Offrir une expérience numérique homogène aux étudiants et au personnel
Dans un secteur de l’éducation très concurrentiel, offrir des expériences incroyables est de plus en plus considéré comme un facteur essentiel pour donner aux universités un avantage lorsqu’il s’agit d’attirer des étudiants.
Les avancées technologiques ont également un impact sur la manière dont les étudiants évaluent l’enseignement et les expériences universitaires. Par exemple, le premier contact avec l’université pour les futurs étudiants, en particulier les étudiants internationaux, est crucial. Rendre facile et intuitive la navigation dans les services et le paysage numérique de l’université peut influencer leur décision finale de choisir Western Sydney University (WSU).
WSU fait partie des 2 % d’universités les plus importantes au monde, offrant des options complètes de premier cycle, de troisième cycle et de recherche à 50 000 étudiants répartis sur plus d’une douzaine de campus en Australie et à l’étranger. Malgré son excellente réputation, l’université ne se repose pas sur ses lauriers et s’efforce toujours de s’améliorer. C’est pourquoi, dans le cadre de sa stratégie de transformation numérique, WSU a adopté la stratégie de déploiement d’un programme Gestion des services d’entreprise afin de fournir de manière fluide une gamme complète de services à la fois aux étudiants et au personnel par le biais de plusieurs canaux (téléphone, clavardage et mobile) et en délaissant le courriel.
L’objectif de WSU est de toujours répondre aux attentes des clients et d’offrir des expériences homogènes aux utilisateurs. « Une plateforme de gestion des services d’entreprise performante est essentielle à l’amélioration des services de Western Sydney University », déclare Peter Pickering, vice-président, Division of Finance and Resources de WSU. « ServiceNow a été au cœur de cette démarche. »
Ces dix dernières années, WSU a acquis une longue expérience de l’utilisation de Gestion des services informatiques Professional (GSTI Pro) de ServiceNow pour standardiser et consolider les demandes de services informatiques. Pour continuer à transformer l’université en une organisation orientée vers les services, WSU a mis en œuvre trois portails de services avec l’outil Gestion du service à la clientèle de ServiceNow afin de fournir une plateforme unique et connectée pour les étudiants, le personnel et les parties externes. Ces portails permettent d’accéder à plus de 300 services dans les domaines de la pédagogie, de l’enseignement, de la recherche et du soutien pour les affectations, les finances, l’approvisionnement, les installations immobilières et la gestion des bâtiments sur les campus.
« Le personnel et les étudiants sont au cœur de ce que nous faisons ici dans le cadre des services », déclare Kerry Holling, Chief Information and Digital Officer de WSU. « Avec la solution Gestion du service à la clientèle de ServiceNow, nous avons repensé et simplifié la façon dont nous fournissons des services pour améliorer l’expérience utilisateur. »
Améliorer l’efficacité opérationnelle et la productivité du personnel
Grâce à l’outil Gestion des connaissances au sein de la solution Gestion du service à la clientèle, WSU a développé plus de 18 bases de données de connaissances, et ce nombre augmente au fur et à mesure que l’université ajoute de nouveaux services. Elle a également créé plus de 3 600 articles, permettant aux étudiants et au personnel de parcourir rapidement les services et les articles de la base de connaissances pour trouver des réponses à leurs demandes au lieu d’appeler l’équipe du service à la clientèle.
Grâce à l’intégration dans Adobe, Microsoft, le système ERP Ellucian pour l’éducation et le système de gestion de l’apprentissage Blackboard, WSU a créé 400 articles de la base de connaissances liés aux systèmes de gestion des étudiants. Grâce à l’automatisation, WSU a maintenant plus de 60 000 articles de le base de connaissances consultés chaque mois par les étudiants et le personnel, ce qui réduit le nombre d’appels à l’équipe du service à la clientèle.
Grâce aux flux de travail automatisés de ServiceNow, les employés n’ont plus besoin de passer jusqu’à 15 minutes à chercher un courriel dans leur boîte de réception pour donner suite à une question ou à une demande. Cela signifie également que les demandes de renseignements ne sont plus redirigées vers un autre courriel de groupe, comme c’était parfois le cas auparavant. Aujourd’hui, quelques secondes suffisent pour enregistrer une demande via le portail de services, contre quatre minutes ou plus par le passé, ce qui impliquait parfois de remplir des formulaires papier.
Alors que WSU cherche à supprimer plus de 32 adresses de courriel partagées, le personnel peut désormais suivre rapidement et facilement les actions liées aux cas et résoudre les problèmes sans passer par 14 points de contact distincts. Les flux de travail numérisés ont également aidé l’université à éliminer la majorité des formulaires papier et à économiser le temps passé à signer et à numériser les demandes. La consolidation des formulaires en services a également permis de réduire leur nombre d’environ 40 %. Et à l’ère du travail et de l’apprentissage à distance, l’impact de la numérisation des flux de travail va bien au-delà du gain de temps.
Lorsqu’il a opté pour l’outil Gestion du service à la clientèle de ServiceNow, Peter Tow, Executive Director of Strategic Project Implementation and Improvement et Head of Enterprise Service Management de WSU, a déclaré que l’université avait procédé à un examen stratégique des solutions potentielles.
« Forts d’une longue expérience et d’une connaissance approfondie de ServiceNow, ils ont compris quelles étaient nos pratiques exemplaires et nous ont permis d’atteindre facilement les résultats souhaités », explique-t-il.
Transformation numérique accélérée avec ServiceNow
Une transformation numérique robuste et rapide visait à garantir aux étudiants et au personnel un accès facile aux services essentiels, où qu’ils se trouvent. « L’ensemble de l’organisation devait évoluer pour offrir la quasi-totalité de ses services en ligne », explique Peter. Qui plus est, la plateforme ServiceNow offre à WSU la flexibilité nécessaire pour créer rapidement de nouveaux processus et répondre à l’évolution des directives. Il s’agissait d’une transformation totale.
Peter ajoute que ServiceNow a été considéré comme capable de fournir une plateforme de base pour son programme Gestion des services d’entreprise. « Désormais, nous avons la possibilité d’automatiser une gamme de services afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle », explique-t-il. « Au fur et à mesure que la plateforme s’est développée dans l’ensemble de l’organisation, nous voyons jusqu’à 5 000 cas par semaine sur la plateforme ServiceNow, entre Gestion du service à la clientèle, GSTI Pro et HR Service Delivery. »
Avec la mise en œuvre complète de Gestion du service à la clientèle et HR Service Delivery de ServiceNow, le programme Gestion des services d’entreprise continuera à aider WSU à fournir de meilleurs services aux étudiants et au personnel et à réaliser des économies sur les coûts qui pourraient être évités.
« Une fois que le programme sera entièrement intégré à ServiceNow, nous prévoyons de réaliser des économies de l’ordre de 5 à 10 % grâce au déploiement », déclare Kerry. « Cela suffira à rentabiliser le programme. »
Le partenariat développé entre ServiceNow et l’unité des technologies de l’information et des services numériques (ITDS) de WSU a joué un rôle clé dans la réussite du déploiement. « ServiceNow s’est révélé être un excellent partenaire commercial », ajoute Kerry. « Je suis ravi que nous puissions compter sur ServiceNow et réussir grâce à notre partenariat. »
Peter ajoute que WSU a également tiré parti de ServiceNow Impact pour mieux comprendre ses processus, afin que le personnel puisse optimiser l’utilisation de la plateforme ServiceNow et offrir toujours plus d’avantages à l’université.
Tirer parti de l’IA générative pour un succès continu
Une grande partie du travail en cours de WSU a consisté à établir un socle tourné vers l’avenir, qui favorisera l’efficacité, la productivité et une meilleure expérience pour le personnel et les étudiants. C’est pourquoi Now Assist de ServiceNow, un produit d’IA générative, a immédiatement intéressé l’université.
« L’avènement de l’IA générative est stupéfiant », déclare Peter. « Il ne s’agit pas seulement d’un outil tape-à-l’œil et brillant. Nous voyons les possibilités offertes par l’IA générative et ce qu’elles pourraient signifier pour nos clients, notre personnel et nos étudiants. »
WSU prévoit d’utiliser Now Assist pour la gestion du service à la clientèle et Now Assist pour GSTI. L’université a travaillé en étroite collaboration avec Deloitte, un partenaire de ServiceNow, pour se concentrer sur cette application. « Nous sommes en train d’élaborer une série de cas d’utilisation potentiels », explique Peter. « En fait, nous envisageons jusqu’à 60 cas d’utilisation potentiels et des possibilités à prendre en compte en temps voulu. »
Par exemple, Now Assist pour GSC et Now Assist pour GSTI pourraient créer des expériences conversationnelles véritablement humaines pour les étudiants et le personnel lorsqu’ils utilisent la plateforme. L’IA générative offre cette possibilité dans les interfaces de robot conversationnel et de recherche, permettant aux utilisateurs finaux de bénéficier d’une expérience en libre-service plus intelligente qui accélère le processus de recherche de réponses d’une manière plus humaine. De plus, Now Assist pour Recherche aidera les étudiants et le personnel à trouver rapidement les réponses les plus pertinentes en se basant sur plus de 3 600 articles de la base de connaissances, démontrant ainsi la véritable intelligence de recherche de la plateforme.
Les agents de soutien seront également en mesure d’utiliser l’IA générative pour synthétiser les incidents et les clavardages de cas. Cela augmentera leur productivité en supprimant les tâches fastidieuses de réécriture du contenu concernant des interactions qui se sont déjà produites. Les autres avantages de l’IA pourraient inclure l’attribution automatique des tâches grâce à l’intelligence prédictive et aux renseignements sur les tâches, ainsi que l’exploration de processus pour découvrir des tendances et des motifs afin d’optimiser les processus opérationnels pour les centaines de milliers de demandes que WSU reçoit chaque année.
« Nous sommes très enthousiastes quant au potentiel de Now Assist à créer automatiquement de nouveaux contenus, sur la base des données existantes », déclare Peter. « Cela pourrait inclure des résultats de recherche intelligents, des notes de travail et de nouveaux articles de la base de connaissances. Cela nous permettra de répondre aux centaines de demandes que nous recevons chaque jour et de fournir la prochaine génération d’articles de la base de connaissances en répondant aux questions directes, aux demandes et aux difficultés rencontrées par notre personnel et nos étudiants. »
Les réussites actuelles et en cours ouvrent clairement la voie aux développements futurs. Avec la base solide de la plateforme ServiceNow, l’université peut se concentrer sur l’avenir de l’IA générative.
« Nous avons fait un grand parcours avec ServiceNow », déclare Peter. « Et compte tenu de la rapidité avec laquelle ServiceNow innove et évolue, nous sommes impatients de voir ce qui se passera ensuite. »