Le succès des clients est l’effort proactif visant à comprendre les besoins des clients et à y répondre en anticipant les obstacles potentiels et en fournissant des solutions pour favoriser la fidélité des clients à long terme et la croissance du chiffre d’affaires.
En tant que processus continu, le succès des clients peut aider les entreprises à repérer et à résoudre les questions courantes ou à retirer les obstacles qui pourraient entraîner une perte de clients. Chaque interaction avec un client a un objectif lié à un produit ou un service. En adoptant une approche proactive face aux défis, les entreprises peuvent stimuler la satisfaction et la fidélisation des clients.
Cependant, le processus lié au succès des clients va au-delà des relations client-entreprise pour inclure les équipes internes. L’idée est d’aligner chaque équipe sur des objectifs globaux qui profitent à la fois au client et à l’entreprise. Quand les clients atteignent leurs objectifs, les entreprises réussissent.
Ce succès mutuel est au cœur des pratiques liées au succès des clients. La fidélisation et la récurrence des affaires sont plus susceptibles de se produire lorsqu’une entreprise fait du succès des clients l’une de ses priorités. Une stratégie efficace inclura des mesures basées sur les résultats et d’autres processus pertinents pour atteindre l’objectif principal de soutenir la satisfaction de la clientèle.
Bien que la plupart des entreprises tiennent compte des objectifs client lors du développement d’un produit ou d’un service, les plus performantes comprennent que le succès des clients est un processus continu qui facilite un parcours client fluide, de la première interaction à la vente. En anticipant les défis et en fournissant des solutions proactives, le succès des clients favorise une expérience fluide.
Favoriser la satisfaction et la fidélisation consiste à entretenir une relation client solide. Ces relations reposent sur des avantages mutuels. À mesure que les équipes de tous les niveaux d’une entreprise adaptent leurs efforts pour tenir compte du succès des clients, elles contribuent intrinsèquement à la croissance globale de l’entreprise.
Donner la priorité au succès des clients ne se limite pas à répondre aux attentes : il s’agit de les dépasser et de forger des partenariats durables qui profitent aux deux parties.
Rassemblez une équipe de personnes actives, proactives, innovantes et dévouées envers le succès des clients. À la différence de la gestion des comptes ou des concepts associés, une équipe de succès des clients fournit la valeur et l’expérience auxquelles les clients s’attendent.
Les maintenir motivés et toujours en train de vivre une expérience positive est un élément essentiel pour engager les clients, et une équipe hautement performante est particulièrement importante pour créer une expérience client réussie.
À mesure que les entreprises se développent, elles peuvent avoir du mal à suivre tous les comptes qu’elles gèrent. Trouver le bon logiciel pour aider les gestionnaires de la réussite des clients à suivre les interactions avec les clients à un emplacement central peut aider les équipes à mieux résoudre les problèmes récurrents.
Un outil efficace de gestion de la réussite des clients inclut des données pertinentes, notamment les comptes ouverts, les renouvellements et les commandes, ainsi que les problèmes actuels soulevés auprès du service à la clientèle. Cela aide les entreprises à comprendre l’étendue complète des comptes clients et à suivre la performance de ses stratégies particulières en fonction des ICP de l’entreprise.
Les entreprises doivent choisir le bon logiciel capable de se connecter aux solutions de gestion des relations avec la clientèle (CRM) déjà en place. Un logiciel approprié peut surveiller les produits et la CRM à partir d’un seul emplacement, ainsi que générer des rapports sur les tendances, les statistiques et les analyses prédictives. Les équipes de succès des clients peuvent même consigner et analyser les connexions avec les clients, notamment par téléphone, courriel, clavardage et interactions en personne.
Les stratégies les plus efficaces pour le succès des clients fournissent un soutien proactif. La stratégie doit être en mesure de guider les équipes de succès des clients vers les actions les plus efficaces pour favoriser le succès des clients, ce qui soutient également la stratégie d’affaires et les résultats financiers plus larges. Les entreprises qui font preuve de flexibilité pour ajuster leurs stratégies lorsque les clients fournissent une rétroaction constatent souvent une augmentation de la fidélisation des clients.
Les entreprises peuvent utiliser des ICP pour mesurer l’efficacité de leur stratégie de succès des clients. Des mesures clairement définies fournissent des données tangibles pour suivre les progrès, ce qui signifie que les entreprises peuvent plus facilement repérer les domaines à améliorer et attribuer des ressources. Les ICP sont des outils précieux pour évaluer le retour sur investissement dans les efforts de succès des clients et favoriser l’amélioration continue en offrant des expériences client exceptionnelles.
Si les mesures se révèlent de façon organique, envisagez de les intégrer dans les mesures ICP. Certaines mesures peuvent s’avérer moins précises ou moins utiles. Il est alors idéal d’ajuster les ICP. Les mesures les plus efficaces pour suivre le succès des clients sont les suivantes :
- Chiffre d’affaires récurrent mensuel
- Rétroaction qualitative et quantitative des clients
- Résolution au premier contact
- Coût de fidélisation
- Valeur à vie
- Cote nette du promoteur
- Score d’intégrité
- Satisfaction de la clientèle
- Score d’effort client
- Taux d’attrition
Les entreprises qui se concentrent sur le succès des clients ont tendance à adopter des approches plus proactives pour répondre aux besoins des clients. Cela signifie d’anticiper les problèmes futurs et les éventuelles questions des clients, ainsi que de fournir des réponses fondées sur une compréhension des besoins actuels des clients. L’objectif du succès des clients est d’aider les clients à établir une feuille de route pour atteindre leurs objectifs.
Le soutien à la clientèle adopte une approche plus réactive. Il exige de traiter les demandes ou les plaintes des clients via différents canaux tels que le téléphone, le courriel ou les formulaires en ligne. Dans cette approche, une équipe de représentants répond aux problèmes individuels et fournit des solutions au cas par cas.
La gestion des comptes se concentre sur le développement des relations avec les clients, en particulier ceux qui sont insatisfaits ou qui nécessitent une attention supplémentaire. Bien que certaines approches prescriptives puissent être utilisées, cette méthode a tendance à être plus réactive, répondant aux préoccupations particulières des clients plutôt qu’à se concentrer sur des stratégies de succès plus larges.
L’expérience client repose sur la façon dont les clients perçoivent un produit ou un service et interagissent avec lui de leur propre point de vue. Elle met l’accent sur les aspects qualitatifs des interactions avec les clients, en capturant l’ensemble de leur parcours et de leurs interactions avec la marque. Le succès des clients utilise les aperçus issus de l’expérience client pour améliorer la satisfaction et favoriser l’amélioration continue du produit ou du service.
Les clients mécontents ou indifférents ont tendance à s’envoler plus rapidement. Des stratégies efficaces de succès des clients s’attaquent directement aux facteurs qui contribuent à la perte de clients. En s’engageant activement auprès des clients et en améliorant continuellement le produit ou le service en fonction de leur rétroaction, les équipes de succès des clients peuvent atténuer l’insatisfaction et augmenter les taux de fidélisation des clients. Non seulement cette approche réduit le taux d’attrition, mais elle favorise également la fidélité et les relations à long terme avec les clients.
Le chiffre d’affaires est fondé sur la relation avec un utilisateur final. Les équipes de succès des clients peuvent augmenter leur chiffre d’affaires en se concentrant à développer des relations avec les clients existants. Grâce à des occasions de vente incitative ou croisée, elles peuvent tirer parti de la confiance et de la bonne volonté établies avec les clients, générant ainsi des revenus supplémentaires sans les coûts élevés associés à l’acquisition de nouveaux clients. En créant constamment de la valeur et en répondant aux besoins des clients, les entreprises peuvent maximiser le potentiel de chiffre d’affaires et atteindre une croissance durable.
À l’ère technologique moderne, les clients détiennent le pouvoir. Il s’agit moins de vendre au client que de lui donner les moyens d’agir. Ils ont besoin d’incitations pour poursuivre leur abonnement ou leur engagement envers le produit. Cette approche déplace l’accent des tactiques de vente vers la satisfaction de la clientèle, permettant aux clients de prendre des décisions éclairées quant au renouvellement de leurs abonnements ou engagements.
Les clients ont tendance à parler, et les recommandations favorables sont un excellent moyen de se bâtir une réputation positive grâce au bouche-à-oreille. Les efforts de succès des clients qui dépassent les attentes des clients et offrent des expériences exceptionnelles créent des défenseurs qui promeuvent volontiers la marque dans leurs réseaux. Tirer parti de ces recommandations positives peut également fournir des occasions de créer des études de cas et des références. Dans l’ensemble, les recommandations positives venues d’initiatives efficaces pour le succès des clients contribuent à la croissance organique et renforcent la crédibilité de la marque sur le marché.
Utilisez des outils tels que le plan de création de valeur pour évaluer la situation de votre entreprise et cerner les domaines à améliorer. Comprendre votre niveau de maturité vous aidera à déterminer les prochaines meilleures étapes à suivre. Les entreprises matures disposent d’outils pour surveiller les scores d’intégrité de nombreux clients, en utilisant une combinaison de points de contact numériques et d’interventions du gestionnaire de la réussite des clients pour guider les clients vers les résultats souhaités.
Misez sur une technologie de gestion de la réussite des clients qui s’aligne sur les objectifs de votre entreprise et qui alimente les plans de succès de vos clients. Cette technologie permet à votre équipe d’obtenir des aperçus sur les besoins des clients et d’offrir des expériences personnalisées qui plaisent aux clients. En tirant parti d’un logiciel efficace de succès des clients, votre entreprise peut simplifier les processus et, finalement, améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
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