La planification des services est le processus qui rationalise le traitement des commandes de service par le personnel approprié au bon moment.
L’utilisation d’un logiciel de planification des services permet d’optimiser vos ressources en personnel et d’envoyer les types de demandes au technicien approprié au bon moment. Pour la maintenance programmée ou lorsqu’une installation est nécessaire, les directeurs des opérations peuvent déterminer le calendrier à l’avance.
La planification des services simplifie la planification intrajournalière en cas de retard dans un horaire prédéterminé. Par exemple, elle peut être utile en cas d’urgence, d’annulation, de complications liées au transport ou de maladie d’un employé nécessitant un changement d’horaire. Même effectuer un travail plus tôt que prévu peut entraîner un changement dans la planification. La planification des services simplifie ces changements, ce qui permet aux entreprises d’être souples et d’offrir une expérience fluide sur le terrain à leurs clients.
La planification des services peut également être utilisée pour optimiser les calendriers de maintenance. Les gestionnaires peuvent planifier la maintenance préventive à un moment présentant plus de flexibilité. Une maintenance régulière et de routine est essentiel pour prévenir les temps d’arrêt pour les clients et les défaillances imprévues de l’équipement. Il est donc essentiel d’être en mesure de prendre en compte cette situation grâce à la planification des services.
L’utilisation d’un logiciel de planification des services permet d’envoyer le bon technicien, avec les compétences et les pièces appropriées, en suivant un itinéraire optimisé, au bon moment pour le client. Field Service Management (ou FSM) sert à planifier les bons de travail, les installations et autres services. Ce logiciel de service sur le terrain peut également fournir un suivi du temps et un calendrier des tâches pour coordonner les demandes de services. La planification des services fait partie de la technologie de gestion des services sur le terrain et offre une meilleure expérience aux entreprises et aux clients.
La gestion des services comprend de nombreuses variables, et les besoins à satisfaire au sein d’une entreprise et de ses services sont importants. La planification des services est particulièrement adaptée pour répondre à de nombreux besoins de service et assurer le bon déroulement de plusieurs aspects d’un service. Voici quelques-uns des indicateurs clés de performance essentiels pris en charge par la planification des services :
Effectuer la réparation dès la première intervention d’un technicien, en personne ou à distance, auprès d’un client est essentiel pour maintenir un taux de satisfaction élevé et fidéliser les clients. Des recherches ont démontré qu’une planification des services efficace peut améliorer le taux de réparation au premier coup en permettant aux techniciens d’arriver sur place avec les compétences, les pièces et l’équipement nécessaires pour effectuer le travail. En optimisant le processus de planification, les entreprises peuvent réduire les visites multiples et améliorer la satisfaction de la clientèle.
Une planification des services efficace peut accélérer la résolution en garantissant que le technicien doté des compétences et de l’équipement nécessaires est envoyé pour réaliser le travail. Des recherches ont démontré que les entreprises qui utilisent des outils de planification automatisée peuvent réduire de moitié le temps nécessaire pour résoudre les problèmes des clients, laissant ainsi la possibilité d’accomplir plus de tâches.
Appliquée correctement, la planification des services peut accélérer l’envoi d’un technicien en optimisant le processus de planification et en permettant aux entreprises de répondre immédiatement aux demandes des clients. Les entreprises qui utilisent des outils de planification automatisée peuvent réduire de 80 % le temps nécessaire pour envoyer un technicien.
Les frais de déplacement peuvent être une dépense majeure pour les entreprises de services sur le terrain. En optimisant le processus de planification, les entreprises peuvent éliminer les déplacements inutiles et optimiser les itinéraires pour gérer plusieurs affectations à la fois, réduisant ainsi les frais de déplacement de 20 %. Une planification des itinéraires plus efficace contribue également à réduire les émissions de l’entreprise et à aider les organisations à atteindre leurs objectifs ESG.
Grâce à la planification des services, l’augmentation de la productivité des techniciens peut atteindre 25 %, ce qui optimise le processus de planification et permet aux techniciens d’effectuer plus de travaux en moins de temps. De même, une planification efficace met davantage l’accent sur la préparation du travail, avertissant les agents des tâches qui pourraient nécessiter des recherches ou un transfert de connaissances supplémentaires. Et puisque la planification optimise le temps de déplacement, les agents sur le terrain peuvent consacrer plus de temps à l’exécution de projets à impact élevé et à la résolution de problèmes, ce qui améliore leur satisfaction au travail dans le même temps.
Dans l’ensemble, la planification des services permet aux entreprises de répondre aux besoins en la matière et d’offrir des services de qualité et efficaces aux clients. Ces besoins clés sont importants lors de la prestation de services, et le logiciel de planification est un moyen pour les entreprises de les satisfaire et d’améliorer ces ICP (indicateurs clés de performance).
La planification des services consiste à disposer de la personne appropriée au moment voulu. Mais pour ce faire, les gestionnaires doivent tenir compte de ces facteurs clés :
- Quarts de travail
S’assurer que c’est le personnel adapté qui exécute les services est un facteur clé d’une planification efficace. Les gestionnaires devront administrer les quarts de travail pour que le personnel approprié soit présent pour les services et en poste lorsque l’on a besoin de lui. En cas d’urgence, les gestionnaires doivent être en mesure de trouver du personnel capable de couvrir un quart de travail. - Compétences, utilisation de matrices de compétences
La gestion des compétences est importante pour la planification des services. Les techniciens possédant les compétences requises doivent être disponibles sur place ou à distance pour résoudre un problème au moment voulu. Les matrices de compétences sont un outil puissant pour aider à gérer les compétences. Les matrices de compétences font le suivi des techniciens qui peuvent exécuter certaines tâches ou se servir de certains outils, afin que les gestionnaires puissent déterminer efficacement la bonne personne pour la tâche. - Fenêtres de service
La planification des services comprend l’utilisation de fenêtres de service. Par exemple, lorsqu’une maintenance préventive est planifiée, les gestionnaires peuvent disposer d’une fenêtre de service de 10 jours. Mais en cas d’urgence, de panne ou de complication, la fenêtre de service peut être beaucoup plus courte. La durée de celle-ci est un facteur important à prendre en considération pour la planification des services. - Gestion de territoire
L’endroit où les services ont lieu et la façon de se rendre dans les différents secteurs du territoire de service sont un autre facteur que les gestionnaires doivent prendre en considération. Pour utiliser pleinement la planification des services, il est important de gérer efficacement le territoire et de s’assurer que les personnes appropriées sont au bon endroit au moment voulu. - Formation de l’équipe
Les techniciens et les autres membres du personnel peuvent avoir des niveaux de formation différents sur certaines opérations ou sur certains outils. Les gestionnaires de planification devront également tenir compte des niveaux de formation pour s’assurer que les bonnes personnes exécutent les services pour lesquels elles ont été formées. - Optimisation des itinéraires
L’itinéraire emprunté par les techniciens de service peut améliorer ou réduire l’efficacité du transport. Les gestionnaires doivent envisager d’optimiser les itinéraires afin de réduire les coûts de déplacement et d’améliorer la rapidité de résolution. - Technicien principal
Les gestionnaires devront déterminer les techniciens principaux pour chaque service. Il peut s’agir d’une personne qui a une bonne compréhension de l’équipement, qui dispose d’une autorisation spéciale et d’une habilitation de sécurité qui rendent le travail possible. Une fois que les techniciens principaux sont choisis, les gestionnaires devront également penser aux techniciens secondaires qui soutiendront ceux-ci. - Priorité des rendez-vous
Une planification efficace des services sur le terrain aide les entreprises à établir la priorité des rendez-vous avec les clients et à s’assurer qu’elles respectent les accords sur les niveaux de service. En analysant des facteurs tels que la valeur pour les clients, l’urgence et la proximité, les entreprises peuvent établir la priorité des rendez-vous et s’assurer qu’elles consacrent les ressources appropriées à chaque client, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité de la clientèle. Grâce à la planification des services sur le terrain, les entreprises peuvent optimiser leurs opérations, réduire les coûts et améliorer l’efficacité tout en offrant un service exceptionnel à la clientèle.
L’optimisation de la main-d’œuvre est un moyen puissant d’améliorer la productivité et l’engagement. Une main-d’œuvre optimisée anticipe mieux la demande. ServiceNow fournit des outils FSM pour la planification des services dans le but d’optimiser la main-d’œuvre et d’améliorer l’efficacité et la productivité des entreprises. ServiceNow fournit une optimisation de la main-d’œuvre et la planification des services de trois façons :
Assurer la disponibilité de techniciens ou de ressources appropriées constitue la première étape de la planification des services. ServiceNow offre un outil de planification efficace qui définit les horaires en fonction de la disponibilité de l’équipe. ServiceNow permet de définir facilement les horaires et les pauses et de les ajuster. Grâce à ServiceNow, les personnes qu’il faut sont disponibles et les quarts de travail sont équilibrés.
Les techniciens possédant les compétences appropriées doivent être disponibles et affectés aux travaux correspondants. ServiceNow fournit des matrices de compétences qui aident les gestionnaires à visualiser les compétences d’une équipe et les lacunes éventuelles. La gestion des compétences à l’aide de ces matrices est simple avec ServiceNow. À l’horizontale, les gestionnaires peuvent visualiser un technicien individuel et toutes les compétences qu’il possède. À la verticale, ils peuvent visualiser une compétence particulière et chaque technicien agréé. Par exemple, un gestionnaire peut avoir besoin d’un technicien agréé en RCR. Il peut facilement utiliser la vue verticale pour constater que parmi les douze membres de son équipe, un seul est agréé. Le gestionnaire peut à présent planifier adéquatement le technicien qui convient et prendre les mesures nécessaires pour gérer le bassin de talents, en permettant à l’équipe de se perfectionner quand elle n’est pas en mission.
Comme ils sont en mesure de voir et d’utiliser les matrices de compétences, les gestionnaires peuvent utiliser ServiceNow pour identifier les lacunes en matière de compétences et les opportunités d’encadrement et de formation accrue. Les gestionnaires seront habilités à inscrire les techniciens aux programmes de formation appropriés afin d’améliorer les compétences et ainsi l’équipe. Dans l’exemple précédent, ce gestionnaire peut inscrire plus de techniciens à un programme de certification en RCR afin d’améliorer la planification et de disposer de plus de personnel pour certains services.
En plus de l’optimisation de la main-d’œuvre, Field Service Management de ServiceNow aide les gestionnaires à explorer les processus pour définir les faiblesses ou les goulots d’étranglement, grâce à Process Optimization. Process Optimization de ServiceNow fournit des informations en temps réel sur la performance des opérations de service sur le terrain, permettant aux entreprises de déterminer les aspects à améliorer et de maximiser leurs processus grâce à la répartition automatisée, à la planification intelligente et à l’acheminement optimisé. Grâce à cette solution, les entreprises rationalisent leurs processus de gestion des services sur le terrain et gagnent en efficacité opérationnelle pour des temps de réponse plus rapides, des taux de réparation au premier coup plus élevés et une meilleure satisfaction de la clientèle. ServiceNow rend tout cela possible.
Grâce à l’optimisation de la main-d’œuvre et des processus, ServiceNow est le logiciel de planification des services qu’il vous faut. Si vous êtes prêt à voir ServiceNow en action, organisez une démonstration dès aujourd’hui!