La production de rapports d’incident englobe les processus associés à la collecte et à la documentation d’informations sur les incidents perturbateurs survenus sur le lieu de travail.
Pour fonctionner efficacement, la plupart des entreprises dépendent de la stabilité et de la prévisibilité de leurs activités quotidiennes. Malheureusement, un environnement sans heurts et sans surprises ne peut durer éternellement; les incidents sont inévitables et, en l’absence d’une vision et de plans d’intervention adéquats, ils peuvent facilement paralyser la productivité. Qu’il s’agisse de blessures légères, d’accidents, de catastrophes imprévues ou de failles de sécurité, ces événements ont la capacité de perturber le fonctionnement interne de toute entreprise.
Lorsqu’un incident se produit, il est essentiel de recueillir et d’enregistrer autant d’informations que possible sur l’événement, afin de mieux préparer l’entreprise à faire face à des événements similaires à l’avenir. C’est là que la production de rapports d’incident entre en jeu.
La production de rapports d’incident englobe la saisie, la documentation et la gestion systématiques des incidents susceptibles d’affecter les activités, la sûreté ou la sécurité d’une entreprise. Au-delà de la simple reconnaissance et du traitement des conséquences immédiates d’un incident, cette approche vise à recueillir des données complètes, y compris des informations sur les circonstances qui ont conduit à l’événement, les personnes impliquées, l’impact sur l’entreprise et toutes les mesures de suivi qui ont été prises. En produisant des rapports d’incident et en les enregistrant avec diligence, les entreprises peuvent tirer des leçons de leurs expériences passées, déceler des tendances et mettre en œuvre des mesures préventives pour minimiser les risques à l’avenir.
Le maintien d’un environnement de travail productif dépend de la capacité de l’entreprise à se préparer à des incidents perturbateurs et à en atténuer les effets. La production de rapports d’incident joue un rôle crucial à cet égard, en créant un environnement de travail sûr et sécurisé tout en contribuant à favoriser une culture d’amélioration continue au sein de l’entreprise. En effet, la production de rapports d’incident permet aux entreprises d’agir par les moyens suivants :
La production de rapports d’incident offre aux employés une procédure structurée pour signaler les incidents au fur et à mesure qu’ils se produisent. Elle offre aux personnes un moyen clair de communiquer les problèmes de sécurité, les accidents, les accidents évités de justesse ou les failles de sécurité dont elles ont été témoins ou victimes, ou qu’elles ont des raisons d’anticiper. En encourageant le signalement rapide, les entreprises peuvent rapidement traiter les problèmes émergents et atténuer les risques potentiels avant qu’ils ne se transforment en problèmes plus importants.
La gestion de l’impact d’un incident ne suffit pas; les entreprises doivent comprendre l’origine de l’incident afin de pouvoir y remédier. Une production de rapports d’incident efficace aide les entreprises à découvrir les facteurs sous-jacents qui contribuent aux événements perturbateurs. En saisissant les détails pertinents, tels que les circonstances, les personnes impliquées et les facteurs potentiels, les entreprises obtiennent des informations précieuses sur les causes fondamentales. Ces informations leur permettent de mettre en place les vérifications, les procédures et les contrôles des risques nécessaires pour mieux traiter et prévenir des incidents similaires.
La communication et l’examen des incidents dans le cadre du processus de production de rapports permettent de sensibiliser les employés aux menaces et aux dangers potentiels. Lorsque les incidents sont communiqués et que l’on en discute au sein de l’entreprise, cela favorise une culture de vigilance et de responsabilité, en encourageant les personnes à être plus proactives dans le signalement de menaces potentielles ou d’autres problèmes qu’elles pourraient observer. Cette sensibilisation accrue contribue à rendre le lieu de travail plus sûr pour tous.
La production de rapports d’incident favorise la conformité réglementaire en fournissant des documents qui garantissent que l’entreprise mène ses activités dans le respect des exigences légales et des normes industrielles établies. Cela facilite également l’élaboration de meilleures politiques et réglementations, conçues pour faire face à des risques précis et atténuer les dangers potentiels.
La production de rapports d’incident permet de se faire une idée précise de la situation actuelle au sein d’une entreprise. En documentant et en analysant les incidents, les entreprises peuvent déceler des tendances, des schémas et des domaines de préoccupation. Cette approche de la production de rapports d’incident basée sur les données permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées, d’améliorer la transparence et d’effectuer des évaluations des risques plus approfondies. Les processus qui doivent être modifiés, améliorés ou éliminés sont mis en évidence, ce qui renforce globalement la sûreté et la sécurité de l’entreprise.
La production de rapports d’incident sert de mécanisme essentiel pour repérer et documenter les différents types d’incidents au sein d’une entreprise. Parmi les différentes catégories d’incident, l’un des rôles les plus importants de la production de rapports d’incident est la mise en évidence de menaces potentielles pour la sécurité des employés sur le lieu de travail. Les accidents et les blessures peuvent réduire considérablement la productivité et l’engagement des employés, nuire à la réputation de l’entreprise et entraîner d’importants coûts juridiques et d’indemnisation. À ce titre, l’élimination des menaces à la sécurité des employés devrait être une priorité pour toute entreprise.
Les principales menaces que la production de rapports d’incident devrait être en mesure de traiter sont les suivantes :
Les équipements de protection individuelle (ÉPI) sont des dispositifs essentiels qui protègent les employés contre les matières dangereuses, les machines dangereuses et d’autres risques sur le lieu de travail. La production de rapports d’incident devrait permettre de repérer les cas où les employés n’ont pas reçu ou n’ont pas utilisé les ÉPI nécessaires (comme des lunettes de protection, des gants ou des casques). L’absence des ÉPI adéquats peut entraîner des blessures ou des maladies, d’où l’importance de traiter ces incidents et de veiller au respect des règles afin de garantir la sécurité des employés.
Le non-respect des protocoles de sécurité, des réglementations ou des procédures standards d’exploitation peut compromettre de manière importante la sécurité sur le lieu de travail. La production de rapports d’incident doit permettre de repérer les cas où des employés ou des équipes s’écartent des lignes directrices approuvées, ce qui peut entraîner des risques potentiels. L’enregistrement des incidents de non-conformité donne aux entreprises la capacité de prendre des mesures correctives, d’améliorer la formation et de renforcer l’application des règles afin de maintenir un environnement de travail sûr.
Les équipements défectueux ou endommagés sont plus susceptibles de provoquer des accidents, des blessures ou des perturbations opérationnelles. Les cas de mauvais fonctionnement, de maintenance inadéquate ou de mauvaise utilisation doivent être inclus dans tout processus de production de rapports d’incident. Grâce à ces informations, les entreprises peuvent donner la priorité aux réparations ou aux remplacements afin d’éviter des défauts de fonctionnement potentiellement dangereux.
Depuis la pandémie mondiale de COVID-19, la sensibilisation aux dangers des maladies infectieuses est plus importante que jamais. La transmission des maladies constitue une menace grave pour les employés et les entreprises. Tout incident lié à des épidémies ou à une exposition sur le lieu de travail constitue un incident qui doit être traité. Ces informations peuvent être appliquées à la mise en œuvre de mesures préventives appropriées, telles que la distanciation sociale ou le télétravail, l’objectif étant de préserver la santé des employés tout en assurant la continuité des activités des entreprises.
Les menaces pour la santé et la sécurité sur le lieu de travail devraient toujours être des considérations majeures, mais elles ne constituent qu’une partie de l’équation. La production de rapports d’incident doit permettre de tenir compte d’un large éventail d’événements perturbateurs. Les divers événements que les entreprises sont encouragées à enregistrer et à documenter peuvent être classés dans les catégories suivantes :
Les incidents évités de justesse sont des incidents au cours desquels un événement potentiellement dangereux a failli se produire, mais n’a pas entraîné de blessures ou de dommages. Ces incidents évités de justesse constituent de précieuses occasions d’apprentissage, car ils donnent un aperçu des dangers potentiels et des vulnérabilités sur le lieu de travail. Le signalement des incidents évités de justesse permet aux entreprises de rechercher les causes sous-jacentes, de mettre en œuvre des mesures préventives et d’éviter de futurs accidents ou blessures.
Les incidents d’exposition sont des situations dans lesquelles les employés sont exposés à des substances, à des matériaux ou à des conditions dangereuses qui pourraient affecter leur santé. Il peut s’agir de déversements de produits chimiques, de fumées toxiques, d’agents biologiques ou d’autres expositions dangereuses. Le signalement des incidents d’exposition est crucial pour que l’on puisse s’assurer d’une intervention médicale rapide, déterminer la source de l’exposition et mettre en œuvre des mesures visant à prévenir des incidents similaires.
Les incidents entraînant des blessures ou une perte de temps de travail doivent être entièrement documentés. Cette catégorie englobe les accidents, les blessures corporelles et les maladies qui affectent la capacité des employés à accomplir leurs tâches professionnelles. Le signalement de tels incidents permet d’obtenir des soins médicaux plus immédiats, d’enquêter sur les causes fondamentales et les responsabilités, ainsi que de mettre en œuvre des mesures correctives pour éviter de nouvelles blessures et maintenir la productivité.
Les événements sentinelles sont des incidents graves qui entraînent un préjudice important (ou un risque de préjudice grave) pour des personnes ou des entreprises. Ces événements sont généralement difficiles à anticiper et peuvent inclure des failles de sécurité importantes, des pannes d’équipement catastrophiques, des blessures mettant en danger la vie des personnes, etc. Le signalement des événements sentinelles permet aux entreprises de disposer de davantage de données pour aider à une enquête approfondie, pour déceler les problèmes systémiques et pour mettre en œuvre les améliorations nécessaires à l’atténuation des risques futurs.
Pour que la production de rapports d’incident soit adéquate, on doit suivre un processus de documentation établi afin de s’assurer que toutes les données pertinentes sont enregistrées de manière claire et précise. Lors de la création d’un rapport d’incident, il convient d’inclure les éléments clés suivants :
- Emplacement
Précisez clairement l’emplacement où l’incident s’est produit. Cela permet de situer le contexte et de déterminer tous les facteurs propres au site qui ont pu contribuer à l’incident. - Date et heure
Indiquez la date et l’heure de l’incident. Ces informations sont essentielles pour suivre les tendances des incidents, analyser les schémas et déterminer les éventuels facteurs liés au temps. - Liste des personnes impliquées
Notez les noms et les rôles des personnes directement impliquées dans l’incident, y compris les employés, les sous-traitants, les clients et toute autre partie concernée. Cela facilite les enquêtes ultérieures et la communication avec les personnes concernées. - Description de l’incident
Fournissez une description détaillée et objective de l’incident, en soulignant la séquence des événements qui l’ont précédé et suivi. Incluez des informations telles que la nature de l’incident, l’équipement ou les processus mis en jeu, ainsi que toute autre observation pertinente. - Dommages ou blessures
Documentez tout dommage causé aux biens, à l’équipement ou à l’environnement, ainsi que toute blessure subie par les personnes impliquées. Précisez l’étendue des dommages ou des blessures afin d’évaluer avec précision l’impact potentiel et les coûts associés. - Facteurs contributifs
Déterminez et documentez les facteurs sous-jacents qui ont contribué à l’incident. Il peut s’agir d’une défaillance de l’équipement, d’une erreur humaine, de conditions environnementales ou d’autres éléments. La compréhension des causes fondamentales aidera à la mise en œuvre de mesures préventives. - Photos, vidéos et autres preuves
Dans la mesure du possible, incluez des preuves visuelles, comme des photographies, des vidéos ou des diagrammes, qui clarifient davantage le rapport d’incident. La documentation visuelle peut fournir un contexte supplémentaire et faciliter les enquêtes ou les futures initiatives de formation. - Mesures immédiates prises
Décrivez les mesures immédiates prises pour faire face à l’incident, y compris les mesures d’intervention d’urgence, les premiers soins administrés ou les procédures initiales de confinement. Des mesures rapides sont essentielles pour limiter les dommages ou les blessures supplémentaires, et une documentation correcte de ces mesures permet de se faire une idée plus précise de la situation. - Recommandations
Formulez des recommandations sur la manière de prévenir des incidents similaires ou d’y réagir à l’avenir. Ces suggestions peuvent inclure des modifications des politiques, des procédures ou des programmes de formation, ou l’introduction de nouvelles mesures de sécurité. Ces recommandations doivent être pratiques et réalisables. - Signatures
Obtenez la signature de toutes les parties impliquées dans l’incident, y compris les personnes qui en ont été témoins ou qui ont été directement touchées. Les signatures indiquent la reconnaissance et l’accord avec les informations présentées dans le rapport. Si une partie impliquée n’est pas d’accord avec les informations contenues dans le rapport, cela doit également être noté.
La production de rapports d’incident est un processus essentiel, qui nécessite le respect de certaines pratiques exemplaires pour garantir son efficacité et sa fiabilité. Pour maximiser la valeur des rapports d’incident, les entreprises doivent prendre des mesures pour s’assurer que les informations incluses dans le rapport sont :
- Précises
Des rapports exacts sont essentiels pour saisir la véritable nature de l’incident. Il est important de fournir des informations précises, sans spéculation ni hypothèse. L’exactitude garantit que le rapport d’incident reflète les événements réels et aide à l’analyse et à la prise de décision. - Claires
La clarté visuelle et la facilité de compréhension rendent les incidents complexes plus accessibles. Utilisez un langage clair et concis, des titres, des points et des paragraphes pour organiser l’information de manière efficace. Des aides visuelles, comme des diagrammes ou des organigrammes, peuvent également contribuer à améliorer l’accessibilité. - Complètes
Un rapport d’incident complet doit présenter toutes les informations les plus pertinentes. Cela inclut les détails de l’incident, les personnes impliquées, les facteurs contributifs, les mesures prises et les recommandations. Un rapport complet favorise une compréhension approfondie de l’incident et facilite la mise en œuvre des prochaines étapes. - Factuelles
Les rapports d’incident doivent être basés sur des faits plutôt que sur des opinions personnelles ou des interprétations subjectives. Il est important de présenter les informations de manière objective, en s’appuyant sur des preuves tangibles, des déclarations de témoins oculaires et des observations documentées, afin de garantir l’intégrité et la fiabilité du rapport. - Valides
La validité dans la production de rapports d’incident fait référence à l’authenticité et à la fiabilité des informations présentées. Veillez à ce que les données incluses dans le rapport soient vérifiées, crédibles et obtenues auprès de sources fiables. La validité inspire confiance dans les conclusions et les recommandations du rapport, ce qui permet de prendre des décisions en connaissance de cause.
Bien que la production de rapports d’incident joue un rôle essentiel dans le maintien et la promotion d’un environnement de travail sûr et sécuritaire, il ne suffit pas toujours de prendre quelques notes et quelques photos. Certains défis peuvent entraver l’efficacité des rapports d’incident, et il est essentiel de connaître ces défis et de savoir comment les contourner. Voici quelques obstacles courants à connaître :
- Les incidents qui ne sont pas signalés, parce que l’employé craint d’être accusé ou parce qu’il estime que le problème n’est pas assez important.
- Le manque de cohérence dans les normes de production de rapports entre les services, les équipes ou les personnes.
- Le manque de connaissance des types d’incidents qui doivent être signalés ou des processus de production de rapports d’incident.
- Une formation insuffisante ou incomplète sur les normes ou les processus essentiels en matière de rapports d’incident.
- L’absence d’un système convivial de production de rapports.
- Des processus de production de rapports trop longs.
- Le manque de suivi approprié après le signalement d’un incident.
Dans bon nombre de ces circonstances, la difficulté provient de l’insuffisance des outils de production de rapports d’incident et du soutien. Disposer des bons systèmes en place, soutenus par une formation adéquate et des attentes clairement établies, peut contribuer à garantir que les solutions de production de rapports d’incident sont en place et fonctionnent correctement lorsque des situations d’urgence se produisent.
Les incidents sont inévitables. Et lorsqu’ils surviennent, ils peuvent créer des complications importantes pour votre entreprise. ServiceNow, le chef de file de la gestion des TI, apporte la solution.
ServiceNow Health and Safety (une extension de la solution Workplace Service Delivery et du portefeuille plus large Employee Workflows) fournit aux employés les ressources conviviales dont ils ont besoin pour signaler rapidement et précisément les incidents de sécurité à l’aide d’outils en libre-service avancés. Cette approche simplifie le routage et l’enquête relativement aux incidents en permettant d’intégrer des règles, des tâches et des listes de contrôle, soutenues par des outils permettant d’enregistrer les déclarations des témoins, d’analyser les causes fondamentales et de relier les actifs aux incidents. De plus, en fournissant aux administrateurs des données détaillées sur la sécurité qu’ils peuvent comparer aux paramètres établis, et en dotant les équipes de sécurité au travail d’outils d’enquête et de réponse automatisés, ServiceNow rend la production de rapports d’incident aussi simple et efficace qu’une pression sur un bouton.
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