Dépasser les attentes des clients
Les 6 000 techniciens de l’équipe d’assistance de terrain qui travaillent dans le monde entier sont le visage de Xerox aux yeux de ses clients commerciaux.

Forte d’une longue tradition d’innovation, Xerox s’efforce continuellement d’améliorer le service à la clientèle offert par ses techniciens, et ce pour optimiser sa propre disponibilité ainsi que les performances des équipements et la valeur ajoutée fournies à ses clients.

La société souhaitait unifier ses deux équipes techniques sur le terrain, réparties entre petites et moyennes entreprises, et grandes entreprises. Xerox recherchait des solutions numériques lui permettant de réaliser des économies d’échelle, de façon à assurer la cohérence et la flexibilité de l’ensemble du personnel de terrain, tout en réduisant les coûts, les inefficacités, l’empreinte carbone, et en augmentant la disponibilité.

Et surtout, Xerox cherchait à faire passer son service à la clientèle à un autre niveau, grâce à des technologies de pointe telles que la réalité augmentée (RA) et l’intelligence artificielle (IA), qui accélèrent le temps de résolution et transforment l’expérience client.

Il fallait aussi que Xerox relève un autre défi. Un grand nombre de ses employés hautement qualifiés et expérimentés arrivaient en fin de carrière et devaient prendre leur retraite dans les 12 à 36 mois à venir. Xerox devait non seulement les remplacer, mais aussi préserver les connaissances et l’expérience qu’ils avaient acquises.

« Il nous a fallu trouver un moyen de donner envie aux employés en début de carrière de rejoindre Xerox, tout en leur permettant d’acquérir les compétences nécessaires pour répondre aux normes de nos services », explique Steven Bandrowczak, président-directeur général de Xerox. « Un grand nombre de techniciens qui partent ont 30 ans d’expérience, alors comment peut-on donner les moyens à un nouvel employé qui n’a que 30 jours d’ancienneté de travailler au même niveau? »

« L’industrie des services est la dernière frontière pour créer une valeur client. La technologie a amélioré l’expérience client, mais le service, lui, a peu évolué. Nous nous sommes rendu compte qu’en apportant des technologies comme la réalité augmentée, la réalité virtuelle et l’intelligence artificielle dans l’espace de service, nous pourrions révolutionner l’expérience de nos clients. » Pour les clients, cela se traduirait par une meilleure disponibilité et une résolution plus rapide des problèmes, en vue de maintenir la continuité des activités.

ServiceNow, la plateforme des résultats transformationnels
Xerox s’est fixé pour objectif de numériser son personnel mobile, et la base de cette transformation repose sur ServiceNow. « Nous avons estimé que la combinaison de Gestion de services sur le terrain et de Gestion du service à la clientèle de ServiceNow nous permettrait d’être beaucoup plus efficaces », explique John Perry, vice-président de l’expérience numérique de Xerox, Prestation de services et technologie du service à la clientèle.

L’entreprise a déployé ServiceNow pour remanier ses processus de base, y compris l’analyse de la performance pour améliorer le travail sur le terrain et l’optimisation des processus pour supprimer les redondances.

Gestion de services sur le terrain de ServiceNow (FSM) est au cœur de cette démarche. « Avec ServiceNow, je peux savoir ce qui se passe exactement en un instant. Nous pouvons à présent répondre aux demandes à mesure qu’elles se présentent et obtenir de meilleures informations plus rapidement, et cela a eu un impact énorme sur notre entreprise », explique Perry.

« Au cours de l’année passée, Gestion de services sur le terrain de ServiceNow nous a permis de gagner 53 minutes de temps de réparation client sur le terrain, par technicien et par jour. Nous avons également réduit le temps de déplacement de sept minutes environ par trajet. ». Si l’on multiplie ces améliorations par 3 000 techniciens de terrain, l’impact est considérable, tant pour Xerox que pour ses clients.

Combler le déficit de compétences
Si ServiceNow constitue l’épine dorsale du nouveau modèle de gestion de services sur le terrain de Xerox, CareAR fournit, grâce à la réalité augmentée (AR) et l’intelligence artificielle (IA), une assistance visuelle à distance et un support d’aide aux techniciens de terrain, sur les sites client. Intégrée en toute transparence dans le flux de travail de ServiceNow avec du contexte visuel et des instructions, la technologie CareAR facilite et augmente la capacité des agents et des experts du bureau de ServiceNow à collaborer et à visualiser le problème client à distance. Cela permet de diagnostiquer les problèmes avec plus de précision, d’éviter les déplacements coûteux et de réduire les délais de résolution, tout en comblant le fossé des compétences et en accélérant le transfert des connaissances aux nouveaux techniciens.

« La combinaison de ServiceNow et de CareAR offre une expérience entièrement intégrée à nos clients », commente Kirk Pothos, président de CareAR. « Lancé directement depuis le poste de travail de l’agent FSM ou GSC de ServiceNow, CareAR permet aux agents de soutien à la clientèle ou aux experts techniques de collaborer facilement pour diagnostiquer et résoudre les problèmes à distance avec les clients ou les techniciens de terrain sur place, par le biais de l’AR visuelle, en temps réel, depuis leurs appareils mobiles. Le plus souvent, ils peuvent, à l’aide du même ensemble d’outils de collaboration AR, guider les clients à travers les étapes de dépannage ou partager un lien vers des instructions simples et intuitives de la base de connaissances de ServiceNow. Le tout garantit un diagnostic rapide et précis. »

Quand le problème nécessite une nouvelle pièce ou une expertise technique sur place, un technicien de terrain de Xerox peut se rendre sur site. La plateforme ServiceNow capture tous les cas pertinents et l’historique des ordres de travail, de sorte que le technicien peut commencer à travailler sans perdre de temps à dupliquer les tâches. Les techniciens bénéficient également d’une assistance AR. Les nouveaux techniciens peuvent ainsi bénéficier à distance des conseils de techniciens plus expérimentés.

Des résolutions plus rapides, avec moins de kilomètres
L’IA joue un rôle clé dans l’accélération de la résolution des tickets. En s’appuyant sur les données en temps réel de plus de 3 millions d’appareils déployés et intégrés aux outils FSM et Xerox AI, les techniciens peuvent prendre des mesures supplémentaires pour résoudre de manière anticipée les problèmes susceptibles de survenir à l’avenir grâce à CareAR.

« Plus de la moitié de nos clients peuvent désormais résoudre leur problème dès leur premier contact avec nous », explique Tony Kehl, vice-président, Prestations Amérique du Nord Ouest. « Nous réduisons le nombre de déplacements que les techniciens doivent effectuer pour se rendre chez le client. » En réduisant les déplacements camion, Xerox a réduit ses émissions de carbone de 1 227 tonnes en seulement 24 mois.

Le guidage AR et les recommandations gérées par l’IA jouent un rôle essentiel dans la formation des nouveaux employés. Par ailleurs, les membres expérimentés de l’équipe profitent eux aussi de ces nouvelles capacités.

« Dans toute organisation de services, le coût des deuxièmes visites sur site est gigantesque », explique Ricardo Berrio, vice-président, Prestation de services en Amérique latine. « Alors, imaginez que vous puissiez éliminer 50 % de ces visites! Je crois vraiment qu’ensemble, ServiceNow et CareAR vont transformer notre prestation de services globale, notre disponibilité et l’expérience client. »

Comme pour toute entreprise, la transformation numérique est un processus continu. Dans un avenir proche, Xerox a l’intention d’étendre son utilisation de ServiceNow au Canada, à l’Allemagne, au Royaume-Uni, à la France et à l’Italie : consolider plusieurs plateformes de gestion des relations avec la clientèle (CRM) en une seule pour obtenir la même efficacité dans de nouvelles régions.

Libérer un nouveau secteur d’activité
Bien qu’elle ait depuis élargi son investissement pour bénéficier de Gestion des services informatiques et d’Impact de ServiceNow, Xerox a dans un premier temps adhéré à l’écosystème de ServiceNow conjointement à celui de CareAR afin de relever des défis internes. Elle s’est rapidement rendu compte que les solutions FSM et GSC avaient le potentiel de bouleverser l’ensemble de l’industrie des services.

L’entreprise a donc décidé de lancer CareAR en tant que filiale distincte, avec un investissement en capital de la part de ServiceNow. Aujourd’hui, la solution est utilisée pour transformer l’expérience de service dans les organisations des secteurs de la fabrication, des télécommunications, du transport, de l’hôtellerie, des soins de santé, des centres de données, de l’industrie du transport aérien, et plus encore. Le partenariat et l’intégration avec ServiceNow sont des éléments clés de cette expansion.

« En ce moment, il y a quelque part un technicien qui s’occupe d’un client. Nous pouvons apporter la meilleure expertise à distance, en temps réel, pour voir et résoudre un problème », conclut John Perry. « Grâce à ServiceNow et CareAR, nous donnons à nos techniciens l’accès au meilleur de l’information et de l’expertise dont nous disposons. »