Couverture mondiale, expertise locale
Chaque jour, les 250 000 experts de Wipro aident les entreprises du monde entier à accélérer la transformation numérique et à bâtir un avenir plus résilient, plus durable et plus inclusif.
Les équipes de Wipro, dont le siège social est situé à Bengaluru, en Inde, génèrent des revenus annuels de plus de 10 milliards de dollars grâce aux services de conseil et de technologie qu’elles fournissent dans 66 pays.
Afin d’atteindre son objectif de croissance et d’expansion dans tous ses marchés, principalement au moyen d’acquisitions, Wipro accroît constamment son utilisation des technologies numériques pour soutenir plus efficacement ses employés et réaliser des gains d’efficacité et des économies d’échelle.
Gestion des actifs en silos
Les efforts de Wipro reposent sur un partenariat de longue date avec ServiceNow, un partenariat qui a commencé avec l’adoption de Gestion des services informatiques de ServiceNow (GSTI), avec Agent virtuel et Gestion des opérations informatiques (ITOM) qui mettent en vedette Intelligence artificielle pour les opérations informatiques (AIOps) et Gouvernance, risque et conformité (GRC).
Les flux de travail numérisés évolutifs, résilients et sécurisés de Now Platform ont permis l’automatisation et l’optimisation de bon nombre des exploitations des services de base de Wipro, afin d’assurer la disponibilité des services, d’offrir une meilleure expérience employé et de permettre aux équipes dispersées d’être plus productives et plus axées sur le client.
Lorsqu’elle a souhaité disposer d’une visibilité et d’un contrôle quant à son énorme patrimoine de 600 000 actifs TI individuels, pour étendre la synergie et l’impact de la plateforme, Wipro a décidé d’ajouter les solutions Gestion des actifs de TI (ITAM) de ServiceNow à son portefeuille croissant de solutions ServiceNow intégrées.
Par le passé, les actifs TI de base de Wipro, comme les ordinateurs portatifs, les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles, étaient gérés en silos au moyen de cinq systèmes hérités déconnectés : trois utilisant Microsoft Azure et deux utilisant AWS. Cela exigeait du temps, de nombreuses tâches manuelles et souvent des documents papier. Les décisions en matière d’achat d’actifs étaient prises à l’échelle locale et passées avec des fournisseurs locaux, ce qui exigeait une gestion locale et entraînait inévitablement un manque d’uniformité des normes de qualité et des conditions commerciales variables.
Par conséquent, il n’existait aucune vue centralisée à jour de l’état actuel de l’inventaire ou du cycle de vie de chaque actif, qu’il soit en cours d’utilisation, stocké dans l’un des 200 entrepôts, en cours de maintenance, de réparation, d’actualisation technique, de préparation à la réutilisation ou en fin de vie.
Les processus d’intégration et de départ des employés étaient également difficiles à coordonner, notamment en raison des retards de fourniture de l’équipement nécessaire aux nouvelles recrues. Avec une moyenne de 6 000 mouvements de personnes dans l’entreprise chaque mois, certains actifs n’étaient pas remis en stock. Par conséquent, de nombreuses occasions d’améliorer l’efficience liée aux affaires et à l’approvisionnement, la performance et la productivité ainsi que de réaliser des économies ont été manquées.
« Grâce à GSTI et ITOM de ServiceNow, notre base de données de gestion de la configuration (CMDB) et le GRC sont déjà en service. En ajoutant Gestion des actifs matériels (HAM) de ServiceNow, nous pouvions établir des liens sur la même plateforme », explique Sudarshana Murthy, directeur général et responsable de l’automatisation à Wipro. « En intégrant les systèmes et en mettant les données en commun sur une seule plateforme, nous pouvions prendre le contrôle de la gestion du cycle de vie des actifs et exploiter toute la valeur de notre investissement dans ServiceNow. »
Établir des liens pour obtenir une meilleure visibilité
Malgré la taille et la complexité de la tâche à mettre en œuvre dans pas moins de 66 pays, le lancement de Gestion des actifs matériels a été réalisé en seulement trois mois, ce qui constitue l’un des déploiements les plus rapides de l’histoire récente de ServiceNow. Cet objectif a été atteint grâce à l’étroite collaboration entre les équipes techniques de Wipro et celles de ServiceNow, au parrainage de l’équipe de direction de Wipro et à l’expertise des spécialistes de Customer Outcomes de ServiceNow qui ont permis de simplifier les phases de conception et de mise en œuvre.
En regroupant les cinq systèmes de gestion des actifs hérités au sein de Gestion des actifs matériels, Wipro dispose désormais d’une plateforme centralisée qui automatise 50 % des tâches manuelles, élimine la répétition des ressources et des efforts et libère les employés pour qu’ils se concentrent sur des tâches de plus grande valeur. « En mettant hors service cinq systèmes de gestion des actifs hérités et en automatisant 50 % des tâches auparavant manuelles, nous prévoyons que la consolidation de Gestion des actifs matériels permettra à Wipro d’économiser environ 1 million de dollars par année », raconte Sudarshana.
Les nouveaux actifs sont désormais automatiquement enregistrés dans Gestion des actifs matériels lorsqu’ils sont connectés pour la première fois à la plateforme ServiceNow.
« Nos dirigeants considéraient qu’il s’agissait d’un investissement stratégique », explique Sudarshana. « Ils ont pu constater son importance réelle pour la phase suivante de développement de Wipro, surtout que d’autres acquisitions sont à l’étude. »
Des prévisions précises qui permettent de prendre des décisions éclairées
Étant donné les quelque 65 000 activités individuelles de gestion des actifs réalisées chaque mois, les renseignements détaillés sur chaque actif matériel permettent de s’assurer que la maintenance, les mises à jour et les rafraîchissements sont effectués dans les délais prévus. Par conséquent, la durée de vie des actifs est prolongée, les coûts de remplacement sont retardés et le retour sur investissement est amélioré. Les actifs sains mis à jour à temps sont moins susceptibles d’échouer tout en étant plus robustes contre les attaques liées à la cybersécurité, ce qui permet aux équipes en contact direct avec les clients de se concentrer sur les projets plutôt que de chercher du soutien pour résoudre les problèmes.
« Maintenant, nous pouvons voir l’état des actifs à l’échelle mondiale, nationale et locale, résumés dans des tableaux de bord et des rapports créés à des fins et pour des publics différents », explique Sudarshana. « Par exemple, nous savons que 74 % de notre inventaire d’actifs se trouvent en Inde et que l’état précis de chaque actif est accessible instantanément. Si une personne de l’entreprise a besoin d’équipement, nous pouvons voir exactement ce que nous avons en stock et répondre à la demande en premier à partir de là. »
L’accès à un inventaire détaillé permet également une utilisation plus judicieuse du budget de 100 millions de dollars alloué à l’approvisionnement en matériel de Wipro en reliant les décisions d’achat à la demande prévue en fonction de l’analyse des tendances et des modèles. Les gestionnaires des TI et des RH collaborent maintenant pour prévoir les exigences d’intégration à venir pour les milliers de recrues qui se joignent à l’entreprise chaque mois.
Forte de cette information à l’avance, Wipro dispose désormais du pouvoir d’achat en masse nécessaire pour obtenir le meilleur équipement au meilleur prix. En recevant tout l’équipement dont elle a besoin dès le premier jour, chaque nouvelle recrue se sent valorisée par l’entreprise et peut être pleinement productive dès le départ lorsqu’elle se joint aux équipes, suit une formation et réalise des projets clients.
« De cette façon, Gestion des actifs matériels contribue au rendement global », explique Sudarshana. « En automatisant les processus d’intégration, nous croyons que les nouvelles recrues sont maintenant 90 % plus productives qu’auparavant. Dans l’ensemble, nous constatons une hausse de 25 % de la productivité grâce à ServiceNow. »
Connecter tout le monde sur une seule plateforme
Wipro explore constamment la façon dont elle peut débloquer des fonctions et fonctionnalités supplémentaires et, surtout, de la valeur découlant de son utilisation de ServiceNow. Son déploiement réussi de Gestion des actifs matériels appuie son utilisation de Gestion des actifs logiciels de ServiceNow pour assurer la visibilité et le contrôle de son environnement logiciel et applicatif ainsi que de sa situation connexe relative aux licences.
Étant donné que différentes marques de matériel et différents types d’actifs ont des exigences différentes, souvent préinstallées, en matière de logiciels et de sécurité, les données de Gestion des actifs matériels éclairent également le processus décisionnel, par exemple quant à l’achat de logiciels et aux licences. Bientôt, des technologies de numérisation mobile des actifs seront utilisées dans les entrepôts pour offrir un état instantané et en temps réel de chaque équipement.
Toutes les initiatives menées par Sudarshana comportent maintenant des actions fondées sur l’IA générative. « L’IA générative recoupe des activités clés comme les opérations informatiques, la gestion du cycle de vie, la gouvernance des cyberrisques et la mesure de la conformité », poursuit Sudarshana. « Par exemple, elle corrige automatiquement les conflits dans les mises à jour manuelles et détaille le mouvement des actifs d’un entrepôt à un autre. »
Elle génère et résume également des rapports pertinents et judicieux qui facilitent le processus décisionnel lié aux prévisions et aux investissements en immobilisations. Au niveau de la haute direction, elle peut aider à établir des rapports financiers trimestriels et à suivre la capitalisation et l’amortissement.
Après avoir assuré le contrôle et la visibilité des actifs TI des employés, Wipro prévoit également intégrer ses autres éléments d’infrastructure physique, comme les serveurs, les systèmes de stockage et les appareils de réseautage à Gestion des actifs matériels pour en tirer des avantages semblables.
« ServiceNow a fourni un inventaire centralisé et à jour des actifs TI, avec une magnifique orchestration des flux de travail et des données infaillibles, en connectant les utilisateurs finaux, les ingénieurs informatiques et notre équipe dirigeante sur une plateforme unique. Nous pouvons maintenant gérer un plus grand nombre d’actifs technologiques, avec moins de personnel, de façon plus efficace », continue Sudarshana.