Les logiciels de service à la clientèle permettent aux entreprises d’offrir une meilleure expérience client.
Il existe de nombreux paramètres et indicateurs de performance clés qu’une entreprise peut utiliser pour évaluer le succès, mais ils se résument tous à une simple question : dans quelle mesure votre organisation aide-t-elle vos clients à atteindre leurs objectifs?
Le Logiciel de service à la clientèle est un terme utilisé pour décrire les outils et les plateformes utilisés par les entreprises pour mieux gérer l’expérience client et l’améliorer. Plus précisément, ces outils peuvent aider à gérer les demandes d’assistance des clients : collecte, analyse, assistance et signalement des cas. Les entreprises peuvent également utiliser des logiciels de service à la clientèle pour gérer ou intégrer les canaux de communication avec les clients, notamment le clavardage, le texte, le courriel et les médias sociaux.
De nombreuses entreprises sont en mesure de mieux coordonner les efforts des équipes d’agents de service avec le soutien d’un logiciel de service à la clientèle efficace. Ceci permet d’améliorer l’efficacité et de réduire les délais de réponse du service à la clientèle.
Le logiciel de service à la clientèle est-il différent du logiciel de soutien à la clientèle? Non, ils sont en fait la même chose. Certaines organisations peuvent faire la distinction entre les deux, mais en pratique, le logiciel de service à la clientèle et le logiciel de soutien à la clientèle remplissent le même rôle qui est de vous aider à gérer les demandes de soutien et de service à partir d’un seul emplacement central.
Les outils de service et de soutien à la clientèle peuvent prendre plusieurs formes. Les systèmes de gestion des cas de service à la clientèle, les forums en ligne, les systèmes automatisés de rappel sont tous conçus pour améliorer l’expérience de soutien à la clientèle. Cela dit, la plupart des outils de service à la clientèle appartiennent à au moins l’une des catégories suivantes :
VoIP (Voix sur protocole Internet)
La Voix sur protocole Internet (VoIP) est un élément essentiel du logiciel de service à la clientèle, offrant une gamme de capacités qui améliorent la communication et l’efficacité. Grâce à la VoIP, les entreprises peuvent tirer parti des fonctionnalités avancées de routage, d’enregistrement et de surveillance des appels pour s’assurer que les appels sont acheminés aux bons agents, pour suivre et examiner les interactions avec les clients et surveiller la qualité des appels pour une amélioration continue. La VoIP joue également un rôle important dans les mesures et les analyses des appels, en fournissant des informations précieuses sur le volume d’appels, les délais d’attente, la durée des appels et la satisfaction des clients. De plus, la fonctionnalité « Cliquer pour appeler » de la VoIP simplifie l’expérience client en permettant des connexions instantanées en un seul clic. L’intégration de la VoIP aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) améliore davantage les logiciels de service à la clientèle.
Outils de soutien téléphonique
Même si l’avènement des technologies de communication numérique a donné naissance à un certain nombre de canaux d’assistance basés sur Internet, le téléphone reste l’une des méthodes les plus utilisées pour contacter l’assistance client. Les outils de soutien téléphonique, tels que les logiciels de centre d’appels, permettent aux agents d’organiser et de traiter efficacement plusieurs cas de soutien en même temps, de transférer des appels à des agents compétents, d’automatiser certaines tâches et de continuer à fournir un service compétent et personnalisé. Les outils d’intégration de la téléphonie informatique (CTI) sont également utiles. La CTI met immédiatement à la disposition des agents de soutien aux appels les informations pertinentes sur les clients, en soutenant les appels entrants et sortants et en les intégrant aux plateformes existantes.
Agents automatisés
L’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation ont le potentiel d’améliorer considérablement le soutien à la clientèle, en résolvant les problèmes des clients et en fournissant des solutions, sans avoir à toujours faire appel à un agent humain. Les agents automatisés peuvent libérer le personnel de soutien des demandes de soutien de base, ce qui permet d’améliorer la productivité des agents et d’accélérer la résolution des problèmes. Parallèlement, l’IA peut aider les agents humains en utilisant un routage prédictif pour s’assurer que les bonnes interactions sont envoyées à l’agent le mieux adapté (et actuellement disponible) pour gérer la tâche. Qu’il s’agisse de soutenir les agents grâce à un routage intelligent ou de gérer les tâches de manière autonome afin de donner aux agents plus de bande passante pour les activités stratégiques, l’IA et l’automatisation révolutionnent le logiciel de service à la clientèle.
Gestion de la relation client (CRM)
C’est une extension logique de la boîte de réception partagée. La CRM fonctionne plus comme une base de données des informations sur le client. Les agents utilisent le logiciel CRM pour organiser et rappeler les données associées aux clients et à leur historique, offrant un service plus cohérent et mieux informé.
Logiciel de gestion des cas
La gestion des cas est souvent intégrée à la CRM et partage des objectifs similaires. Cependant, la gestion des cas se concentre plus sur les cas ou les demandes de soutien, elles-mêmes. Les agents peuvent créer des cas et accéder à toutes les informations pertinentes à partir d’une plateforme unique.
Logiciel de flux de travail
En améliorant l’automatisation, les logiciels de flux de travail s’intègrent à des systèmes disparates, acheminent les cas et les tâches aux bonnes équipes et automatisent les processus opérationnels entiers et en plusieurs étapes. Les flux de travail optimisent les interactions de service à la clientèle et aident les entreprises à obtenir des résultats commerciaux meilleurs et plus cohérents.
Logiciel libre-service
Plutôt que d’attendre les agents du support client (ou même les agents automatisés), de nombreux clients préfèrent rechercher des solutions par eux-mêmes. Les portails libre-service sont conçus pour offrir aux clients l’accès à une base de connaissances consultable et à d’autres ressources qu’un client peut utiliser comme solution de rechange aux demandes de soutien traditionnelles.
Quelle que soit l’entreprise, peu importe l’industrie, une attention accrue au soutien à la clientèle est toujours un avantage. Les logiciels de service à la clientèle permettent aux organisations d’offrir un meilleur soutien et une expérience client plus positive. Voici six avantages quantifiables de l’adoption d’un logiciel de service à la clientèle, comme nous l’avons mentionné dans une étude « Forrester Total Economic Impact » de 2022de Forrester et ServiceNow.
Les clients seront plus enclins à vouloir faire plus d’affaires avec votre entreprise si vous pouvez fournir un soutien efficace et transparent. Le logiciel de service à la clientèle réduit les efforts des clients, permettant une expérience client plus satisfaisante tout en optimisant les tâches de service internes. Cela entraîne une augmentation du nombre de renouvellements et de fidélisation des clients, ainsi qu’une augmentation des revenus dans l’ensemble.
Un meilleur service a contribué à l’amélioration de la fidélisation de la clientèle , comptant pour 4,2 millions de dollars sur trois ans.
Chaque nouvelle technologie commerciale est un investissement qui devrait se payer par elle-même. Les logiciels de service à la clientèle offrent un retour sur investissement important.
Les organisations ont constaté un retour sur investissement de 170 % et une valeur actualisée nette (VAN) de 9,03 millions de dollars grâce à l’intégration adéquate du logiciel de service à la clientèle.
Le logiciel de service à la clientèle réunit et améliore les fonctionnalités de nombreuses technologies héritées. Le passage à une plateforme unifiée de service à la clientèle réduit les coûts opérationnels.
Sur une période de trois ans, le logiciel de service à la clientèle a permis de réaliser des économies de 950 000 $ grâce à une réduction des coûts opérationnels.
Les options libre-service détournent les demandes d’assistance des agents et conduisent à une efficacité accrue des employés. Le logiciel de service à la clientèle offre une valeur importante en offrant des solutions libre-service, en soutenant les agents grâce à une meilleure visibilité des cas et en veillant à ce que les contacts soient transférés vers les canaux les plus efficaces disponibles.
Sur trois ans et avec un ajustement en fonction des risques, le logiciel de service à la clientèle a entraîné une augmentation de 20 % de l’acheminement des dossiers et des gains 4,9 millions de dollars.
Toute personne appartenant à l’organisation qui aide à répondre aux problèmes ou aux demandes des clients peut et doit utiliser un logiciel de service à la clientèle lorsqu’il réside sur une plateforme unique. Un logiciel CRM type limite l’utilisation des agents de service à la clientèle de première ligne ou du centre de contact. Cela signifie que lorsque les cas ou les tâches vont au-delà du centre de contact, les utilisateurs de première ligne perdent de la visibilité et les communications sont gérées manuellement. Cela ralentit la résolution des cas. Le logiciel de service à la clientèle fournit la réponse, en donnant aux employés de votre organisation un outil fiable pour coordonner les tâches du service à la clientèle. Le logiciel de service à la clientèle connecte chaque partie de votre organisation, l’accueil, le suivi du marché et le service d’appui, pour aider à rationaliser les opérations et répondre plus systématiquement aux besoins des clients. Qu’il s’agisse des finances, de l’ingénierie, de la facturation, des opérations ou de tout autre secteur d’activité, les utilisateurs de tous les services peuvent avoir accès aux mêmes informations.
Un logiciel de service à la clientèle de pointe fournit les outils et les ressources dont toute organisation peut avoir besoin pour améliorer l’expérience client. Le meilleur logiciel de service à la clientèle de sa catégorie comprend les solutions clés suivantes :
- espace de travail agent
gestion des cas et des problèmes majeurs
Knowledge management
notifications omnicanales
routage intelligent
Visual Task Boards
gestion du service à la clientèle
libre-service et robots de clavardage
flux de travail visuels et automatisation
sondages, rapports et tableaux de bord
résolution des problèmes
Catalogue de services
communauté des utilisateurs
options Assistant d’agent
Advanced Work Assignment
connaissance d’API
applications d’agent mobiles
intégration de tiers dans Agent Workspace
gestion des problèmes
notifications d’interruption proactives
en outre, les options peuvent inclure :
Predictive Intelligence
Analyse de la performance
virtual Agents
opérations proactives du service à la clientèle
gestion de projets clients
base d’installation orientée services
affinité avec l’agent
manuels de jeu
messagerie
service à la clientèle externalisé
modèles de données de l’industrie
canaux de messagerie
délai de résolution estimé
Le logiciel de service à la clientèle simplifie et améliore la communication entre les entreprises et leurs clients permettant d’avoir une résolution efficace des problèmes et une meilleure satisfaction de la clientèle. Toutefois, avec de nombreuses options CSM disponibles, il peut s’avérer difficile de choisir la bonne solution. Tenez compte des facteurs importants suivants pour vous aider à prendre une décision éclairée :
- Soutien à la formation
La mise en œuvre d’un nouveau logiciel nécessite une formation pour votre équipe de soutien pour qu’elle puisse utiliser efficacement ses fonctionnalités. Recherchez un fournisseur de logiciels de service à la clientèle qui offre des ressources de formation complètes, notamment la documentation, les tutoriels et les webinaires. Renseignez-vous sur la disponibilité des options d’assistance en continue pour répondre à toute question ou problème pouvant survenir pendant (ou après) le processus de mise en œuvre. - Options de contact fournies
Un service à la clientèle efficace implique une disponibilité de votre part quand et où vos clients ont besoin de vous. Par conséquent, vous devriez tenir compte des différentes options de contact offertes par le logiciel de service à la clientèle. Il doit fournir une gamme de canaux aux clients lorsqu’ils souhaitent communiquer avec vous (par exemple, téléphone, courriel, clavardage en direct et intégration des médias sociaux). De plus, le logiciel devrait permettre une intégration facile à vos plateformes de communication existantes afin d’assurer des interactions transparentes avec les clients sur différents canaux. - Évolutivité
Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vos besoins en matière de service à la clientèle évoluent également. Il est essentiel de choisir des logiciels qui peuvent s’adapter à votre entreprise. Recherchez des solutions qui offrent des plans de tarification flexibles et qui peuvent répondre à vos besoins en constante évolution sans interruption majeure. Un logiciel de service client évolutif garantit que vos opérations de soutien à la clientèle peuvent s'adapter aux changements de votre clientèle et aux demandes de votre entreprise. - Limitations des logicielles
Même les meilleures solutions logicielles ont leurs limites, il est donc essentiel de comprendre ce que le logiciel de service à la clientèle peut et ne peut pas faire. Évaluez les fonctionnalités et les options du logiciel en question de vos exigences spécifiques. Tenez compte de facteurs tels que la gestion des tickets, les capacités d’automatisation, le signalement et les analyses, les options de personnalisation et les capacités d’intégration avec d’autres outils d’entreprise sur lesquels vous vous fiez. - Options en matière de collaboration
Le service à la clientèle est un sport d’équipe; une collaboration efficace est essentielle pour coordonner les réponses et assurer une expérience client cohérente. Recherchez des logiciels qui facilitent la collaboration entre les membres de votre équipe de service à la clientèle. Des fonctionnalités telles que les boîtes de réception partagées, les outils de communication internes, la gestion des tâches et le partage de la base de connaissances peuvent considérablement améliorer le travail d’équipe et l’efficacité, et réduire les efforts que vos clients doivent faire lors de leurs interactions avec votre organisation. - Tarif
Déterminez votre budget et évaluez le rapport coût-efficacité des options du logiciel de service à la clientèle disponibles. Recherchez un logiciel offrant un équilibre entre un prix abordable et des options adaptées aux besoins de votre entreprise. Cela dit, sachez que même si le coût peut être un facteur déterminant important, il ne doit pas être le seul facteur à prendre en compte. Une CSM robuste qui est plus cher à l’achat peut être un investissement qui s’auto-rentabilise en peu de temps.
Toutes les options logicielles de service client ne conviennent pas à chaque entreprise. Trouver la meilleure solution implique d’avoir une idée claire du type d’expérience de soutien que vous souhaitez offrir à votre client. Identifier les besoins et les objectifs des clients, tout en alignant ces objectifs sur vos propres objectifs, vous aidera à éclairer votre choix de logiciel de service client.
Voici plusieurs suggestions pour vous permettre de trouver une solution de logiciel de service à la clientèle qui convient à vos clients et à votre entreprise.
Différents outils offrent des capacités différentes, mais tous doivent viser à fournir une meilleure assistance à vos clients. Notez les endroits où vos clients (et vos agents) rencontrent des goulots d’étranglement dans le processus de résolution. Vous pouvez alors commencer à développer une idée des types de tâches que vous voulez que votre logiciel de service à la clientèle exécute.
Votre choix de logiciel de service à la clientèle peut dépendre fortement de votre budget disponible. De la même manière, d’autres ressources comme le nombre d’agents, la disponibilité de votre service informatique, la présence d’autres outils, etc., peuvent limiter vos options lorsqu’il devient le temps de choisir.
Il est essentiel de choisir des logiciels de service à la clientèle qui s’harmonisent sur la taille et l’ampleur de votre entreprise. Les entreprises avec des opérations de soutien complexes auront besoin d’un logiciel de service robuste offrant l’automatisation, l’analyse et l’intégration avec les systèmes de l’entreprise. Les centres d’appels à volume élevé ont besoin d’un logiciel de service à la clientèle avec un routage d’appels efficace, une mise en file d’attente et une surveillance en temps réel. Les solutions de logiciel de service à la clientèle répondent à divers besoins, comme l’intégration CRM des petites entreprises et les organisations de services sur le terrain. Le fait d’adapter les logiciels de service à la clientèle à vos exigences spécifiques optimise les performances et garantit les fonctionnalités appropriées à votre type d’entreprise.
Y a-t-il des fonctions rédhibitoires que vous devriez envisager? Des options qui, si elles sont absentes, vont disqualifier le logiciel de service à la clientèle de votre liste d’options? Si le système doit être en mesure d’automatiser des interactions intelligentes ou de s’intégrer à un ensemble d’outils existant, il faut en prendre note avant de commencer votre recherche peut vous aider à affiner vos choix plus efficacement.
Plongez dans les commentaires des utilisateurs et les recommandations des chefs de file de votre secteur d’activité. Faites des recherches pour connaître les solutions que certaines organisations utilisent et recherchez des informations honnêtes sur leur efficacité. Lorsque vous découvrez des candidats prometteurs, dressez une liste de vos principaux favoris. Dans la mesure du possible, vous pouvez également envisager de faire une enquête auprès d’une firme d’analystes ou de demander leurs opinions à des partenaires tiers.
Consultez les évaluations de Gartner sur la Gestion du service à la clientèle de ServiceNow
Le budget n’est pas toujours complètement clair et net. Si vous envisagez une solution de logiciel de service à la clientèle CSS et que vous ne savez pas si vous pouvez justifier le coût, une évaluation de la valeur de l’entreprise peut vous aider à prendre une décision. En travaillant avec les fournisseurs pour comprendre les types de problèmes qu’un logiciel de service à la clientèle CSS peut résoudre et le type de retour sur investissement auquel vous pouvez vous attendre, vous devriez être en mesure de mieux quantifier vos résultats.
Lorsque vous aurez fait votre sélection, il est temps d’aller à la source. Découvrez les démonstrations, inscrivez-vous à des essais gratuits et contactez les agents de service pour obtenir une expérience utilisateur plus précise sur les des options de logiciel du service à la clientèle que vous envisagez.
En fin de compte, vous serez amené à prendre une décision finale. Heureusement, si vous avez fait vos recherches et que vous connaissez vos besoins et vos ressources, vous devriez être en mesure de trouver une solution de logiciel de service à la clientèle adaptée à votre entreprise.
L’efficacité avec laquelle vous aidez vos clients à atteindre leurs objectifs est l’indicateur ultime de la réussite de l’entreprise. La Gestion du service à la clientèle (CSM) de ServiceNow offre un ensemble complet de fonctionnalités qui en font une solution logicielle précieuse pour le service à la clientèle.
Avec CSM de ServiceNow, les entreprises ont accès à une plateforme unifiée qui rationalise les opérations de soutien à la clientèle, améliore la productivité des agents et améliore la satisfaction des clients. Son système de billetterie avancé gère efficacement les demandes de renseignements des clients et les problèmes de soutien, tandis que les capacités d’automatisation permettent des flux de travail simplifiés et des temps de réponse plus rapides, et la fonctionnalité de gestion des connaissances de la CSM permet aux agents et aux clients de bénéficier d’options de libre-service pour réduire les demandes de soutien. En outre, la CSM de ServiceNow s’intègre en toute transparence aux autres solutions ServiceNow sur la Now Platform® ainsi qu’aux applications tierces, ce qui permet une collaboration efficace et des processus interfonctionnels améliorés.
La CSM de ServiceNow fournit les outils et les ressources dont vous avez besoin pour optimiser votre offre de soutien, créant ainsi une meilleure expérience client dans le processus.
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