La gestion des connaissances est le processus systématique de collecte, d’organisation et de partage des informations et de l’expertise d’une organisation afin d’en faciliter l’accès. Les ressources techniques, la documentation pédagogique, les pages de FAQ, et autres, sont des exemples de connaissances qui doivent être mises à disposition par l’intermédiaire de la gestion des connaissances.
La gestion des connaissances est le processus systématique de collecte, d’organisation et de partage des informations et de l’expertise d’une organisation afin d’en faciliter l’accès. Les ressources techniques, la documentation pédagogique, les pages de FAQ, et autres, sont des exemples de connaissances qui doivent être mises à disposition par l’intermédiaire de la gestion des connaissances.
Nous tirons des leçons de notre expérience. Lorsque nous rencontrons de nouveaux défis, nous puisons dans nos réussites et nos échecs passés pour être plus à même de relever ces défis. Malheureusement, les progrès acquis par expérience se limitent traditionnellement à l’individu; nous tirons les leçons de notre propre expérience, et les autres font de même. Cependant, la gestion des connaissances (GC) a la capacité de tout changer, en rendant les informations, les réponses et les aperçus essentiels facilement accessibles aux utilisateurs autorisés qui en ont besoin.
La gestion des connaissances réunit l’expérience et l’expertise de l’ensemble de l’organisation, afin que tout le monde puisse en profiter.
Les connaissances d’une entreprise peuvent prendre de nombreuses formes, et chacune joue un rôle essentiel dans la définition des capacités d’une organisation et la formulation de ses stratégies. La définition de ces différents types de connaissances est une première étape cruciale pour une gestion efficace des connaissances :
- Connaissances tacites
Les connaissances tacites sont très personnelles et difficiles à énoncer ou à codifier. Elles résident dans l’esprit d’une personne et sont basées sur ses expériences, son intuition et ses réflexions. Il peut s’agir des compétences, de l’expertise et du savoir-faire que les employés mettent à profit dans le cadre de leur poste. Le partage des connaissances tacites nécessite souvent une interaction et une collaboration directes. - Connaissances implicites
Les connaissances implicites sont étroitement liées aux connaissances tacites, mais sont légèrement plus formalisées. Il s’agit de connaissances que les individus possèdent, mais qu’ils ne reconnaissent pas ou ne communiquent pas de manière consciente. Les connaissances implicites peuvent être découvertes grâce à l’observation et au dialogue. Elles se révèlent précieuses pour l’apprentissage organisationnel. - Connaissances explicites
Les connaissances explicites sont des informations tangibles et codifiées qui peuvent être facilement documentées, partagées et transférées : documents, manuels, bases de données, procédures écrites, etc. Ce type de connaissances est accessible aux autres sans nécessiter d’interprétation personnelle. - Connaissances déclaratives
Les connaissances déclaratives se composent de faits, de concepts et de principes que les individus peuvent énoncer ou déclarer avec confiance. Elles représentent ce que quelqu’un sait sur un sujet et peuvent être communiquées par le langage ou les symboles. Les connaissances déclaratives sont souvent présentes dans les manuels et les documents de référence. - Connaissances procédurales
Les connaissances procédurales se concentrent sur le « comment » on effectue les choses. Il s’agit par exemple des instructions et des processus détaillés pour l’exécution de tâches spécifiques. Ces connaissances sont essentielles pour normaliser les opérations et assurer la cohérence des flux de travail. - Connaissance a posteriori
La connaissance a posteriori (du latin : « d’après ce qui suit ») est acquise grâce à une observation ou à une preuve empirique, et est basée sur des données réelles. Cette notion est étroitement liée à l’apprentissage basé sur l’expérience. - Connaissance a priori
La connaissance a priori (du latin : « d’après ce qui précède ») existe indépendamment de l’expérience, mais découle plutôt du raisonnement, de la déduction ou de l’intuition. Les principes philosophiques, les axiomes mathématiques et les vérités logiques sont des exemples de connaissances a priori.
En créant un système informatique unique capable de stocker et de récupérer les connaissances et l’expérience collectives de la main-d’œuvre d’une organisation, la gestion des connaissances permet la diffusion de l’expertise auprès des employés. Ainsi, l’efficacité s’accroît, la capacité de prise de décision s’améliore et la résolution des problèmes s’accélère et se précise.
En outre, la gestion des connaissances favorise l’innovation. Grâce à un accès facile aux idées et aux expériences partagées, ainsi qu’à des informations à jour, les employés disposent des ressources nécessaires pour sortir des sentiers battus et apporter des changements culturels importants. L’organisation peut ainsi s’adapter à l’évolution des besoins de ses besoins.
La gestion des connaissances peut également réduire le taux de rotation des employés en leur permettant de comprendre comment faire leur travail de manière plus efficace.
Mais le plus important, c’est que la gestion des connaissances permet aux entreprises de rester concurrentielles. En partageant l’expérience et l’information grâce à des outils faciles à utiliser, les entreprises deviennent plus flexibles et intelligentes, mieux préparées pour repérer les problèmes et innover plus rapidement.
Dans son ensemble, l’objectif de la gestion des connaissances est simple : Faciliter l’apprentissage et l’adaptation de l’organisation pour optimiser la prise de décision et améliorer la satisfaction de la clientèle.
Bien qu’une gestion efficace des connaissances puisse générer des retours significatifs pour la plupart des organisations, l’utilité d’un tel système passe souvent inaperçue jusqu’à ce qu’un ou plusieurs événements précis la rendent nécessaire. Ces derniers peuvent inclure :
- Les fusions ou acquisitions qui font naître le besoin de connaissances codifiées et encouragent les équipes à partager leur expertise.
- Les employés clés qui prennent leur retraite ou quittent leur poste, ce qui permet de capturer leurs connaissances afin de les transmettre.
Le recrutement à venir qui contribue à la formation des nouveaux employés.
Bien qu’il n’existe pas de procédure standardisée pour l’établissement d’un système de gestion des connaissances fonctionnel, le processus le plus courant comprend les étapes suivantes.
Les organisations peuvent utiliser les systèmes de libre-service pour les employés (ESS) pour créer, planifier et partager du contenu important pour les services et les employés par l’intermédiaire de plusieurs canaux. Cela comprend les courriels de masse, les annonces, les liens et d’autres types de contenu à distribuer à l’ensemble du personnel. Les destinataires peuvent être filtrés en fonction de divers critères, tels que le titre du poste et l’emplacement.
La structuration consiste à créer un article à l’aide d’un modèle ou d’un formulaire; la base de connaissances reste donc cohérente et les utilisateurs peuvent y accéder facilement.
Pour que la gestion des connaissances ait un impact positif, les utilisateurs doivent savoir qu’elle est disponible. Il convient de partager librement les articles et les ressources sur les canaux que les membres de l’équipe connaissent bien, et toute question ouverte pouvant être abordée avec des connaissances pertinentes doit être renvoyée au système de gestion des connaissances.
Il ne suffit pas de créer une base de connaissances, puis de ne plus s’en occuper. Une fois les articles et autres ressources en place, examinez régulièrement ceux qui sont utilisés, ceux qui ne le sont pas, et si des lacunes de connaissances doivent encore être comblées.
L’éducation est l’affaire de tous. Il convient que tout le monde puisse accéder aux questions que d’autres utilisateurs ont déjà posées, sans oublier les solutions qui ont permis de résoudre efficacement le problème. Les employés et les gestionnaires peuvent voir facilement les demandes ouvertes, examiner les demandes passées et vérifier l’état de certaines demandes en cours, le tout à partir d’une seule page.
Les utilisateurs passent régulièrement en revue les connaissances tout au long de leur recherche dans les articles. Ils fournissent une rétroaction et permettent d’améliorer les itérations à venir.
Les employés seront plus satisfaits et heureux de rester dans l’entreprise lorsqu’ils ont accès à des aperçus et à des occasions de partager leurs connaissances pour améliorer l’expérience de leurs collègues. Cela permet une collaboration accrue, une prise de décision plus rapide et une plus grande efficacité au sein de l’entreprise.
Une meilleure expérience d’intégration augmente les taux de maintien en poste et la productivité. La gestion des connaissances est un moyen simple et rapide d’améliorer l’intégration des employés et le partage des connaissances. Les nouveaux employés comprennent mieux les attentes, apprennent à mieux accomplir leurs tâches et déterminent qui peut les aider à les effectuer. Une base de connaissances accélère l’intégration grâce à une visite guidée complète des systèmes et à un examen complet des procédures, ce qui simplifie le processus.
Le parcours des employés englobe toutes les étapes franchies par les employés dans le cadre de leur emploi au sein d’une organisation, de l’envoi de leur candidature jusqu’à leur départ pour un autre emploi. Il identifie les moments qui comptent, ce qui contribue à l’amélioration du parcours. Les moments importants sont notamment leur premier jour dans l’entreprise, la première évaluation des performances ou les promotions éventuelles. La gestion des connaissances anticipe les informations dont les employés auront besoin à chaque étape, ce qui réduit les frictions et les aide à rester motivés et engagés.
Un système de gestion des connaissances efficace met non seulement en évidence les domaines d’expertise présents dans une organisation, mais il permet aussi de repérer les domaines où les connaissances sont insuffisantes. En identifiant les lacunes dans les compétences de base, la direction de l’entreprise peut prendre des mesures pour répondre à ces besoins, par l’augmentation de la formation, l’embauche de nouveaux talents, la création de nouvelles structures organisationnelles, etc.
Les systèmes de gestion des connaissances offrent des fonctionnalités d’accès contrôlé, de contrôle de versions et de chiffrement, protégeant ainsi toute connaissance qui représente des données exclusives. Cela réduit non seulement le risque d’accès non autorisé, mais aide également les organisations à se conformer aux règlements de protection des données et à maintenir la confiance des parties prenantes.
Les organisations accumulent un précieux savoir collectif au fil du temps. Les systèmes de gestion des connaissances servent de référentiels, préservant cette mémoire collective, malgré les changements dans les effectifs. Cette continuité garantit que les informations essentielles, les processus et les pratiques exemplaires sont conservés, empêchant la perte de connaissances vitales et favorisant la stabilité organisationnelle à long terme.
Les systèmes de gestion des connaissances peuvent prendre de nombreuses formes, dont voici quelques exemples courants :
La gestion des documents permet d’accéder facilement aux documents importants de l’entreprise. Faisant office de référentiel centralisé pour les fichiers, les manuels, et autres, les systèmes de gestion des documents sont conçus pour simplifier au maximum la localisation et la récupération des fichiers. La gestion des documents joue le rôle d’un classeur numérique; elle fournit des solutions de stockage et d’accessibilité, mais ne capture ni n’analyse automatiquement les données.
Les systèmes de gestion de contenu vont au-delà de la gestion des documents. Outre le stockage et la récupération des documents essentiels, ils incluent aussi des supports supplémentaires, tels que des fichiers audio, vidéo, etc.
Les bases de données permettent aux entreprises de capturer, stocker et analyser les données, ainsi que d’interagir avec elles. Les bases de données sont généralement indexées pour rendre les renseignements plus accessibles. Elles comportent souvent des mesures de sécurité supplémentaires afin de protéger les données stockées, mais leur conception et leur mise en œuvre peuvent s’avérer coûteuses, et leur utilisation et leur maintenance peuvent nécessiter une certaine expérience informatique.
Les entrepôts de données se concentrent sur l’entreprise elle-même, en localisant et en stockant les données importantes de l’ensemble de l’entreprise aux fins de production de rapports et d’analyse. Pour y parvenir efficacement, ils doivent être entièrement intégrés à tous les systèmes d’entreprise pertinents, ce qui en fait une option plus exigeante en matière de maintenance que de nombreuses autres formes de gestion des connaissances.
En s’inspirant de Facebook et d’autres sites de réseaux sociaux à succès, ces options offrent aux utilisateurs la possibilité de communiquer avec d’autres personnes, de partager des informations, de rejoindre des groupes et de discuter de leurs centres d’intérêt.
Outils de collaboration prenant la forme d’encyclopédies en ligne à code source libre, les wikis permettent à toute personne disposant d’un accès autorisé de modifier et d’améliorer les articles de la base de connaissances qu’ils contiennent. Les wikis sont efficaces pour gérer la maintenance des documents d’entreprise et les catalogues de produits, mais il peut être difficile de garantir leur exactitude.
Une gestion efficace des connaissances repose sur une mise en œuvre stratégique et le respect des pratiques exemplaires. En intégrant les directives suivantes, les organisations peuvent optimiser leur approche de la GC, favorisant une culture de collaboration et d’innovation :
L’anonymat n’est pas nécessaire dans la gestion des connaissances; accordez la reconnaissance à qui le mérite en incluant les noms des employés aux documents de connaissances et aux autres ressources qu’ils fournissent. Cela met en lumière les collaborateurs précieux tout en indiquant aux autres utilisateurs qui est l’expert avec qui ils peuvent communiquer s’ils ont d’autres questions.
Établissez des directives et des politiques claires pour l’échange de connaissances. Définissez les attentes en matière de partage et de mise à jour des informations et d’accès à celles-ci. Une politique officielle fournit une structure, favorise la cohérence et aide à prévenir l’apparition de silos de connaissances. Elle contribue également à la sécurité des données en décrivant les autorisations et les contrôles d’accès.
Encouragez le partage des connaissances en distinguant et en récompensant ceux qui prennent le temps de contribuer. Assortir des primes à la participation à la base de connaissances permet de s’assurer que les connaissances sont volontiers partagées.
La mise en œuvre d’un système GC n’est pas une mince affaire. Planifiez le déploiement en phases, en commençant par un projet pilote pour recueillir de la rétroaction et apporter les ajustements nécessaires. L’intégration graduelle permet aux employés d’adhérer à de nouveaux processus et donne aux organisations la chance d’offrir une formation aux employés tout le long, assurant ainsi la transition en douceur.
Les solutions de gestion des connaissances efficaces sont celles qui s’intègrent aux méthodes de travail et de partage des renseignements des employés. Choisissez un système adapté au niveau de compétence des utilisateurs afin qu’ils puissent en tirer le meilleur parti sans formation approfondie.
Un système de GC fiable peut être utilisé partout et à tout moment où un employé, un client ou un entrepreneur a besoin de plus d’informations. Cela dit, la gestion des connaissances est particulièrement efficace dans les domaines suivants :
La gestion des connaissances simplifie le processus d’intégration en fournissant un référentiel centralisé d’informations essentielles. Les nouveaux employés peuvent accéder à des guides, des procédures et des aperçus organisationnels complets, ce qui accélère leur acclimatation à la culture et aux flux de travail de l’entreprise. Une base de connaissances facilite une transition en douceur, en veillant à ce que les employés comprennent rapidement leurs rôles et responsabilités et sachent comment trouver les ressources à leur disposition.
Dans le cadre des opérations commerciales quotidiennes, les employés font souvent face à des difficultés qui nécessitent des solutions rapides et précises. Les systèmes de gestion des connaissances permettent aux employés de traiter efficacement les tâches courantes en leur proposant des informations et des guides facilement accessibles. Qu’il s’agisse de résoudre des problèmes techniques, de s’orienter dans les processus internes ou d’accéder à la documentation pertinente, la gestion des connaissances soutient les employés dans leurs responsabilités quotidiennes.
Les avantages de la gestion des connaissances s’étendent au-delà des opérations internes pour améliorer l’expérience client. En créant une base de connaissances bien organisée, les entreprises permettent aux clients de trouver eux-mêmes les réponses aux requêtes courantes. Cette approche en libre-service améliore la satisfaction des clients tout en réduisant la charge de travail des équipes de soutien à la clientèle. Les clients apprécient l’accès rapide et pratique aux informations, ce qui augmente la confiance et la fidélité.
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