Les sondages sur la satisfaction de la clientèle sont d’excellents moyens de recueillir des informations sur les clients, leurs perceptions et leurs interactions avec le produit ou le service.
Une organisation peut travailler dur sur un produit ou un service en prenant toutes les mesures nécessaires pour assurer la satisfaction des clients. Mais l’intention et l’exécution ne correspondent pas toujours. Il est essentiel de prendre le temps de recueillir des informations auprès des clients pour évaluer leur satisfaction à l’égard d’un produit ou d’un service.
Un sondage sur la satisfaction de la clientèle (CSAT) est un bon moyen de comprendre ce niveau de satisfaction. Une organisation peut poser une série de questions ou fournir des déclarations pour recueillir des données sur la satisfaction, ainsi que des suggestions ou des points de clarification supplémentaires.
Les sondages sur la satisfaction de la clientèle sont également une excellente façon de tester l’engagement et l’expérience des clients, un aperçu global des produits et des services du point de vue d’un utilisateur final. Les aspects du Customer Engagement comprennent :
- Proactivité : si un client s’intéresse de lui-même, sans aucune invite.
- Volume : le degré d’interaction sur une période de temps.
- Répétition et fréquence : qu’il y ait plusieurs engagements ou des engagements plus sporadiques avec une marque.
Customer engagement peut se faire hors ligne ou en ligne, selon les offres d’engagement d’une organisation. Parfois, il peut montrer l’intégration avec l’utilisation d’un produit, comme un commentaire sur les médias sociaux, un avis, la participation à un programme interne ou des commentaires sur le site d’une organisation.
Les sondages CSAT ne sont pas seulement des outils permettant de mesurer l’opinion des clients sur un produit ou un service; ils sont des actifs stratégiques qui peuvent offrir une gamme d’avantages aux organisations qui cherchent à exceller dans le marché concurrentiel d’aujourd’hui. Voici quelques-uns des avantages les plus importants associés à l’utilisation des sondages sur la satisfaction de la clientèle :
Les CSAT représentent un canal de communication direct avec les clients. En analysant les réponses de vrais acheteurs, les organisations peuvent découvrir ce que les clients attendent du produit ou du service, ce qu’ils apprécient le plus et ce qui manquerait, d’après eux. Cela donne aux entreprises les informations dont elles ont besoin pour adapter leurs offres afin de mieux répondre aux attentes des clients.
En comprenant ce que les clients aiment et les défis auxquels ils sont confrontés, les organisations peuvent redoubler d’efforts sur les aspects de leurs produits ou services qui répondent aux attentes des clients, tout en apportant les ajustements ou améliorations nécessaires à leurs points faibles.
Un client satisfait est susceptible de rester, de faire des achats répétés et même d’augmenter ses dépenses au fil du temps. En évaluant constamment la satisfaction et en procédant à des ajustements éclairés, les entreprises peuvent améliorer la valeur à vie de leurs clients, garantissant ainsi qu’ils restent rentables pendant une période plus longue.
Le coût d’acquisition d’un nouveau client est nettement plus élevé que celui de fidéliser un client existant. Grâce aux CSAT, les organisations peuvent repérer les risques potentiels de désabonnement et prendre des mesures proactives pour fidéliser ces clients. Les entreprises peuvent favoriser une plus grande fidélité en montrant aux clients que leurs opinions comptent et que l’entreprise s’engage à s’améliorer en fonction de leurs commentaires.
Les CSAT permettent d’avoir des informations basées sur des données qui peuvent guider les processus de prise de décision. Qu’il s’agisse de lancer une nouvelle fonctionnalité, d'ajuster les prix ou de pénétrer un nouveau marché, les informations provenant de ces sondages peuvent aider les entreprises à prendre des décisions qui correspondent aux besoins et aux préférences des clients, et étayées par des données fiables.
Au-delà des produits ou des services eux-mêmes, les clients apprécient l’expérience globale qu’ils ont avec une marque : allant du processus d’achat à l’utilité et à l’efficacité du support client. Les CSAT peuvent mettre en lumière la façon dont les clients perçoivent l’ensemble de leur parcours au sein de l’entreprise. Grâce à ces connaissances, les entreprises peuvent ensuite optimiser chaque point de contact, garantissant ainsi une expérience client fluide et satisfaisante.
S La satisfaction indique dans quelle mesure un client apprécie les activités et les services d’une entreprise.
Une organisation a pu créé une expérience négative pour les clients. Un client désengagé ne ferait pas de reproches à l’organisation, mais pourrait partager ses expériences négatives avec d’autres personnes. Les expériences positives peuvent fortement influencer la fidélisation des clients, encourager les achats répétés et améliorer considérablement la valeur à vie du client. Un sondage sur la satisfaction de la clientèle adéquat peut approfondir une expérience client et recueillir des informations détaillées qui peuvent aider à la révision ou à la poursuite des produits et services, ce qui est idéal comme bilan.
L’amélioration de l’engagement peut aider une organisation à atteindre des objectifs commerciaux tels que des commentaires positifs des clients, une augmentation des ventes, une fidélisation, une image de marque forte et un marketing de bouche à oreille. À l’aide de sondages sur la satisfaction de la clientèle, les organisations seront en mesure :
d’offrir des expériences qui sont meilleures que celles d’un concurrent;
de comprendre les interactions avec les utilisateurs dans le parcours du client;
de corriger les problèmes qui, autrement, n’auraient pas été identifiés par les membres de l’organisation;
de créez une meilleure image des publics cibles pour mieux commercialiser et leur faire de la publicité;
de découvrir les besoins des clients;
d’optimiser les idées en fonction des commentaires provenant des sondages afin d’assurer un meilleur produit en développement.
Prise de décisions éclairée
Une façon de mesurer la satisfaction totale d’un client à l’égard d’un produit ou d’un service qu’il a utilisé. La perception de la satisfaction est mesurée en fonction de l’étendue des besoins satisfaits, de la qualité globale et de la fiabilité perçue de l’entreprise du point de vue d’un client ou d’un utilisateur.
Une bonne expérience ne veut pas toujours dire qu’un client va revenir. Évaluez si le client a l’intention de recommander le produit ou le service à d’autres personnes et s’il a l’intention d’utiliser à nouveau le produit et le service.
Le CSAT est un paramètre couramment utilisé pour évaluer la satisfaction du service à la clientèle et la qualité générale des produits. Une question courante serait : « Comment évaluez-vous votre satisfaction à l’égard de (produit ou service)? ». Le répondant fournirait alors une note, généralement avec des commentaires correspondants, classés entre 1 et 5. Les résultats sont ensuite calculés et la moyenne déduite pour trouver une note globale qui indique la satisfaction du client.
Le NPS est une mesure de l’engagement du client envers un produit, un service ou une entreprise. Il n’y a qu’une question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez (produit, service, entreprise, etc.) à un ami ou à un collègue? » Il existe généralement des options de notation entre 0 et 10. Selon la réponse, le répondant se répartit en trois catégories :
Promoteur (9 à 10) : clients fidèles et enthousiastes au sujet du produit, du service ou de l’entreprise.
Passif (7 à 8) : satisfait du produit, du service ou de l’entreprise, mais pas assez satisfait pour promouvoir le produit de manière proactive.
Détracteurs (0 à 6) : clients mécontents qui n’utiliseront probablement plus le produit ou le service et qui pourraient même décourager activement les autres de le faire.
Le score NPS est généralement calculé en soustrayant le score moyen des détracteurs (0 à 6) du score moyen des promoteurs (9 ou 10).
Les sondages NPS relationnels sur le taux de prescription sont envoyées régulièrement et tendent à mesurer la perception de l’entreprise et la santé de la relation du client avec l’entreprise.
Les sondages NPS transactionnels sont envoyés après un achat par un client ou une interaction du client avec un membre de l’équipe. Il s’agit d’un moyen de mesurer le retour plus spécifique après l’interaction avec l’organisation.
CES mesure le niveau d’effort que doit déployer un client pour accomplir quelque chose, comme la résolution de problèmes ou l’exécution de demandes. Une question type vous interroge sur le degré de facilité à interagir avec l’organisation, allant de très difficile à très facile. Une organisation peut mettre en œuvre des mesures pour aider un client à obtenir la satisfaction avec le moins d’efforts et de stress possible :
le libre-service assure le suivi des problèmes pour les parcourir rapidement;
fournir plusieurs points de contact pour soumettre des commentaires.
Les flux de travail relatifs aux clients accélèrent le temps de résolution et améliorent le processus de communication.
Ces sondages sont envoyés à des moments importants du parcours du client. L’objectif est de mieux comprendre l’expérience du client. L’automatisation des sondages pour les points clés peut améliorer l’expérience client et permet de s’améliorer généralement sur une base planifiée, 60 jours après une interaction avec un client ou une fois l’intégration terminée.
Comme pour tout, il existe de bonnes façons de mener des sondages auprès des clients, et il y a des mauvaises façons. Veuillez examiner les éléments suivants.
À faire :
en réponse à la première question du sondage, recueillir une évaluation globale de l’entreprise;
optimiser le sondage pour une utilisation mobile;
laisser le choix pour des réponses ouvertes;
faire en sorte que le sondage soit court et précis;
poser des questions ouvertes;
parler le même langage que le client;
utiliser les résultats.
À ne pas faire :
utiliser un jargon que le client ne connaît peut-être pas;
poser des questions qui touchent à plus d’une chose à la fois;
vous avez besoin d’une réponse à chaque question;
joindre vos opinions aux questions;
rester dans l’hypothèse;
écrire des questions compliquées;
demander des informations répétitive;
demander des informations démographiques.
Les sondages sur la satisfaction de la clientèle (CSAT) intègrent un large éventail de types de questions afin d’encourager des réponses spécifiques et diverses. Le choix de la question est souvent directement lié au type d’information spécifique que l’entreprise cherche à saisir. Parmi les types de questions les plus fréquemment utilisées, on retrouve :
Généralement, en prenant la forme de requêtes « oui/non », les questions binaires présentent une approche simple où les répondants sont limités à seulement deux réponses possibles. Ces questions sont excellentes pour obtenir un retour clair sur certains aspects. Par exemple, une question comme « Le produit a-t-il répondu à vos attentes? » peut permettre d’évaluer rapidement la réponse immédiate d’un client. Cependant, les questions binaires ne permettent pas de fournir des commentaires nuancés ou détaillés.
Le choix multiple offre plus de profondeur que les questions binaires. En proposant aux répondants plusieurs réponses prédéterminées parmi lesquelles choisir, les entreprises peuvent obtenir des informations sur des domaines spécifiques sans surcharger leurs participants. Un exemple de ceci pourrait être une question telle que « Quelle fonctionnalité utilisez-vous le plus ? » accompagné d’une liste de fonctionnalités.
Au-delà des réponses prédéfinies, les questions ouvertes permettent aux répondants de soumettre des commentaires détaillés dans leurs propres mots. Ces questions peuvent révéler des renseignements plus approfondis et mettre en évidence des problèmes ou des sentiments qui n’ont peut-être pas été considérés auparavant. Voici quelques exemples : « Quelles améliorations suggérez-vous pour notre produit? » ou « Qu’aurions-nous pu améliorer aujourd’hui? » Bien que cette approche puisse mener à des renseignements précieux, ces questions nécessitent également plus de temps de la part des répondants et une analyse plus approfondie par l’organisation.
Les échelles d’évaluation permettent aux répondants de quantifier leurs expériences sur une échelle numérique (généralement de 1 à 5 ou 1 à 10). Par exemple, la question « Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de notre service? » peut fournir une mesure directe des niveaux de satisfaction globale qui peuvent ensuite être facilement comparés, visualisés et suivis.
En capturant les sentiments d’un répondant entre deux adjectifs opposés, les entreprises peuvent déterminer l’intensité des sentiments sur des attributs spécifiques d’un produit ou d’un service. Par exemple, on peut demander à un client d’évaluer la durabilité d’un produit, en lui demandant de décrire la façon dont il se sent par rapport aux termes « Fragile » et « Robuste ».
À l’aide de l’échelle de Likert, les répondants indiquent leur degré d’accord ou de désaccord avec un énoncé spécifique. Ainsi, pour l’énoncé « Je me sens valorisé en tant que client de cette entreprise », le client choisirait alors sa réponse parmi des options allant de « Tout à fait en désaccord » à « Tout à fait d’accord ». Certains sondages CSAT comprennent également des émoticônes pour décrire l’opinion possible des clients. Les échelles de Likert peuvent fournir des informations plus approfondies sur le sentiment des clients à l’égard de leur traitement et de leur valeur.
Bien qu’il soit important d’avoir le bon format pour répondre aux questions du sondage sur la satisfaction de la clientèle, il peut être tout aussi important d’obtenir les bons renseignements. Ce sont les questions elles-mêmes qui fournissent une profondeur au sondage et qui permettent à l’organisation de découvrir des renseignements spécifiques. Voici quelques autres types de questions à considérer :
Ces questions sont très simples : il suffit de demander au client s’il est prêt à demander à un agent du service à la clientèle de faire un suivi avec lui au sujet du sondage. Cela peut être inclus comme une forme d’assistance si le client identifie des problèmes, ou simplement pour essayer d’obtenir des renseignements plus approfondis.
Le fait de comprendre les caractéristiques démographiques d’une base de clients peut fournir des renseignements sur ses besoins, ses préférences et ses points sensibles spécifiques. Les questions peuvent porter sur l’âge, le sexe, l’emplacement, la profession, etc. mais devrait toujours être facultatives.
Les circonstances d’un commentaire ne peuvent pas toutes être clairement prises en compte en sélectionnant ou en approfondissant les réponses prédéterminées. Les questions ouvertes avec saisie de texte comprennent une zone de texte où le client peut fournir des réponses détaillées sur n’importe quel sujet ou domaine de préoccupation.
Les questions psychographiques vont au-delà du « qui » et approfondissent le « pourquoi ». Elles portent sur le style de vie, les valeurs, les attitudes et même les craintes ou les aspirations. Les données psychographiques peuvent offrir une meilleure compréhension de ce qui motive les clients à choisir un produit ou un service par rapport à ceux offerts par les concurrents.
Ces questions visent à déterminer à quelle fréquence un client interagit avec le produit ou le service. La fréquence d’utilisation peut donner un aperçu de l’importance du produit dans la vie du client et peut également être un indicateur de la satisfaction de l’utilisateur.
La compréhension des points de vue des clients et l’obtention des renseignements à partir de leurs commentaires est inestimable, et un sondage CSAT peut changer la donne. Toutefois, l’efficacité de ces sondages dépend beaucoup de la façon dont elles sont réalisées. Voici quelques pratiques exemplaires pour garantir l’impact positif maximal des sondages CSAT :
avant de déployer un sondage, il est essentiel d’identifier ses objectifs. Le sondage vise-t-il à générer des commentaires généraux sur le produit ou le service, ou est-il réalisé pour évaluer les réactions à une caractéristique ou à un événement spécifique? Différents types de sondage, tels que NPS, CES ou CSAT, peuvent fournir différents types d’informations La sélection d’un format de sondage qui s’aligne sur les objectifs de l’organisation garantit que les données saisies sont pertinentes et exploitables.
Des questions trop complexes ou trop longues peuvent entraîner de la fatigue ou de la confusion chez les répondants, ce qui compromet la qualité des résultats. Les questions claires et concises augmentent non seulement le taux de réponse, mais aussi le fait que les répondants comprennent ce qui est demandé, ce qui génère des commentaires plus précis.
Avant d’envoyer le sondage à l’ensemble de la clientèle, il est sage d’effectuer un test pilote avec un groupe plus restreint. Ceci permet d’identifier les questions ambiguës, les problèmes techniques ou les points à améliorer dans le sondage. Le fait d’apporter les ajustements nécessaires après la phase pilote permet d’assurer une expérience plus fluide pour le plus grand public, augmentant probablement le taux de réponse global.
Idéalement, les sondages doivent être envoyés lorsque l’interaction ou l’expérience est encore fraîche dans l’esprit du client. Lorsque vous demandez des commentaires sur un achat récent, il est généralement préférable d’envoyer le sondage dans les quelques jours suivant la transaction. Il faut également tenir compte du jour de la semaine et du moment de la journée lors de l’envoi des sondages, car ces facteurs peuvent influencer les taux de réponse.
Les clients ne sont pas obligés de répondre à des sondages, ils ont le choix; et s’ils choisissent de partager leur opinion précieuse, c’est une bonne idée de les remercier. Exprimez de la gratitude sous forme d’encouragement (comme un coupon) ou même d’un simple message de remerciement. Vous montrez ainsi non seulement votre appréciation pour le temps et les efforts que les clients consacrent à fournir les commentaires, mais ça favorise également la bonne volonté et renforce une relation positive entre la marque et les personnes qu’elle dessert.
Une fois les données suivies et analysées, prenez le temps d’avancer vers des améliorations.
Identifiez les facteurs clés de satisfaction : la satisfaction globale est idéale, mais il peut y avoir des facteurs individuels qui contribuent plus que les autres. Prenez le temps d’identifier le plus de facteurs individuels possible et de déterminer comment développer le succès de certains facteurs.
Concentrez-vous sur les employés : les employés sont souvent en contact direct avec les clients, et leur satisfaction est également importante. Les clients sont plus satisfaits lorsque les employés avec lesquels ils interagissent sont satisfaits, alors prenez le temps de vous concentrer sur la satisfaction des employés comme stratégie de base pour améliorer l’expérience client.
Entendez-vous avec des clients insatisfaits : un client mécontent peut se transformer en promoteur après une réconciliation positive; contactez les clients insatisfaits pour recueillir plus de commentaires; réglez le problème et proposez des moyens de rapprochement.
Identifiez les problèmes : les commentaires permettent d’identifier avec précision les zones problématiques ou les défaillances cohérentes qui peuvent entraîner une baisse de la qualité de l’expérience client dans tous les domaines; atténuez ces problèmes et efforcez-vous de les transformer en succès.
Lorsqu’ils sont bien conçus, les sondages sur la satisfaction de la clientèle peuvent révéler des problèmes cachés, mettre en évidence les forces d’un produit ou d’un service et améliorer considérablement la valeur à vie des clients. Cela dit, ce ne sont pas tous les sondages qui sont entièrement efficaces, et la façon dont une entreprise gère ses sondages CSAT peut faire une grande différence dans son efficacité. ServiceNow a la solution : Gestion du service à la clientèle (CSM)
La CSM facilite la création et le suivi des sondages détaillés auprès des clients. De plus, les flux de travail automatisés de la CSM, l’analyse en temps réel et le soutien omnicanal garantissent que, une fois que vous savez ce que vos clients attendent, vous pouvez leur offrir un service et un soutien inégalés.
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