La gestion des ordres de travail est une approche systématique du traitement et de l’exécution des ordres de maintenance et autres ordres de travail visant à simplifier les tâches et à réduire les temps d’arrêt.
Les membres des équipes de maintenance comptent parmi les personnes les plus occupées de votre entreprise, car ces équipes traitent des dizaines de demandes et veillent à ce que tout fonctionne comme il se doit. En même temps, la maintenance ne représente pas le seul ensemble de tâches dans le traitement des ordres de travail. En effet, les installations, les mises à niveau, les modifications, la prestation de services, la gestion de la production, la gestion des installations, la gestion de projet, la gestion de parc et les projets de construction dépendent tous d’une documentation efficace permettant de garantir que le travail est effectué correctement.
Dans le passé, les équipes de maintenance et les autres équipes chargées des ordres de travail dépendaient de systèmes papier pour traiter les ordres de travail et mener à bien les missions, mais la gestion des ordres de travail s’adapte au reste du monde des affaires et adopte une approche plus informatisée. Cet article passe en revue tous les éléments essentiels de la gestion moderne des ordres de travail afin de vous aider à trouver les meilleures solutions de gestion pour votre personnel.
Un ordre de travail est un document qui présente toutes les informations nécessaires à la réalisation d’une installation, d’une maintenance préventive ou d’une tâche similaire. Cela comprend souvent des détails tels que la personne qui a autorisé le travail et celle à qui le travail est assigné, ce que le travail comprend, quels sont les actifs nécessaires, un aperçu de l’historique du travail et des informations sur toute autre attente concernant le travail. Sans ordres de travail, les entreprises ne pourraient pas maintenir leurs activités sans nuire gravement à la productivité et à l’efficacité. Les gestionnaires, les techniciens et même les sous-traitants s’appuient tous sur les ordres de travail pour organiser, attribuer, hiérarchiser, suivre et achever les tâches.
Bien que similaires, les ordres de travail et les demandes de travail sont légèrement différents. Une demande de travail est ce que le personnel non chargé de la maintenance utilise pour informer le service de maintenance d’une tâche nécessaire. Par exemple, si le système CVCA du bâtiment administratif tombe en panne, un administrateur peut soumettre une demande de travail pour que le système CVCA soit examiné. Cette demande de travail est ensuite examinée par le gestionnaire de maintenance, qui la valide (pour s’assurer qu’elle mérite d’être traitée et qu’il ne s’agit pas d’une demande redondante) et ajoute toute autre information avant de programmer et de signer l’exécution de la tâche. Ce qui était une demande de travail devient un ordre de travail.
Une équipe de maintenance effectue toutes sortes de travaux, et d’autres travailleurs, comme les sous-traitants, effectuent des travaux spécialisés en dehors de votre service. Les ordres de travail sont souvent répartis dans les catégories suivantes :
La maintenance réactive (ou corrective) est souvent la première chose qui vient à l’esprit des gens lorsqu’ils pensent au service de maintenance. Lorsque quelque chose se brise ou cesse de fonctionner correctement, quelqu’un doit évaluer la situation pour déterminer ce qui n’a pas fonctionné et la meilleure façon de procéder aux réparations. Dans ces situations de dépannage, l’ordre de travail n’est créé que parce que quelque chose a cessé de fonctionner correctement; l’équipe de maintenance doit maintenant réagir à ce problème. Les réparations réactives sont donc irrégulières puisqu’elles ne découlent pas d’événements prévisibles.
La maintenance préventive est considérée comme l’un des types de travaux les plus importants, car elle permet d’anticiper les problèmes ou les défauts de fonctionnement potentiels et d’effectuer les travaux en conséquence. Les travaux de maintenance préventive sont relativement routiniers et sont effectués à des intervalles calculés afin que l’on puisse éviter des problèmes plus importants qui pourraient nécessiter une maintenance réactive. Les travaux de maintenance préventive n’étant pas des travaux d’urgence, ils offrent plus de souplesse dans la programmation, ce qui permet de regrouper les travaux au même endroit.
La maintenance réactive ne doit être effectuée qu’en cas d’absolue nécessité. Étant donné que ce type de maintenance est imprévisible et qu’il entraîne des temps d’arrêt non planifiés pour les actifs de l’entreprise, le fait de se concentrer sur la maintenance préventive peut contribuer à réduire les risques de coûts et de réparations imprévus.
La plupart des services de maintenance créent des ordres de travail programmés à l’aide d’indicateurs basés sur le temps ou les compteurs pour suivre le cycle de vie d’un actif et ses pannes potentielles (par exemple, pour déterminer quand un véhicule a besoin d’une vidange d’huile, soit tous les trois mois ou tous les 5 000 km, selon la première éventualité). C’est ainsi que l’on peut gérer plus efficacement les machines, les systèmes et les équipes de maintenance qui y travaillent.
La maintenance prédictive ressemble à la maintenance préventive, et les deux types ont des objectifs similaires : arrêter les problèmes avant qu’ils ne surviennent. La différence réside dans le fait que les ordres de travail prédictifs sont créés lorsque les performances de l’actif indiquent qu’il pourrait y avoir un problème, par exemple lorsqu’une valeur de pression indiquée se situe en dehors des plages prévues. Dans les cas de maintenance prédictive, un ordre de travail n’est créé que lorsque le fonctionnement d’un actif est inférieur aux normes.
Les équipes de service sont aussi généralement chargées des nouvelles installations et de la mise en service d’autres types d’équipements. Il peut donc y avoir un ordre de travail qui ne concerne pas la réparation ou la maintenance de quoi que ce soit, mais plutôt la mise en place d’un nouveau système, d’une nouvelle machine, etc.
Il existe de nombreux types d’ordres de travail, dont certains n’entrent pas nécessairement dans les catégories énumérées ci-dessus. Cela peut inclure :
Inspections
Les inspections comprennent l’examen systématique de produits, de processus ou d’installations afin que l’on puisse s’assurer de leur conformité à des normes ou réglementations précises. Elles peuvent être menées en interne ou en externe, avec des ordres de travail détaillant ce qu’il faut inspecter, comment le faire et comment le processus de rapport doit fonctionner.Audits
Les audits sont des évaluations complètes réalisées par le personnel interne ou par des vérificateurs tiers. Les ordres de travail concernant des audits définissent la portée, les objectifs, les critères et la méthodologie, ce qui renforce la transparence et la gouvernance de l’évaluation.Livraisons
Les ordres de travail de livraison portent sur le transport de marchandises, de matériaux ou de produits d’un endroit à un autre, et fournissent des informations détaillées sur les articles, l’endroit, le calendrier et les instructions de manutention. Ces ordres de travail simplifient la gestion de la logistique et de la chaîne d’approvisionnement, en garantissant une livraison précise et en temps opportun.
L’achèvement d’un ordre de travail peut comporter de nombreuses petites étapes, mais voici le processus général qu’un ordre de travail suivra du début à la fin.
Les problèmes liés à l’équipement peuvent généralement être repérés par la plupart des gens. Si une machine cesse de fonctionner, l’opérateur peut le signaler. S’il y a une fuite dans la salle de repos, un membre du personnel le remarquera. Ces pannes d’équipement observables constituent un indicateur majeur qui aide les entreprises à repérer les problèmes, et il existe également des indicateurs basés sur l’utilisation et le temps qui peuvent être utilisés pour avertir les agents et mettre en place un ordre de travail. De plus, les clients peuvent avoir des besoins non liés à la maintenance qui doivent être déterminés et pris en compte. Par exemple, un prestataire de soins à domicile s’appuierait sur un ordre de travail pour la programmation et la répartition.
Une fois que le problème est repéré, une demande de travail est soumise par un membre du personnel. Plus la demande est transmise rapidement au gestionnaire, mieux c’est. Cela permet à l’équipe de maintenance de faire travailler les bonnes personnes sur les problèmes les plus urgents. Une fois encore, ces demandes doivent inclure le problème, l’emplacement de l’actif, toute photo ou vidéo pertinente, un contact clé et tout autre détail nécessaire.
Dans de nombreuses entreprises, un ordre de travail ne peut être traité et exécuté qu’avec l’approbation d’un gestionnaire, ce qui est essentiel pour garantir l’efficacité du travail. Les gestionnaires ont l’expérience et les connaissances nécessaires pour déterminer ce à quoi il faut accorder la priorité et comment la tâche doit être accomplie.
Les outils d’automatisation permettent d’attribuer automatiquement le travail aux agents ou aux techniciens les plus appropriés, en fonction de leurs compétences, des pièces et de leur disponibilité, dans le respect de l’accord sur les niveaux de service (SLA) ou du droit de service.
Une fois qu’un agent a été affecté à l’exécution de l’ordre de travail, il doit avoir accès aux informations relatives à l’ordre, notamment la documentation, les listes de contrôle des processus, les informations relatives au respect de la sécurité, les images, les pièces, les dépenses, le temps nécessaire et les autres détails pertinents. Il est important d’inclure ces données pour s’assurer que tout le monde respecte les lois et réglementations en vigueur.
Une fois le travail terminé, le technicien vérifie que tout fonctionne correctement. Il peut également prévoir une inspection de suivi pour s’assurer qu’il n’y a pas d’autres problèmes. L’ordre de travail est ensuite clôturé et l’agent peut passer à la tâche suivante.
En gérant efficacement les ordres de travail, les entreprises peuvent améliorer l’efficacité, la précision et le contrôle de leurs activités, qu’il s’agisse d’inspections, de tâches de maintenance, d’installations, de livraisons, etc. Qu’il s’agisse d’assurer la conformité aux normes industrielles, d’améliorer la transparence des activités quotidiennes, de réduire les risques de sécurité, etc., un système de gestion des ordres de travail bien structuré offre une gamme d’avantages qui s’alignent sur les objectifs de l’entreprise et contribuent à sa réussite globale. Notamment :
Travail hiérarchisé
Les problèmes importants qui entraînent de fortes baisses de productivité et de revenus sont traités en premier, tandis que les problèmes de moindre importance sont résolus selon un calendrier plus efficace, ce qui permet de tirer le meilleur parti des ressources de maintenance. Une gestion efficace des ordres de travail tient compte du fait que « le temps exploitable est roi » et que les projets essentiels sont donc prioritaires par rapport à ceux qui peuvent être reportés.Documentation détaillée
Les ordres de travail achevés sont ensuite classés, ce qui permet de créer une trace écrite du travail effectué que l’on pourra utiliser plus tard si un actif a besoin d’être réparé ou modernisé, ou en cas de litige sur le travail lui-même. Une documentation adéquate permet également de soutenir les processus d’audit des dossiers. Il s’agit de ressources essentielles en cas d’enquêtes internes ou de problèmes réglementaires.Efficacité améliorée
Les ordres de travail éliminent les problèmes et le stress liés à la panne d’un actif et favorisent la communication entre le personnel, le gestionnaire de la maintenance et les techniciens, ce qui accroît également l’efficacité.Coûts réduits
Lorsque les procédures de maintenance sont efficaces, organisées et planifiées, il en résulte une réduction des coûts de main-d’œuvre, une amélioration de la productivité, une diminution des heures supplémentaires, une réduction des retards et une diminution des pannes, autant d’avantages qui permettent d’économiser de l’argent.Surveillance des performances
Un système de gestion des ordres de travail efficace crée une plus grande visibilité pour l’ensemble du processus d’ordre de travail, de sorte que toutes les personnes concernées ont une vision plus claire des performances des actifs de l’entreprise et de ce qu’elles doivent faire pour garder une longueur d’avance sur la concurrence.Meilleure conformité
Les ordres de travail et une documentation rigoureuse garantissent que les techniciens et les gestionnaires de la maintenance respectent les normes de l’industrie et le droit du travail. L’existence d’une documentation fait une grande différence en matière d’audit.Sécurité accrue
La documentation et l’amélioration de la communication créent également un environnement de travail plus sécuritaire. En outre, l’augmentation de la productivité et de l’efficacité signifie que les machines ou autres équipements opérationnels fonctionnent en toute sécurité, ce qui réduit les risques pour les travailleurs ou les techniciens sur le site.Meilleure gestion du temps
L’automatisation avancée des flux de travail fait gagner du temps à tous les utilisateurs concernés par la gestion des ordres de travail, comme les gestionnaires et les répartiteurs.Optimisation des processus
En fin de compte, les ordres de travail améliorent le processus de réparation et de maintenance dans le cadre des activités de l’entreprise, du début à la fin.
Chaque entreprise gère les ordres de travail différemment, mais certaines approches communes vous permettront d’accroître votre efficacité et la réussite de votre service.
Centralisez et normalisez le processus
Pour atteindre une efficacité maximale, normalisez le processus autant que possible et assurez-vous que chaque ordre de travail passe par le même système. En normalisant les processus, vous pouvez analyser et comparer plus efficacement les performances par rapport au processus. Une fois l’ordre soumis, il est préférable que la demande soit transférée vers une organisation centralisée où elle peut être programmée, affectée et documentée. Les logiciels de système informatisé de gestion de l’entretien (SIGE) sont particulièrement utiles à cet égard.Attribuez les tâches de manière appropriée
Les outils de programmation modernes peuvent automatiser le processus de programmation en fonction de l’historique de l’agent, de ses compétences et de la disponibilité des pièces.Hiérarchisez
Mettez en place un système qui vous aide non seulement à faire le suivi et à vous concentrer sur les tâches hautement prioritaires, mais qui empêche également les tâches peu prioritaires d’être mises de côté. Dans les systèmes de gestion des services, on peut retrouver des outils modernes d’intelligence artificielle ou d’apprentissage machine qui permettent de hiérarchiser et de catégoriser les ordres de travail plus rapidement et avec plus de précision que les processus humains.Assurez la transparence
Pour éviter toute mauvaise communication ou tout malentendu préjudiciable, utilisez des systèmes transparents pour traiter les ordres de travail et les classer par ordre de priorité. Veillez à ce que les données soient toutes suivies et accessibles au moyen d’une trace d’audit des modifications. Ainsi, personne ne pensera que son travail est reporté ou mis de côté.Programmez efficacement
Vous ne voulez pas que les techniciens soient épuisés ou sous-utilisés en raison de l’inefficacité de la programmation. Les gestionnaires ont besoin d’un processus fiable lorsqu’il s’agit d’attribuer des ordres de travail et de gérer les attentes des autres membres du personnel, afin que tout le travail soit achevé dans un délai raisonnable. Les outils de gestion des ordres peuvent équilibrer et optimiser la charge de travail afin de réduire les temps de déplacement, d’améliorer l’utilisation et d’optimiser la productivité.Assurez la cohérence
Plus il y aura de cohérence dans le processus d’ordre de travail, plus l’ensemble de l’équipe sera efficace. Chaque personne, qu’elle fasse partie ou non du personnel de maintenance, aura des attentes précises et le travail se déroulera plus facilement.Communiquez clairement avec les sous-traitants
En ce qui concerne les personnes qui exécutent des ordres de travail et fonctionnent normalement en dehors de votre équipe, assurez-vous que la communication et la collaboration entre les sous-traitants sont claires et aussi cohérentes que possible afin d’éviter toute perturbation majeure. Veillez à ce que les sous-traitants s’alignent sur le processus et à ce qu’ils intègrent la documentation appropriée pour assurer la conformité.
Que vous ayez besoin d’une meilleure communication entre le personnel et l’équipe de maintenance ou d’une plus grande visibilité au sein de l’équipe de maintenance, vous pouvez simplifier la gestion des ordres de travail avec Field Service Management (FSM) de ServiceNow.
FSM de ServiceNow prend en charge le travail associé à l’affectation, à la programmation, à la hiérarchisation des ordres de travail, et plus encore. Et grâce aux capacités avancées d’automatisation des flux de travail, votre équipe interne pourra rester en contact avec le terrain tout en rendant les demandes de travail simples et faciles à exécuter pour les techniciens.
Appliquez des modèles détaillés pour créer des ordres de travail puissants et complets qui intègrent les compétences, les pièces et la programmation. Ventilez les ordres en tâches distinctes, en détaillant exactement ce qui doit être fait pour que le travail soit réussi. Automatisez les décisions de programmation pour créer des charges de travail équilibrées et efficaces qui réduisent les coûts de service et accélèrent les délais d’exécution. Incluez des ressources de connaissances supplémentaires pour mieux préparer vos agents à des activités précises. Examinez les arriérés d’ordres de soutien à l’aide de l’intelligence prédictive pour repérer les causes similaires. Et tout au long du processus, suivez et enregistrez les données essentielles à votre activité.
Avec la gestion des ordres de travail de ServiceNow, les entreprises peuvent facilement créer, suivre et exécuter les ordres de travail, programmer et répartir les techniciens de terrain, gérer l’inventaire et les ressources, ainsi qu’améliorer le rendement global de leurs activités de service sur le terrain. En offrant une visibilité en temps réel sur la progression et l’état des ordres de travail, la solution de gestion des ordres de travail de ServiceNow permet aux entreprises d’améliorer leur efficacité, de réduire les temps d’arrêt et d’accroître la satisfaction de leurs clients.
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