La gestion des risques opérationnels décrit les processus de réduction des risques découlant des facteurs opérationnels internes quotidiens, y compris les procédures, les systèmes et les personnes. Pour ce faire, il convient de déterminer, d’évaluer, de mesurer, d’atténuer et de surveiller les risques de façon récurrente, puis de produire des rapports.
En affaires, le risque est omniprésent, des marchés en constante évolution aux cadres réglementaires changeants et aux fluctuations économiques. Mais bien que ces facteurs puissent avoir une incidence sur le succès d’une organisation, certains des plus grands dangers pesant sur la continuité des activités proviennent des opérations quotidiennes. Ces risques, en particulier ceux liés aux pertes potentielles découlant de processus internes, de personnes et de systèmes inadéquats ou défaillants, ou de réponses inefficaces à des événements externes (comme la fraude, les risques juridiques, les dangers locaux et les perturbations technologiques), sont collectivement appelés risques opérationnels.
En termes simples, les risques opérationnels sont les risques associés aux opérations commerciales quotidiennes. Ils peuvent concerner pratiquement tous les processus internes, y compris les procédures et les contrôles opérationnels, les activités des employés, l’utilisation de la technologie et les questions liées à la sécurité en milieu de travail, ainsi que les processus de lutte contre la fraude et les attaques externes. La gestion des risques opérationnels (GRO) est une approche permettant aux organisations de cerner et d’atténuer ces risques afin de réduire au minimum leur incidence plus efficacement. La GRO offre un modèle durable dans lequel les risques ne sont pas seulement traités de manière réactive; ils sont anticipés, compris et gérés de façon proactive.
En intégrant la GRO à leurs processus opérationnels de base, les organisations peuvent se prémunir contre d’éventuelles pertes et perturbations. Qui plus est, elle leur permet de tirer parti de la gestion des risques comme outil de prise de décisions stratégiques et de résilience organisationnelle à long terme.
La gestion des risques opérationnels a beaucoup évolué au cours des dernières décennies, en grande partie en raison de la nécessité d’adopter des méthodes standardisées visant à évaluer les contrôles et les risques internes. Cette évolution découle d’abord de la demande croissante des organismes de réglementation gouvernementaux, des agences de notation, des bourses et des groupes d’investisseurs institutionnels en vue d’améliorer la transparence et l’assurance à l’égard des environnements de contrôle des risques des entreprises. Ces entités ont cherché à mieux comprendre les risques auxquels les organisations font face et l’efficacité des contrôles en place pour les atténuer.
L’origine de cette approche standardisée de la gestion des risques remonte au secteur financier, particulièrement sous l’influence du Comité de Bâle sur le contrôle bancaire. Ce comité international s’est d’abord concentré sur les services financiers, en faisant la promotion d’une norme mondiale en matière de réglementation bancaire, y compris des pratiques de gestion des risques. Cependant, la discipline de la gestion des risques s’est rapidement étendue au-delà des limites du secteur financier.
Aujourd’hui, la gestion des risques s’est développée selon des parcours spécialisés, et la GRO a vu le jour pour répondre à des besoins particuliers liés aux risques opérationnels.
Les risques opérationnels englobent un large éventail de problèmes. Il est essentiel de comprendre ces risques pour assurer une gestion efficace des risques. De nouveaux risques opérationnels apparaissent et évoluent constamment. Il n’est pas possible de dresser une liste exhaustive d’exemples. Cela dit, les types de risques opérationnels les plus courants aujourd’hui comprennent :
Événements catastrophiques (comme les catastrophes naturelles) : perturbations occasionnées par des événements comme des tremblements de terre, des inondations ou des ouragans, qui peuvent avoir de graves répercussions sur l’infrastructure et les opérations commerciales.
Violations de la confidentialité des données : accès non autorisé ou exposition non autorisée à des données de nature délicate, entraînant des conséquences juridiques potentielles et une perte de confiance de la part des clients.
Conduite et erreurs des employés : erreurs ou fautes commises par les employés, allant d’erreurs administratives simples à des manquements plus graves à l’éthique.
Fraude interne et externe : pratiques trompeuses au sein de l’organisation ou menées par des entités externes, entraînant une perte financière ou une atteinte à la réputation.
Processus et contrôles opérationnels : insuffisances ou défaillances des processus internes et des mécanismes de contrôle qui assurent l’efficacité et la sécurité des opérations.
Risques liés aux technologies émergentes : risques découlant de l’adoption de nouvelles technologies comme l’IA et l’automatisation, qui peuvent être liés à des défaillances de systèmes ou à des préoccupations d’ordre éthique.
Non-respect des politiques internes : non-conformité aux politiques et procédures organisationnelles établies, ce qui peut entraîner des inefficacités ou des problèmes juridiques.
Sécurité en milieu de travail : dangers survenant dans l’environnement de travail susceptibles d’entraîner des accidents ou des problèmes de santé, ce qui a une incidence sur le bien-être et la productivité des employés.
Les risques décrits ci-dessus peuvent perturber de façon importante les opérations commerciales normales, entraîner des dépenses importantes et exposer les entreprises à une action juridique ou à une atteinte à la réputation. La gestion des risques opérationnels permet de déjouer ces dangers, en cernant et en neutralisant les risques opérationnels avant qu’ils puissent créer des problèmes pour l’entreprise. Pour ce faire, la GRO poursuit les objectifs suivants :
Les risques ne sont pas tous les mêmes : certains sont plus immédiats, plus probables ou susceptibles de présenter un plus grand risque de dommages. La GRO met l’accent sur la hiérarchisation des risques par ordre de priorité. À l’aide d’infrastructures de gestion des risques et d’outils de GRO, les entreprises peuvent regrouper et classer les risques plus facilement, afin de permettre aux équipes de réponse de concentrer leur énergie sur les préoccupations prioritaires et de réagir adéquatement dans chaque situation.
Parallèlement à la priorisation des risques, il est nécessaire d’attribuer une valeur monétaire à chaque risque, c’est-à-dire de déterminer les coûts éventuels associés à chacun d’eux. En estimant les pertes potentielles, les entreprises peuvent attribuer les ressources plus efficacement et planifier des tampons financiers pour atténuer ces risques, ce qui assure une approche plus ciblée pour établir les priorités et gérer les défis opérationnels.
Tout comme les différents risques exigent une hiérarchisation différente, ils peuvent également nécessiter des solutions d’atténuation particulières. Classer les risques afin de pouvoir leur associer la bonne approche permet de garantir que les organisations réagissent adéquatement à tous les types de risques opérationnels.
La GRO n’existe pas en vase clos; elle doit faire partie d’une stratégie globale de gestion des risques. En intégrant la gestion des risques opérationnels, les décideurs tirent profit d’une meilleure information et d’une plus grande valeur dans leurs stratégies de gestion des risques.
Le risque opérationnel est un terme expansif qui couvre un éventail de dangers. La gestion des risques opérationnels est donc tout aussi vaste. Elle doit être en mesure de gérer le catalogue complet des risques opérationnels et de les limiter à des niveaux acceptables. Pour ce faire, elle utilise un processus continu qui peut être décomposé en quatre étapes principales :
1. Identification des risques
Il s’agit de l’étape fondamentale au cours de laquelle les risques sont cernés. Il s’agit de reconnaître toutes les sources possibles de risques opérationnels au sein de l’organisation : processus internes, personnes, systèmes ou événements externes. À ce stade, les organisations doivent mener des enquêtes et des analyses approfondies pour déceler les risques. Pour ce faire, elles peuvent recourir à des audits internes et à l’analyse de scénarios. Les infrastructures de contrôle contribuent également à optimiser ce processus.
2. Évaluation des risques
Une fois que les risques sont cernés, la prochaine étape consiste à évaluer la probabilité de leur survenue et leur impact potentiel. Cette étape consiste à évaluer l’importance de chaque risque pour l’organisation. Les risques sont classés en fonction de leur gravité et de leur probabilité d’occurrence. Des outils tels que les matrices de risque ou les cartes thermiques sont utilisés à cette fin. L’évaluation permet de déterminer les risques qui nécessitent une attention immédiate et des ressources, et ceux qui peuvent être traités plus tard, et de les hiérarchiser par ordre de priorité.
3. Mesure et atténuation
L’étape de mesure et d’atténuation consiste à élaborer des stratégies visant à réduire la probabilité que le risque se concrétise ou à minimiser son impact. Les organisations doivent utiliser une échelle uniforme pour quantifier et classer les risques, puis mettre en œuvre des mesures de contrôle pour les atténuer.
4. Surveillance et production de rapports
La dernière étape consiste à encourager les organisations à surveiller continuellement l’environnement de risques et l’efficacité des stratégies d’atténuation, en faisant le suivi des principaux indicateurs de risque, en effectuant des examens périodiques et en apportant des améliorations au besoin. Les rapports doivent être compréhensibles et exhaustifs, afin de permettre aux parties prenantes d’avoir un aperçu de l’état des risques, des tendances et de l’efficacité des stratégies existantes de gestion des risques.
Mise en œuvre correctement, la gestion des risques opérationnels offre de nombreux avantages qui contribuent considérablement à la stabilité et au succès d’une organisation. Voici quelques-uns des principaux avantages :
La GRO permet de préparer les entreprises à faire face à des perturbations inattendues. En cernant et en atténuant les risques, les organisations peuvent optimiser et maintenir leurs opérations, assurant ainsi la continuité des activités, même dans des circonstances sans précédent.
Une stratégie GRO bien mise en œuvre aide les organisations à respecter plus efficacement les exigences réglementaires. Ce respect réduit le risque de non-conformité et, par extension, les divers coûts associés aux amendes, sanctions ou actions juridiques.
La gestion des risques opérationnels consiste à évaluer les risques en fonction de mesures quantitatives, afin de fournir une base solide pour une prise de décisions éclairées. Cette approche axée sur les données permet d’obtenir des réponses plus stratégiques (et moins réactives).
En aidant à déterminer les risques opérationnels et en mettant en œuvre des contrôles pour les atténuer, la GRO permet aux organisations de simplifier leurs processus. Elle améliore l’efficacité globale et renforce la résilience face aux perturbations potentielles.
Un programme de GRO efficace démontre aux clients, aux investisseurs et aux autres parties prenantes que l’entreprise est bien préparée pour gérer les perturbations et les risques opérationnels. Cette assurance renforce la confiance, ce qui se traduit par une amélioration de la performance des produits, un renforcement des relations avec les clients, un renforcement de la confiance de la part des investisseurs, de meilleurs rapports sur la performance et des prévisions financières plus durables.
Malgré ses nombreux avantages, la gestion des risques opérationnels présente aussi certains défis. Ces obstacles peuvent nuire à l’efficacité des initiatives de GRO, ce qui réduit la capacité d’une organisation à gérer efficacement les risques dans le cadre des processus quotidiens.
Voici quelques-uns des défis les plus importants en matière de GRO :
La communication au sujet de l’importance de la GRO peut présenter des lacunes. La mise en œuvre d’une formation complète et de stratégies de communication régulières contribue à informer le personnel à tous les niveaux au sujet du rôle essentiel de la GRO et de son impact sur les résultats financiers de l’entreprise.
De nombreuses organisations sont aux prises avec des ressources inadéquates, ce qui nuit au soutien des programmes de GRO. Pour régler ce problème, il convient d’accorder la priorité à la GRO dans les décisions de budgétisation et de dotation en personnel. La démonstration des coûts-avantages à long terme de la GRO contribue à obtenir le financement nécessaire.
Parfois, pour consolider les responsabilités, les entreprises fusionnent la gestion des risques opérationnels avec d’autres fonctions comme la conformité ou les TI. Malheureusement, ce choix peut diluer l’objectif de la GRO et nuire à l’efficacité optimale de ses fonctions. S’assurer que la GRO conserve un leadership et des objectifs distincts et spécialisés au sein de l’organisation aide à accorder aux risques opérationnels l’attention qu’ils méritent.
L’absence de méthodologies standardisées permettant l’évaluation des risques peut nuire à l’établissement d’un profil exact du risque dans le cadre de la GRO. L’élaboration et la mise en œuvre d’outils et de processus uniformes d’évaluation des risques à l’échelle de l’organisation sont une condition préalable à une gestion des risques cohérente.
Les changements technologiques rapides peuvent complexifier les processus de GRO. Pour maintenir la pertinence et l’efficacité des stratégies de GRO, il est essentiel de les tenir à jour, de les adapter aux nouvelles technologies et de les rendre aussi simples et intuitives que possible.
Le manque de sensibilisation ou d’intérêt à l’égard de la gestion des risques opérationnels chez les cadres supérieurs et les autres dirigeants peut constituer un obstacle majeur. Renforcer leur engagement au moyen de séances d’information régulières et de rapports sur les activités et l’impact de la GRO aide à obtenir le soutien nécessaire des cadres supérieurs. Assurez-vous toujours d’obtenir l’adhésion de la direction avant de poursuivre toute initiative de GRO.
Il existe d’autres mesures que les entreprises peuvent prendre pour assurer la réussite de la GRO. Les pratiques exemplaires éprouvées sont les suivantes :
Encourager la collaboration entre les services au sujet de la GRO et encourager l’échange d’informations pour établir une vision plus globale du profil des risques de l’organisation
Créer une culture de gestion des risques opérationnels et mettre en œuvre des initiatives de formation à l’échelle de l’entreprise pour éduquer toutes les parties prenantes sur l’importance, la fonction et la valeur du programme de gestion des risques opérationnels
Mettre en œuvre une infrastructure de gouvernance solide pour s’assurer que les processus de GRO sont mis en œuvre correctement et entièrement conformément aux objectifs commerciaux
Utiliser la technologie (en particulier l’automatisation) pour surveiller, regrouper et recueillir des données sur les risques
Établir une approche systématique et continue pour évaluer et déterminer les principaux risques au sein de l’organisation
Intégrer la GRO de façon stratégique à la stratégie commerciale globale pour assurer des pratiques commerciales plus durables et sensibles aux risques
Les risques opérationnels peuvent avoir un impact critique sur vos activités, mais grâce à Gestion intégrée des risques (IRM) de ServiceNow, vous disposez des ressources et du soutien dont vous avez besoin pour atténuer ces risques. IRM de ServiceNow fournit une gamme complète d’outils conçus pour soutenir l’évaluation continue des risques et des contrôles et assurer la gestion rigoureuse des tests de contrôle et des incidents. La gestion des risques assistée par l’IA ainsi que l’analyse des risques et la production de rapports avancés vous donnent le pouvoir de repérer, d’évaluer et de répondre aux risques avant qu’ils ne deviennent de véritables problèmes. De plus, grâce à des fonctionnalités d’automatisation améliorées, IRM réduit les efforts manuels requis pour surveiller les risques, ce qui permet une visibilité en temps réel et une gestion des risques plus précise à moindre coût.
Ne laissez pas les risques opérationnels constituer un obstacle à votre réussite; faites plutôt de la gestion des risques un élément stratégique de votre planification des activités. Découvrez comment IRM de ServiceNow peut transformer votre organisation; planifiez une démonstration dès aujourd’hui et entrez dans une nouvelle ère de gestion des risques efficace et simplifiée.