L’expérience client est chaque interaction qu’un client entretient avec une entreprise lorsqu’il utilise ses produits ou services.
Les clients sont plus susceptibles de renouveler leurs contrats et de laisser de bonnes évaluations lorsqu’ils vivent une expérience client positive. Une expérience positive peut également se traduire par une réduction de l’effort client, une amélioration de la satisfaction de la clientèle et un meilleur marketing par bouche-à-oreille, y compris des recommandations client.
Mais qu’est-ce qui définit une expérience client « positive »? Une expérience client positive ne signifie pas seulement un engagement agréable avec la marque. Un client interagit généralement avec une entreprise pour obtenir un résultat, par exemple, pour résoudre un problème. Une expérience client positive consiste à répondre à ces attentes et à atteindre le résultat souhaité.
Si les attentes ne sont pas satisfaites, les résultats ne sont pas atteints ou l’expérience n’est pas réussie pour une raison quelconque, le client repartira probablement après avoir vécu une expérience client négative. Dans un même temps, il convient de reconnaître que des erreurs se produisent. Une expérience client positive peut naître de la résolution rapide et efficace de ces erreurs, transformant les erreurs passées en nouvelles occasions de connexion avec les clients.
Un client qui a une mauvaise expérience pourrait ne plus jamais interagir avec cette marque. En fait, aux États-Unis, 32 % des clients arrêteront de faire affaire avec une marque qu’ils aimaient après une seule expérience négative (source : PwC). Cela entraîne une perte de chiffre d’affaires, un marketing de bouche-à-oreille négatif, de mauvaises évaluations et peut-être une atteinte à la réputation. Exemples de mauvaises expériences courantes :
- Processus d’achat difficile
- Interactions négatives avec les canaux de soutien à la clientèle
- Un compromis en matière de sécurité
- Attente trop longue pour les services
- Rétroaction ignorée
La bonne approche de l’expérience client est essentielle pour les entreprises qui cherchent à offrir des expériences exceptionnelles qui cultivent la fidélité des clients et stimulent la croissance. Mais ce n’est pas quelque chose qui se produit sans une stratégie complète. Une stratégie d’expérience client bien pensée aide les entreprises à aligner leurs efforts sur les attentes des clients et à améliorer leur satisfaction globale.
Lors de l’élaboration d’un plan d’expérience client, tenez compte des éléments essentiels suivants :
- Mappage du parcours client
Le mappage du parcours client exige de comprendre et de documenter les différentes interactions d’un client avec une entreprise tout au long de son parcours. En créant une visualisation précise de la façon dont un acheteur évolue dans les différents pipelines de marketing et de vente, les entreprises obtiennent de précieux aperçus sur les comportements, les besoins et les points de friction des clients, ce qui les aide à repérer les domaines à améliorer et à optimiser l’expérience globale. Cette approche permet aux entreprises d’anticiper les attentes des clients et d’y répondre, ce qui se traduit par une expérience plus fluide et plus satisfaisante. - Collaboration transversale
L’expérience client est un effort collectif qui nécessite une collaboration entre les différents services et fonctions d’une entreprise. La collaboration interfonctionnelle garantit que les besoins des clients sont pris en compte de manière globale, en éliminant les silos et en favorisant une culture orientée client dans laquelle les efforts de chacun sont coordonnés pour améliorer l’expérience client. Cela permet également aux équipes d’aligner leurs efforts pour offrir une expérience cohérente et fluide sur tous les canaux. - Soutien et communication proactives
Le soutien et la communication proactifs sont des éléments essentiels d’une stratégie d’expérience client. Au lieu d’attendre que les clients les contactent en cas de problèmes ou de préoccupations, les entreprises doivent anticiper activement leurs besoins et offrir de l’aide avant que les problèmes ne surviennent. Des ressources d’auto-assistance, des notifications proactives, des recommandations personnalisées, etc., aident les entreprises à donner plus de moyens à leurs clients. De plus, une communication régulière et transparente permet de définir des attentes claires, de communiquer des informations pertinentes et de démontrer aux clients que leur satisfaction est la priorité absolue. - Amélioration continue des processus
Une stratégie d’expérience client doit être ancrée dans un engagement d’amélioration continue. Recueillir des aperçus à partir des rétroactions des clients, que ce soit via des enquêtes, des évaluations, des réseaux sociaux ou d’autres canaux, permet aux entreprises de cerner les points de friction, les goulots d’étranglement et les domaines à améliorer pour améliorer l’expérience client. Cette approche garantit que l’expérience client évolue et reste alignée sur l’évolution des attentes des clients. - Programme d’expression des besoins du consommateur
Un programme d’expression des besoins du consommateur sert d’approche systématique pour recueillir et analyser les rétroactions et les opinions des clients. Il existe diverses méthodes telles que des enquêtes, des groupes de discussion et des entretiens avec les clients pour recueillir de précieux aperçus. Correctement mis en œuvre, un tel programme permet aux entreprises de mieux comprendre les besoins et les sentiments des clients. Ces aperçus peuvent éclairer la prise de décision stratégique, aider à hiérarchiser les initiatives et orienter l’attribution des ressources vers les domaines qui ont le plus d’impact sur l’expérience client. - Personnalisation
Aujourd’hui, les clients s’attendent à des interactions personnalisées et des recommandations pertinentes qui reflètent leurs préférences, leur historique et leur situation particulière. De l’envoi de messages marketing personnalisés à la personnalisation du soutien à la clientèle pour les recommandations de produits, la personnalisation établit un lien plus étroit avec les clients, améliorant ainsi leur satisfaction globale. - Engagement des employés
En fin de compte, ce sont les employés qui peuvent avoir l’influence la plus directe sur l’expérience client. Lorsque les employés sont motivés, autonomes et alignés sur la vision orientée client de l’entreprise, ils sont plus susceptibles de fournir un service exceptionnel. Investir dans la formation et le perfectionnement des employés, créer un environnement de travail positif et favoriser une culture qui valorise et reconnaît le service à la clientèle exceptionnel place l’engagement des employés et l’orientation client au premier plan.- Mappage du parcours client
Le mappage du parcours client exige de comprendre et de documenter les différentes interactions d’un client avec une entreprise tout au long de son parcours. En créant une visualisation précise de la façon dont un acheteur évolue dans les différents pipelines de marketing et de vente, les entreprises obtiennent de précieux aperçus sur les comportements, les besoins et les points de friction des clients, ce qui les aide à repérer les domaines à améliorer et à optimiser l’expérience globale. Cette approche permet aux entreprises d’anticiper les attentes des clients et d’y répondre, ce qui se traduit par une expérience plus fluide et plus satisfaisante. - Collaboration transversale
L’expérience client est un effort collectif qui nécessite une collaboration entre les différents services et fonctions d’une entreprise. La collaboration interfonctionnelle garantit que les besoins des clients sont pris en compte de manière globale, en éliminant les silos et en favorisant une culture orientée client dans laquelle les efforts de chacun sont coordonnés pour améliorer l’expérience client. Cela permet également aux équipes d’aligner leurs efforts pour offrir une expérience cohérente et fluide sur tous les canaux. - Soutien et communication proactives
Le soutien et la communication proactifs sont des éléments essentiels d’une stratégie d’expérience client. Au lieu d’attendre que les clients les contactent en cas de problèmes ou de préoccupations, les entreprises doivent anticiper activement leurs besoins et offrir de l’aide avant que les problèmes ne surviennent. Des ressources d’auto-assistance, des notifications proactives, des recommandations personnalisées, etc., aident les entreprises à donner plus de moyens à leurs clients. De plus, une communication régulière et transparente permet de définir des attentes claires, de communiquer des informations pertinentes et de démontrer aux clients que leur satisfaction est la priorité absolue. - Amélioration continue des processus
Une stratégie d’expérience client doit être ancrée dans un engagement d’amélioration continue. Recueillir des aperçus à partir des rétroactions des clients, que ce soit via des enquêtes, des évaluations, des réseaux sociaux ou d’autres canaux, permet aux entreprises de cerner les points de friction, les goulots d’étranglement et les domaines à améliorer pour améliorer l’expérience client. Cette approche garantit que l’expérience client évolue et reste alignée sur l’évolution des attentes des clients. - Programme d’expression des besoins du consommateur
Un programme d’expression des besoins du consommateur sert d’approche systématique pour recueillir et analyser les rétroactions et les opinions des clients. Il existe diverses méthodes telles que des enquêtes, des groupes de discussion et des entretiens avec les clients pour recueillir de précieux aperçus. Correctement mis en œuvre, un tel programme permet aux entreprises de mieux comprendre les besoins et les sentiments des clients. Ces aperçus peuvent éclairer la prise de décision stratégique, aider à hiérarchiser les initiatives et orienter l’attribution des ressources vers les domaines qui ont le plus d’impact sur l’expérience client. - Personnalisation
Aujourd’hui, les clients s’attendent à des interactions personnalisées et des recommandations pertinentes qui reflètent leurs préférences, leur historique et leur situation particulière. De l’envoi de messages marketing personnalisés à la personnalisation du soutien à la clientèle pour les recommandations de produits, la personnalisation établit un lien plus étroit avec les clients, améliorant ainsi leur satisfaction globale. - Engagement des employés
En fin de compte, ce sont les employés qui peuvent avoir l’influence la plus directe sur l’expérience client. Lorsque les employés sont motivés, autonomes et alignés sur la vision orientée client de l’entreprise, ils sont plus susceptibles de fournir un service exceptionnel. Investir dans la formation et le perfectionnement des employés, créer un environnement de travail positif et favoriser une culture qui valorise et reconnaît le service à la clientèle exceptionnel place l’engagement des employés et l’orientation client au premier plan.
- Mappage du parcours client
Vos clients sont-ils satisfaits de l’expérience que vous offrez? La réponse est rarement aussi tranchée que oui ou non. La réponse se situe plutôt entre extrêmement satisfait et extrêmement insatisfait. Pour comprendre dans quelle mesure vos clients sont satisfaits ou non, vous devez creuser un peu plus. Voici plusieurs façons d’avoir une image plus claire de l’expérience client.
L’analyse régulière des résultats d’enquêtes de satisfaction de la clientèle permet à l’entreprise d’avoir une idée des différents points de contact avec les clients, de la réussite de ces interactions et des domaines qui pourraient bénéficier d’une amélioration.
Peu de clients sont susceptibles de continuer à faire affaire avec vous toute leur vie. Cela dit, de nombreux clients qui choisissent de cesser de faire affaire avec vous partent probablement pour une raison précise. La première étape pour résoudre le problème consiste à comprendre exactement ce qui les pousse à partir. Les entreprises doivent fréquemment effectuer une analyse des clients perdus pour déterminer si le taux d’attrition augmente, diminue ou reste stable. Les sondages de départ, les courriels de suivi, les enquêtes et d’autres méthodes permettant aux clients d’évaluer leur expérience peuvent aider les entreprises à trouver les raisons de l’attrition et les actions qu’elles doivent prendre pour éviter que ces situations ne se reproduisent.
L’un des moyens les plus fiables de comprendre l’expérience vécue par vos clients consiste à se rendre directement à la source. Les clients fournissent les informations les plus précieuses sur leur expérience. Ouvrez la discussion et demandez-leur leur rétroaction honnête en créant des forums, en envoyant des courriels, en ouvrant des pages pour la communauté et en publiant sur les réseaux sociaux. Donnez aux clients la possibilité de faire des suggestions, de vous contacter et de communiquer, et vous disposerez de l’une des sources d’évaluation de l’expérience client les plus fiables à votre disposition.
Lorsqu’un problème se produit une seule fois, il peut s’agir d’une anomalie; lorsque ce problème se produit régulièrement, il est le symptôme d’un problème plus important. Les cas de service à la clientèle donnent un aperçu direct des problèmes en cours. Saisissez l’occasion d’analyser les problèmes récurrents et de suivre les solutions possibles. Cela vous aidera à améliorer l’expérience des nouveaux clients et des clients qui reviennent et démontrera votre capacité à résoudre les problèmes, à garantir la transparence et à améliorer les itérations futures de vos produits et services. De la même manière, en remontant les préoccupations plus modestes à leurs causes premières, il est possible de cerner et d’éliminer les problèmes majeurs susceptibles d’avoir un impact généralisé.
Bien sûr, il ne suffit pas de simplement reconnaître la nécessité d’améliorer l’expérience client; pour l’améliorer, vous devez d’abord être en mesure de la quantifier. Après tout, de nombreux facteurs déterminent le degré de satisfaction d’un client. L’identification et la résolution des problèmes associés à ces facteurs dépendent de votre capacité à mesurer l’expérience. Les entreprises prospères utilisent diverses mesures pour évaluer avec précision le type d’expérience client qu’elles fournissent.
Vous fournissez un service à vos clients, ce qui signifie que vous devez leur faciliter la vie d’une manière ou d’une autre. Lorsque les clients doivent consacrer beaucoup de temps ou d’efforts pour utiliser votre service, ils considèrent généralement cela comme un négatif. Le score d’effort client mesure la difficulté ou la facilité d’une expérience avec un produit ou un service lorsque les clients effectuent une action. Exemple : « À quel point a-t-il été facile pour vous d’obtenir une réponse à vos besoins aujourd’hui? » Cela pourrait ensuite être suivi par des options de classement allant de « très difficile » à « très facile ». Ce score peut également être utilisé au long de certaines étapes du parcours client pour mesurer l’efficacité de chaque étape.
Ce score indique le degré de fidélité d’un client envers une entreprise. Exemple de question utilisée pour déterminer le NPS : « Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue? »
Bien qu’il puisse sembler similaire à la NPS, le score CSAT indique la satisfaction d’un client vis-à-vis d’un produit plutôt que sa probabilité de le recommander à d’autres personnes. Question courante : « Quel est votre niveau de satisfaction vis-à-vis de notre produit ou service? » Les réponses peuvent être des options binaires « oui » ou « non », ou un classement allant de « très insatisfait » à « très satisfait ».
Le MTTR décrit le temps moyen nécessaire aux équipes du service à la clientèle pour résoudre un problème ou un cas de client à partir du moment où le client l’a soumis. La mesure peut varier de quelques minutes à des jours ouvrables, en fonction du secteur, du produit, du service, etc. Ce score prend l’unité de mesure et la divise par le nombre de problèmes ou de cas résolus pour fournir une mesure fiable permettant d’améliorer le temps de résolution.
Comme indiqué précédemment, l’expérience client est rarement aussi simple à définir que « bonne » ou « mauvaise »; la plupart des entreprises réussissent dans certains domaines, mais ne réussissent pas dans d’autres. Cependant, il existe plusieurs problèmes potentiels qui sont largement reconnus comme ayant un impact négatif sur l’expérience client.
Les processus défaillants peuvent apparaître presque partout, à n’importe quel point de contact entre un client et une entreprise, du marketing aux ventes en passant par le service à la clientèle. Les mauvais processus entre les équipes internes créent également une expérience client négative. Les processus défaillants interrompent le parcours client, ce qui crée des inefficacités, des frustrations, des cas abandonnés, etc.
Nous vivons à une époque d’extrême complexité et les clients comprennent que tous les produits ou services ne fonctionneront pas parfaitement chaque fois. Cela dit, ils s’attendent à ce qu’une fois qu’un problème a été identifié, il soit traité et corrigé le plus rapidement possible, avec des mises à jour de statut fournies en cours de route. Ne pas résoudre les défectuosités des produits et d’autres problèmes, et ne pas communiquer de manière proactive à leur sujet, sont des moyens infaillibles d’éloigner les clients actuels et de créer un bouche-à-oreille négatif, des avis en ligne préjudiciables, des sentiments défavorables au sein des forums communautaires et d’autres problèmes de réputation pour l’entreprise.
Il faut parfois plusieurs agents de soutien pour résoudre un problème client. Cependant, lorsqu’un cas est transmis d’un agent à l’autre, les clients s’attendent à ce que le nouvel agent soit au fait de ce qui se passe. Les agents qui accueillent les clients en leur demandant de répéter qui ils sont, quel produit ou service ils utilisent et quels problèmes ils rencontrent frustrent les clients. Les systèmes de service à la clientèle avancés peuvent contribuer à la continuité du processus de transfert, de sorte que les clients et les agents évoluent constamment vers une solution, plutôt que de ralentir.
Attendre longtemps pour obtenir un service est irritant. Les clients s’attendent à joindre un représentant par téléphone, à recevoir une réponse à un commentaire sur les réseaux sociaux ou à recevoir une réponse par courriel à propos d’une demande en quelques minutes. Ils s’attendent à ce que ces points de contact les servent rapidement et de manière efficace. Si la résolution du problème prend plus de temps que prévu, les clients veulent être tenus informés avec assurance, des mises à jour et des estimations de temps.
De nombreux appareils offrent une connectivité constante et, par conséquent, les clients modernes s’attendent à ce que les marques avec lesquelles ils font affaire soient toujours actives. En d’autres termes, lorsque des problèmes surviennent, les clients veulent que les entreprises les renseignent de manière proactive pour les tenir informés et minimiser les interruptions de service. Lorsque les clients doivent plutôt prendre eux-mêmes l’initiative de déceler et de signaler les problèmes, cela s’appelle un service « réactif », ce qui entraîne des expériences client négatives.
Les agents ont besoin d’une formation technique et produit suffisante pour pouvoir définir et résoudre les problèmes avec précision. Mais ils ont également besoin de compétences interpersonnelles pour faire preuve d’empathie envers les clients, comprendre leurs besoins et agir en tant qu’agents de liaison. Cela implique de pouvoir interpréter les demandes vagues et de proposer des solutions que les clients peuvent comprendre sans avoir une connaissance approfondie du produit. De plus, l’accès direct aux données client pertinentes et aux conseils en temps réel permet aux agents de créer des suggestions personnalisées fondées sur un contexte fiable.
Les clients qui vous contactent pour des problèmes montrent leur confiance en votre capacité à fournir une solution. Si vous n’êtes pas en mesure de le faire, ces clients perdent confiance et sont moins susceptibles de vouloir faire affaire avec vous à l’avenir. Dans l’idéal, vos agents doivent être en mesure de résoudre les problèmes rapidement. Mais même si le problème n’a pas de solution claire, il est de votre responsabilité de continuer à travailler avec le client jusqu’à ce que le problème soit résolu. Dire aux clients qu’il n’y a rien à faire pour eux, ou, pire, abandonner simplement le cas sans explication suffisante, peut nuire irréparablement à la réputation de votre marque.
Les systèmes automatisés peuvent faciliter le processus de service à la clientèle, mais ils peuvent manquer de chaleur humaine et de la compréhension dont les clients ont parfois besoin. Il arrive que les clients exigent plus que ce que même le robot conversationnel le plus intelligent peut fournir. Si vos processus de soutien n’offrent pas aux clients la possibilité de travailler directement avec un agent humain, de nombreux clients seront frustrés. Trouver un équilibre sain, où l’automatisation en tant qu’option de service soutient les agents sans les éliminer, permet une plus grande évolutivité et un service plus rapide.
Les clients veulent avoir le sentiment d’être importants, et que quand il s’agit de votre entreprise, ils comptent vraiment. Un service personnalisé qui répond aux besoins individuels du client et reconnaît ses préférences et ses interactions passées aide les clients à se sentir remarqués et importants, ce qui améliore l’expérience client.
Même si un employé passe une mauvaise journée, ce n’est pas une excuse pour être impoli envers un client. Les expériences sont meilleures lorsque les employés peuvent désamorcer une situation et aborder chaque client avec une véritable convivialité et une volonté d’aider. Souligner l’importance du cas, pratiquer l’écoute active, être respectueux et professionnel et remercier les clients d’avoir porté le problème à l’attention de l’entreprise sont autant de compétences précieuses. Certains clients resteront en colère pendant toute la durée du cas, mais beaucoup se souviendront de la gentillesse de l’agent qui les a aidés et adopteront une attitude plus positive envers l’entreprise. En revanche, les agents qui copient la belligérance d’un client ne feront qu’aggraver le problème et détruire toute chance de sauver l’expérience client.
Pour offrir une expérience positive, il est essentiel d’éviter la plupart des pièges abordés ci-dessus, mais une expérience client positive signifie quelque chose de plus. Les expériences positives dépendent de votre capacité à répondre aux attentes à chaque étape du parcours client ou à les dépasser.
Des processus efficaces simplifient chaque étape du parcours client, réduisant ainsi la complexité et les efforts des clients. Ils permettent aux clients de naviguer facilement entre les points de contact, ce qui réduit la frustration et améliore leur expérience globale.
Fournir un produit ou un service sous-entend notamment de gérer les attentes et de faire preuve de transparence quant à ce que les produits ou services peuvent et ne peuvent pas faire. Faire des promesses ou des affirmations sur un produit qu’il ne peut pas remplir entraîne une mauvaise expérience client.
Fournir des produits et des services qui répondent aux attentes des clients ou les dépassent favorise la confiance et la fidélité. Lorsque les clients reçoivent systématiquement des offres qui fonctionnent comme promis, répondent aux normes de qualité et donnent les résultats souhaités, ils sont susceptibles de vouloir y revenir encore et encore et de parler de cette expérience positive avec les autres.
La résolution rapide des problèmes démontre un engagement envers la satisfaction de la clientèle. Les clients aiment les réponses et les solutions rapides à leurs problèmes ou préoccupations, ainsi que des réponses rapides à leurs questions urgentes. Répondre à ces attentes permet de transformer une expérience potentiellement négative en quelque chose de positif et de satisfaisant.
Résoudre rapidement les problèmes peut vous aider à garantir une expérience positive, mais il est préférable de prendre les devants et de prévenir les problèmes. Une conception intuitive du produit qui permet aux clients de profiter de toute la gamme de possibilités d’utilisation sans courbe d’apprentissage difficile peut aider à éviter que des problèmes ne surviennent.
Le service omnicanal permet aux clients d’interagir de manière transparente sur de nombreux canaux ou points de contact, en conservant en un seul endroit toutes les informations pertinentes sur l’historique du client. Cette intégration transparente offre une expérience client plus cohérente, tout en donnant aux clients la liberté d’interagir avec l’entreprise via leurs canaux préférés.
Service proactif
Ne vous contentez pas d’attendre que des problèmes surviennent. Repérez et résolvez activement les problèmes liés à vos produits et services. À mesure que vous découvrez ces problèmes, tenez vos clients informés de la situation avec des messages et des alertes les informant du problème et de la façon dont vous travaillez pour le résoudre. Utilisez les données et l’intelligence artificielle pour détecter et prévenir entièrement les problèmes.
Juste équilibre entre le soutien humain et automatisé
L’automatisation peut accélérer les processus et fournir des solutions plus précises, mais la personnalisation et la chaleur humaine ajoutent une valeur à l’expérience client. Les clients veulent savoir qu’ils sont suffisamment importants pour mériter toute l’attention d’un agent vivant, et ils aiment la tranquillité d’esprit qui découle de la possibilité d’interagir avec un humain lorsqu’ils rencontrent des problèmes. Trouver le bon équilibre garantit que les clients bénéficient d’un soutien efficace et empathique.
Employés amicaux et patients
Il est dit que, somme toute, une personne choisira toujours de faire affaire avec un ami. Cela se répercute sur l’expérience client : les employés amicaux, patients et empathiques créent une impression positive et favorisent un environnement accueillant, améliorant ainsi la satisfaction globale.
Effort minimal de la part du client
Les clients ne devraient pas avoir à fournir plus d’efforts que nécessaire. Dans l’idéal, leur problème est résolu dès la première interaction sans qu’il soit nécessaire de trouver différents points de contact. Ils ne doivent pas non plus avoir à chercher loin pour trouver des solutions à leurs problèmes ou des points de contact. Toutes les ressources en libre-service doivent être facilement accessibles.
Atteindre les objectifs du client
En fin de compte, le client sera probablement plus préoccupé de savoir si vous pourrez résoudre ses problèmes de manière efficace et l’aider à atteindre ses objectifs. Faites des objectifs des clients vos propres objectifs et travaillez avec le client pour garantir la résolution réussie de chaque cas.
- Créez une vision claire de l’expérience client
- Comprenez qui sont vos clients
- Faites preuve d’empathie avec le client et essayez de vous connecter à ce qu’il vit
- Planifiez les parcours client
- Recueillez les rétroactions des clients en temps réel
- Restez concentré sur l’atteinte des objectifs des clients lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise
- Utilisez une infrastructure de qualité pour le développement de votre équipe (amélioration continue)
- Réagissez aux rétroactions récurrentes des employés
- Résolvez la cause première des problèmes
- Cernez les occasions de fournir un service proactif
- Accélérez la résolution/réduisez les efforts des clients (en connectant les équipes et en automatisant les étapes du processus de résolution)
- Mesurez le retour sur investissement des initiatives d’amélioration de l’expérience client
L’expérience client a un impact sur la réussite de chaque aspect d’une entreprise. À ce titre, chaque employé, qu’il interagisse directement avec les clients ou non, est responsable de l’expérience client. Tous les processus et systèmes au sein d’une entreprise doivent être orientés vers une expérience client exceptionnelle ou avoir pour rôle de faciliter la vie des équipes s’occupant de l’expérience client.
Le service à la clientèle est une seule partie de l’expérience client dans son ensemble. L’expérience d’un client correspond à ses sentiments globaux vis-à-vis d’une entreprise selon ses interactions avec l’entreprise et ses perceptions, qu’elles soient directes ou non, tandis que le service à la clientèle englobe des points de contact directs avec les clients.
Les clients d’aujourd’hui s’attendent à un service rapide et fluide, et les entreprises qui privilégient l’offre d’expériences exceptionnelles ont un avantage sur leurs concurrents. Chef de file des technologies de gestion des TI, ServiceNow fournit les ressources, le soutien, les outils et les aperçus analytiques dont votre entreprise a besoin pour mettre l’expérience client au premier plan.
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