très pratique qui rend cela possible. »

Changer des vies
Nazanin ajoute que, en plus d’augmenter le nombre de nouveaux arrivants qui sont accueillis aux États-Unis, elle est tout aussi enthousiaste à l’idée de démontrer que l’acte d’accueillir est aussi transformateur que celui d’être accueilli. 

« Le parrainage change la vie de tous ceux qui y sont impliqués et rassemble les communautés en période de division. Il inspire nos communautés en ce qui concerne les valeurs fondamentales des États-Unis, un endroit qui accueille les gens qui recherchent la liberté, où il y a des occasions pour tout le monde. » 

« Les histoires personnelles provenant de ce programme sont vraiment remarquables, toujours inspirantes et révélatrices de notre humanité commune. Nous croyons que nous bâtissons un mouvement d’ouverture et de fierté pour accueillir les nouveaux arrivants. En raison de l’engagement de nos partenaires, nous sommes unis dans nos efforts pour étendre ces voies le plus rapidement possible. »