Amélioration de la résilience et de la satisfaction des employés
Wipro Limited est une entreprise de services technologiques et de conseil de premier plan dont le chiffre d’affaires dépasse 10 milliards de dollars. Forte de 75 ans d’expérience et de plus de 250 000 employés au service de clients dans plus de 66 pays, l’entreprise offre un portefeuille complet de capacités en services-conseils, en conception, en ingénierie, en exploitation, en transformation numérique et en modernisation. Sa vision est d’aider les clients du monde entier à réaliser leurs ambitions les plus audacieuses et à bâtir des entreprises durables et prêtes pour l’avenir.
L’un des plus grands défis auxquels Wipro faisait face était la prolifération des applications, qui entraînait l’utilisation d’outils disparates pour gérer la multitude de services à la clientèle. Il n’y avait pas non plus de système de soutien unifié pour les employés qui avaient besoin d’aide, et seulement des niveaux limités de gestion des connaissances et de partage de l’information. Le délai nécessaire pour résoudre les problèmes était, par conséquent, souvent long, ce qui entraînait une grande insatisfaction des utilisateurs et une mauvaise expérience employé.
Wipro utilisait aussi plusieurs applications internes. Elles étaient mises à jour sur une base ponctuelle, sans stratégie cohérente de gestion de leur cycle de vie. Il n’était pas possible de faire évoluer les applications existantes, et les interruptions fréquentes entraînaient une dégradation de l’expérience utilisateur. La pandémie de COVID-19, qui a nécessité un passage au travail à distance pour un quart de million d’employés, n’a fait qu’aggraver ces problèmes.
Satvinder Madhok, Head of Business Infrastructure Technology Management Cybersecurity, Governance, Risk, Controls, and Compliance, Wipro Limited, raconte : « L’entreprise avait besoin d’une plateforme évolutive et résiliente proposant les meilleurs flux de travail numérisés de sa catégorie, capable d’automatiser et d’optimiser l’exploitation des services de l’entreprise tout en offrant une excellente expérience employé et une productivité exceptionnelle. »
Après avoir évalué plusieurs fournisseurs, Wipro a opté pour Gestion des services informatiques (GSTI) de ServiceNow avec Gestion des opérations informatiques (ITOM), ainsi que Gestion des risques au sein de Gouvernance, risque et conformité (GRC), le tout sur une seule plateforme pour assurer la disponibilité des services et permettre aux employés de mieux répondre aux besoins des clients.
« Wipro considère ServiceNow comme un investissement à l’épreuve du temps. Cette solution fournit exactement ce dont nos clients et partenaires ont besoin pour leurs activités », déclare Satvinder.
Amélioration de l’efficacité et de la productivité grâce à l’intégration de Microsoft Teams
Grâce à l’intégration d’Agent virtuel pour GSTI de ServiceNow avec Microsoft Teams, les employés peuvent maintenant trouver rapidement des réponses aux demandes. Les tâches courantes, comme la réinitialisation des mots de passe ou les commandes de nouveaux ordinateurs portables peuvent être résolues en moins de temps qu’avec un agent humain. Cette augmentation de l’efficacité a entraîné une réduction de 40 % des demandes de service et une diminution de 25 % des volumes d’appels de soutien.
« GSTI et ITOM de ServiceNow créent une plateforme modernisée qui permet une automatisation sans intervention humaine. En utilisant Predictive AIOps, notre corrélation entre les événements et les incidents a atteint près de 98 % », explique Satvinder. « Grâce à la plateforme unique, qui comprend des agents et des opérateurs informatiques, ServiceNow nous rend beaucoup plus efficaces. En fait, depuis que nous avons commencé notre parcours ServiceNow, nous n’avons pas eu une seule interruption à l’échelle de l’entreprise en raison d’une défaillance du processus. »
Grâce à la technologie de compréhension du langage naturel (NLU) intégrée à Agent virtuel, Wipro a également constaté une précision de 95 % dans l’évaluation des besoins des utilisateurs, ce qui a contribué à réduire le temps de résolution de 75 %.
« Avant l’intégration d’Agent virtuel et de Centre de l’employé dans Microsoft Teams, il fallait 28 minutes aux agents du centre d’assistance informatique pour trouver l’information pertinente dans notre bibliothèque de connaissances. Aujourd’hui, ils n’ont besoin que de six minutes », indique Satvinder.
Agent virtuel de ServiceNow traite maintenant 16 000 demandes par mois, un chiffre qui augmente de 40 % chaque mois. Satvinder ajoute : « Connecter 250 000 employés à Microsoft Teams et à Agent virtuel est l’une des plus importantes mises en œuvre que j’ai effectuées. C’est incroyable. »
L’intégration permet aux employés d’effectuer leurs tâches à domicile de manière efficace et sans interruption. Par exemple, les approbations sont maintenant transmises par le biais de Microsoft Teams, ce qui permet aux employés de rester dans le même outil plutôt que de basculer entre différentes applications. Les automatisations de flux de travail permettent aux agents de connaître plus facilement le contenu exact des accords sur les niveaux de service (ANS), ce qui leur permet de résoudre les problèmes dans des délais réalistes. Ces économies de temps se reflètent dans les niveaux de satisfaction des employés, qui se sont améliorés de manière significative.
« Notre score de sentiment net (NSS) est passé d’un faible score dans les 50 % à plus de 90 %. Cela témoigne de la façon dont ServiceNow et Microsoft peuvent ensemble permettre à nos employés d’être plus productifs », affirme Satvinder.
Maîtriser les risques et la conformité
Étant donné que Wipro exerce ses activités dans 66 pays et de multiples juridictions, les procédures dispersées et les différentes réglementations rendaient la gestion de la conformité extrêmement complexe. En automatisant et en unifiant les processus de conformité avec GRC de ServiceNow, Wipro a efficacement centralisé les activités, l’informatique et la sécurité grâce à une infrastructure intégrée de gestion des risques et de la conformité. Cela a permis d’obtenir une source unique d’informations fiables sur les risques dans l’ensemble de l’entreprise, accessible aux membres du conseil d’administration et aux cadres supérieurs.
« En adoptant le meilleur processus de GRC de ServiceNow, nous pouvons suivre et répondre plus rapidement tout au long du cycle de vie de l’audit », explique Satvinder. « GRC de ServiceNow nous offre la visibilité et la certitude que des actions ont été prises pour toutes les observations issues de l’audit. Cette solution nous permet également d’automatiser la gestion des observations et la fermeture des problèmes pour plus de 100 audits que nous effectuons chaque année. »
De plus, Opérations de sécurité de ServiceNow soutient une posture plus mature en matière de cybersécurité et de cyberdéfense. Cette solution permet de réagir plus rapidement aux menaces, de renforcer la sécurité des employés et des clients, et de minimiser le risque de perte de données.
« Avoir un « centre dédié aux risques » est une nouvelle façon d’aborder la gestion des risques. GRC de ServiceNow facilite la gestion des risques en toute confiance », ajoute Satvinder.
Améliorer les normes de service et l’avantage concurrentiel
En tant que client et partenaire de ServiceNow, Wipro est en mesure de tirer parti de ce qu’elle a appris. Cela signifie qu’elle évite les incidents répétés, ce qui rend ses plateformes très disponibles, redondantes et résilientes pour les clients. Par exemple, GSTI de ServiceNow permet à l’équipe des TI d’adopter les pratiques de bibliothèque d’infrastructure informatique (ITIL) au sein de l’organisation. Par conséquent, Wipro n’a enregistré aucun changement de système non autorisé au cours de la dernière année.
« GSTI et ITOM de ServiceNow nous ont donné un sentiment de prévisibilité, ce qui nous a permis d’établir de nouvelles normes de service et de soutenir de nouveaux marchés », explique Satvinder.
Bien que Wipro ait déjà su profiter des avantages importants de ServiceNow AI Platform, Satvinder croit pouvoir extraire une valeur supplémentaire de 40 %. L’ajout d’une intelligence prédictive accrue, ainsi que le déploiement de Gestion des actifs matériels et de Gestion des actifs logiciels, figurent sur la feuille de route future.
« ServiceNow est prêt à l’emploi et évolutif, ce qui vous permet de le relier à d’autres applications sans changer vos processus opérationnels. De plus, la mise à niveau est gratuite si vous réussissez la mise en œuvre », conclut Satvinder.