Début d’un partenariat
Zoom est un moteur mondial d’innovation et de connexion utilisé par des millions de personnes dans près de 200 pays et territoires. Des entreprises du monde entier utilisent la plateforme Zoom pour mettre en place de nouvelles façons de travailler, d’apprendre, de fournir des soins de santé et des services, d’organiser des événements et de favoriser l’autonomie d’une main-d’œuvre hybride de manières inédites.

Zoom a connu une croissance historique et, comme pour de nombreuses entreprises à expansion rapide, Zoom a acquis au fil des ans une gamme d’outils et de technologies disparates et déconnectés que les employés utilisent dans leur travail quotidien. Sa mission étant de rapprocher ses clients, Zoom a réalisé qu’il fallait également améliorer la connexion de ses 8 000 employés conformément à sa culture d’entreprise qui vise à « assurer le bonheur ». 

Les « Zoomies », surnom affectueux donné au personnel de Zoom, utilisaient le téléphone et les courriels pour obtenir du soutien afin de résoudre des problèmes informatiques ou d’effectuer des tâches de base en RH, comme réserver des congés ou soumettre des demandes concernant les salaires ou les possibilités de perfectionnement professionnel. 

En 2019, pour offrir une meilleure expérience de travail aux Zoomies, Zoom a déployé Gestion des services informatiques (GSTI) et Prestation de service RH (PSRH) de ServiceNow. La plateforme ServiceNow a permis à Zoom de proposer un meilleur service et des communications vidéo fluides à ses clients, et d’optimiser la productivité et l’efficacité de ses employés.

Plus récemment, Zoom a également choisi Gestion du soutien à la clientèle (CSM) de ServiceNow pour soutenir les opérations d’assistance aux clients gouvernementaux.

Renforcer l’autonomie des collaborateurs
Avec l’aide de ServiceNow, Zoom a transformé l’expérience employé en centralisant tous les services et le soutien qui leur sont destinés. Ils y accèdent par l’intermédiaire d’un portail de services unifié offrant des expériences grand public en libre-service. Ils peuvent s’appuyer sur des articles pertinents et complets de la base de connaissances. 

AskZoomPX (People Experience), qui regroupe les services des RH, a effectivement transformé l’expérience des 8 000 employés de Zoom dans le monde entier. Cette plateforme est devenue un guichet unique pour tous les services des RH et les articles de la base de connaissances. 

Avec une moyenne de 2 000 tickets par mois, AskZoomPX a une grande valeur, notamment en raison du flux constant de nouvelles recrues de l’entreprise qui ont hâte de se lancer et ont besoin des informations en libre-service pour se familiariser avec leur nouveau lieu de travail.

« Notre objectif est de tout centraliser, afin que tous les employés sachent par où commencer et obtiennent les réponses recherchées. Mais ils peuvent également trouver un interlocuteur direct s’ils le souhaitent. C’est tout aussi facile », explique Christine Bahra, chef des services PX mondiaux chez Zoom. 

« Tous nos Zoomies savent qu’ils trouveront sur AskZoomPX la réponse à leurs questions sur la paie, l’expérience des employés, etc. Nous avons au moins 1 500 articles dans la base de connaissances, qui sont consultés et mis à jour régulièrement. Il s’agit d’une excellente ressource pour notre équipe PX, et ServiceNow nous permet d’identifier les tendances sur les types de tickets et les questions qui reviennent le plus souvent. Nous pouvons ainsi les traiter en amont, en ajoutant ou en adaptant du contenu en conséquence », poursuit-elle. 

« Par conséquent, même si le nombre de nos employés a augmenté, il n’en est pas de même pour celui des tickets. Nous savons donc que nos collègues peuvent résoudre leurs problèmes en libre-service à leur convenance. Ce libre-service a permis à mon équipe de gagner un temps précieux en la libérant des tâches simples pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, telles que l’analyse des données et la production de rapports », ajoute-t-elle.

Résilience et prise de décisions éclairées
Le soutien informatique a également été centralisé. Désormais, les Zoomies disposent d’un emplacement unique pour trouver les informations qui leur permettront de résoudre leurs problèmes informatiques. S’ils ont besoin d’un soutien plus détaillé, les demandes sont acheminées rapidement à l’expert concerné et réglées plus rapidement, avec un délai moyen de résolution (MTTR) réduit, ce qui permet de réaliser des économies annuelles importantes. Les requêtes simples comme les demandes d’accès aux applications, qui peuvent monopoliser inutilement l’équipe des services informatiques, ont été réduites de 75 %. Les agents informatiques de Zoom peuvent désormais consacrer plus de temps aux tâches prioritaires plus stratégiques. 

Il en résulte des services informatiques beaucoup plus résilients à l’échelle de l’entreprise et une source unique d’informations fiables, favorisant la prise de décision éclairée et la planification informatique. De plus, l’énorme potentiel d’automatisation permet d’optimiser davantage l’efficacité et la productivité.

« La plateforme ServiceNow a permis à nos collègues de gérer facilement leurs services informatiques. De nombreuses tâches sans intérêt ont été éliminées et l’intégration des nouveaux employés a été facilitée pendant une période de croissance rapide », explique Donna Bisio, directrice des systèmes informatiques chez Zoom.

« Nous pouvons aller encore plus loin en complétant le catalogue et en ajoutant des articles de la base de connaissances et des intégrations », ajoute-t-elle.

Les outils visuels donnent vie aux données
Trevan Busby est le responsable du soutien technique pour Zoom for Government (ZfG), plateforme conçue pour les agences fédérales américaines, mais qui est également offerte aux États américains et aux administrations locales, ainsi qu’aux entreprises et organisations homologuées travaillant au service du gouvernement américain. 

Trevan Busby et son équipe de 20 collègues soutiennent les clients de ZfG en tout temps. « Nous voulons faciliter le quotidien de nos clients autant que possible et ServiceNow contribue de plus en plus à cet effort », dit-il.

Il poursuit : « ServiceNow offre une plateforme complète qui nous permet d’en faire beaucoup plus pour nos clients. Nous aimons vraiment l’Espace de travail agent, qui comprend les pages de destination de notre équipe et la possibilité de représenter visuellement nos tickets de façon plus intuitive, avec des vignettes différentes pour chaque tâche. »

Zoom utilise de nombreuses autres applications pour différentes tâches, l’assurance qualité, les agents d’accompagnement et les sondages sur l’expérience client. La prochaine étape pour Trevan Busby sera d’utiliser la plateforme ServiceNow pour toutes ces activités, car elle dispose de toutes ces fonctionnalités et plus encore. 

« Dans ServiceNow, je peux créer un large éventail de tableaux de bord pour gérer mon équipe et chacun de ses membres selon des perspectives diverses. Le filtrage dynamique des données est très utile. C’est formidable de pouvoir partager ces informations avec mes collègues, afin qu’ils puissent suivre leur développement personnel et la progression de leurs performances », ajoute-t-il.

Assurer la conformité
La profondeur et la force des liens tissés entre Zoom et ServiceNow sont parfaitement illustrées par l’utilisation de ServiceNow par Zoom pour respecter les normes du programme fédéral de gestion des risques et des autorisations (FedRAMP) des États-Unis lors de l’élaboration de ZfG. Le statut de niveau Modéré du FedRAMP a été atteint en seulement six mois, et la plateforme ZfG a par la suite obtenu de nombreuses autres autorisations et attestations gouvernementales. 

ServiceNow fait partie intégrante du programme de conformité continu de ZfG. Des fonctionnalités telles que la gestion des actifs, le contrôle des changements, la création de tickets et l’examen automatisé de l’accès des utilisateurs ont été intégrées à la plateforme ServiceNow pour répondre à ces besoins de conformité.

« ServiceNow est entièrement conforme au FedRAMP, offrant la sécurité et la tranquillité d’esprit à toutes les organisations publiques des États-Unis qui utilisent Zoom », explique Lou Giglio, chef des services au gouvernement fédéral chez Zoom. « Maintenant que ServiceNow est la plateforme privilégiée de notre entreprise, nous savons que nous disposons de solutions adaptées à notre mission fédérale. »

Apporter du bonheur
Grâce à CSM de ServiceNow, Zoom réduit le volume des cas et crée une meilleure expérience pour ses clients ZfG tout en réalisant des profits plus rapidement. 

Selon Trevan Busby, « la satisfaction de la clientèle est cruciale pour Zoom. Nous avons tous le même but, soit rendre nos clients heureux, et ServiceNow nous a bien aidés à y parvenir. » 

Awinash Sinha, DSI de l’entreprise Zoom, résume parfaitement l’impact qu’a ServiceNow en aidant les Zoomies à mener à bien leur mission partout dans le monde : « Notre partenariat étroit avec ServiceNow est fondé sur des valeurs partagées et un engagement commun pour atteindre notre objectif principal consistant à connecter les personnes partout dans le monde. »