Le soutien informatique est un service qui offre de l’assistance et des solutions aux problèmes liés à la technologie, y compris la configuration et le dépannage. Il est généralement fourni par une équipe de professionnels informatiques par l’intermédiaire du centre d’assistance, par téléphone ou par des canaux en ligne.
Le besoin des entreprises en expertise technique interne est devenu universel à mesure que nous avançons dans l’ère numérique. Les entreprises du secteur des technologies ne sont plus les seules responsables des technologies de l’information. La nouvelle réalité des entreprises modernes qui doivent être « toujours actives » et « toujours connectées » en a fait un élément essentiel, sans lequel la plupart des entreprises s’arrêtent.
Malheureusement, la surveillance et la maintenance des services informatiques n’ont pas toujours été de pair avec la dépendance aux services informatiques; des problèmes informatiques peuvent survenir sans avertissement et, le cas échéant, les organisations sont souvent mises au défi de déterminer les causes premières, de réparer les technologies vitales et de remédier aux complications qui en découlent. La vulnérabilité des services informatiques des entreprises modernes devient encore plus importante si on y ajoute les dangers en constante évolution des cyberattaques et des atteintes à la sécurité.
Pour contrer ces menaces et améliorer la résilience opérationnelle et commerciale, les entreprises se tournent vers le soutien informatique. Ici, nous discutons du soutien informatique, de ce qu’il offre et de comment ServiceNow révolutionne la façon dont les employés et les agents des services informatiques interagissent pour parvenir à des résolutions.
Comme l’informatique est devenue omniprésente dans les entreprises, les rôles et responsabilités du personnel de soutien informatique se sont également étendus. À son niveau le plus élémentaire, le soutien informatique est un terme à sens large qui englobe toute forme d’assistance couvrant les services et les produits liés à la technologie. Cela signifie que le soutien informatique est autant responsable de l’installation de nouveaux logiciels que de la récupération des mots de passe oubliés.
En même temps, des solutions de soutien informatique efficaces fournissent aux employés les ressources nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes et remettre le travail sur la bonne voie. Les employés peuvent obtenir du soutien informatique en tout temps, où qu’ils soient, et compter sur une résolution rapide et fiable. Cela se traduit par une productivité accrue des employés, ainsi qu’une satisfaction et un engagement en hausse au travail.
Dans cet esprit, voici quelques-unes des tâches les plus courantes associées au soutien informatique :
- Journaliser et traiter les appels de soutien
- Installer et configurer le matériel informatique, les logiciels, les systèmes, les réseaux, les imprimantes et les numériseurs · Planifier et effectuer des mises à niveau de maintenance programmées
- Configurer des comptes pour les employés et s’assurer qu’ils savent comment ouvrir une session
- Résoudre les problèmes liés aux mots de passe
- Discuter avec les employés pour déterminer la nature des problèmes qu’ils rencontrent
- Enquêter, diagnostiquer et résoudre les défaillances logicielles et matérielles
Les solutions de soutien informatique avancé de ServiceNow vont plus loin, permettant aux agents des services des TI de résoudre les tâches et les demandes informatiques répétitives par l’automatisation, à l’aide de robots conversationnels d’agent virtuel, d’utiliser l’intelligence prédictive pour catégoriser et envoyer automatiquement les cas aux équipes pertinentes. La gestion des niveaux de service s’améliore en conséquence. Enfin, un tableau de bord complet peut fournir aux agents de service une vue complète du soutien informatique, appuyée par des recommandations basées sur l’IA et un contexte essentiel. Ces avantages permettent aux agents des services informatiques de résoudre plus de cas, rapidement et avec précision.
Les employés profitent aussi des solutions ServiceNow pour le soutien informatique. Les options de libre-service omnicanales fournissent aux employés des ressources fiables pour trouver des solutions, poser des questions et obtenir des renseignements précis et cohérents en tout temps. Les options mobiles permettent aux employés d’obtenir du soutien par l’entremise de l’application Now Mobile, disponible sur n’importe quel appareil mobile. Les outils de collaboration s’intègrent à Amazon Connect, Slack, Facebook Workplace et Microsoft Teams. De plus, puisque la prise en charge ne se fait pas seulement en ligne, Expérience de visite de ServiceNow simplifie les demandes de soutien en personne, avec l’enregistrement en ligne, les estimations de file d’attente en temps réel et les notifications automatisées.
Les technologies de l’information modernes remplissent divers rôles, et le soutien nécessaire pour les utiliser correctement et obtenir les résultats souhaités peut être tout aussi varié. Le soutien informatique englobe une gamme de services et de niveaux d’expertise pour répondre aux divers problèmes techniques que les organisations peuvent rencontrer. Ces différents types de soutien informatique répondent à des besoins et à des niveaux de complexité uniques, et peuvent être classés comme suit :
Avec le soutien de niveau 0, les utilisateurs récupèrent de manière indépendante les informations de soutien avec un minimum d’aide ou sans l’aide des professionnels des TI. Ce type de soutien repose plutôt sur des ressources d’auto-assistance telles que des sites Web, des FAQ comme Gestion des connaissances de ServiceNow, des manuels techniques, des publications de blogue, des robots conversationnels et des forums en ligne. Les utilisateurs peuvent accéder eux-mêmes à ces documents pour trouver des solutions aux problèmes courants ou des réponses à leurs questions, ce qui en fait une ressource de dépannage initiale précieuse. De nombreux utilisateurs préfèrent le soutien de niveau 0, car il permet souvent d’obtenir des solutions plus rapidement et plus simplement.
Pour les personnes qui ont besoin de plus de soutien que celui offert par l’auto-assistance ou les options automatisées, le soutien de niveau 1 sert de premier point de contact avec le personnel de soutien humain. Ce niveau convient aux utilisateurs faisant face à des problèmes de base, à des problèmes connus et à des demandes de service. Généralement, ce niveau de soutien traite les tâches courantes comme la réinitialisation de mots de passe, le dépannage initial et la résolution de problèmes habituels. Les utilisateurs communiquent avec le centre d’assistance ou le centre de services lorsqu’ils ont rapidement besoin d’une assistance et de conseils pour résoudre des difficultés techniques simples.
Les demandes de soutien ne sont pas toutes aussi faciles à résoudre, c’est pourquoi le soutien de niveau 2 offre des connaissances plus complètes et spécialisées sur des produits ou des services spécifiques. Il entre en jeu lorsque les problèmes nécessitent une compréhension et une expertise plus approfondies dans un domaine technologique particulier. Ce niveau de soutien offre des solutions de dépannage de problèmes techniques complexes, la résolution de problèmes logiciels ou matériels et la configuration de systèmes pour répondre à des exigences spécifiques.
Le soutien de niveau 3 représente le plus haut niveau d’expertise technique au sein d’une organisation. Il est assuré par des spécialistes qualifiés des produits et des services qui interviennent lorsque les incidents exigent la plus grande compétence ou lorsque le personnel de soutien technique n’est pas en mesure de résoudre un problème de manière satisfaisante. Ces experts excellent dans le diagnostic et la résolution de problèmes techniques complexes, en particulier ceux liés aux systèmes critiques, aux configurations avancées ou aux problèmes matériels et logiciels complexes.
Lorsque personne dans l’organisation ne peut résoudre le problème, il peut s’avérer nécessaire d’aller chercher de l’aide en dehors de l’entreprise. Le soutien de niveau 4 implique l’engagement d’entités externes, telles que des fournisseurs et des partenaires d’affaires, qui sont sous contrat indépendamment de l’organisation. Ce niveau est moins souvent utilisé, mais peut être nécessaire lorsqu’aucune option interne n’a donné de résultat. Englobant des solutions spécifiques aux fournisseurs, des intégrations tierces et des services de consultation avancés, le niveau 4 est un outil essentiel pour traiter des scénarios complexes et non standard.
On pourrait avoir l’impression que le personnel des TI est homogène dans l’ensemble de la fonction de soutien informatique, mais il existe en réalité deux rôles distincts : Spécialistes et techniciens en soutien informatique.
Les spécialistes en soutien informatique travaillent principalement en première ligne de l’assistance technique. Ils sont le premier point de contact pour les utilisateurs qui font face à une grande variété de problèmes, et ils sont habitués au triage et au diagnostic des problèmes, et peuvent résoudre rapidement les cas simples. Leur expertise consiste à fournir des solutions immédiates, à prodiguer des conseils sur les problèmes courants et à s’assurer que les utilisateurs peuvent rapidement reprendre leur travail. Lorsqu’ils sont confrontés à des problèmes plus complexes, les spécialistes en soutien informatique jouent un rôle essentiel dans le processus d’escalade : ils recueillent des informations et des aperçus avant de transmettre ces cas au niveau de soutien suivant, où des techniciens plus spécialisés prennent la relève.
Les techniciens informatiques occupent généralement le niveau de soutien de deuxième ligne, traitant les problèmes d’une plus grande complexité. Leurs responsabilités s’étendent à la résolution de difficultés avancées telles que la gestion des sauvegardes, le dépannage des problèmes de base de données et l’optimisation des services du réseau. Les techniciens possèdent des connaissances et des compétences spécialisées qui leur permettent d’approfondir des questions techniques complexes et ils comprennent le fonctionnement interne de divers systèmes. En tant que soutien de deuxième ligne, les techniciens informatiques sont essentiels à la stabilité et à la fonctionnalité des systèmes et des services critiques au sein d’une organisation.
Tout comme il existe plusieurs rôles dans le soutien informatique, il existe également divers niveaux de service, chacun adapté aux besoins spécifiques et aux complexités des problèmes liés à la technologie. Il est essentiel de comprendre les différences entre un centre d’assistance, un centre de services et le soutien technique pour les organisations qui cherchent à fournir les formes d’assistance les plus adaptées à leurs utilisateurs.
Le centre d’assistance sert de point de contact initial pour les utilisateurs qui recherchent une aide rapide avec les problèmes techniques les plus simples. Son rôle principal est de fournir un soutien rapide, de guider les utilisateurs à travers des problèmes de base et de faciliter une résolution prompte des difficultés courantes. L’équipe du centre d’assistance est en mesure de répondre aux requêtes et aux demandes de niveau 1 pour aider les utilisateurs à se remettre au travail. En général, le centre d’assistance représente le soutien de première ligne pour les besoins informatiques d’une organisation.
Le centre de services est au fond une version évoluée du centre d’assistance, caractérisée par une approche plus stratégique du soutien informatique. Il va au-delà de la résolution immédiate de problèmes techniques et occupe un rôle plus large dans la gestion des incidents informatiques et des demandes de service directement auprès des utilisateurs. Les professionnels du centre de services sont en mesure de répondre à un large éventail de besoins des utilisateurs, du dépannage de problèmes techniques à la coordination et à la supervision des demandes de services informatiques. Ils se concentrent sur l’optimisation de la prestation de services informatiques et sur l’amélioration de l’expérience utilisateur globale en alignant les services informatiques sur les objectifs stratégiques de l’organisation.
Le soutien technique représente le plus haut niveau d’intervention technique par rapport au centre d’assistance et au centre de services. Ce niveau cible la résolution de problèmes qui dépassent souvent le cadre du dépannage initial. Lorsque les utilisateurs rencontrent des problèmes complexes qui ne peuvent pas être résolus facilement par le centre d’assistance ou qui nécessitent une expertise spécialisée, les professionnels du soutien technique prennent le relais. Possédant les connaissances techniques et les compétences nécessaires pour explorer en profondeur les difficultés techniques complexes, les professionnels du soutien technique sont en mesure de résoudre les problèmes matériels ou logiciels, de gérer les configurations réseau, de traiter les intégrations de systèmes, etc.
Les avantages du soutien informatique sont aussi importants que les responsabilités qui y sont associées. En améliorant l’efficacité technique et la fiabilité, en optimisant la sécurité et en réduisant le temps moyen de récupération, le soutien informatique de ServiceNow améliore presque tous les aspects d’une entreprise.
Les avantages du soutien informatique comprennent :
Le soutien informatique efficace est un investissement. Mais considérant que plus des deux tiers de toutes les pannes coûtent plus de 100 000 $ à l’entreprise concernée, cet investissement peut être rentabilisé rapidement. Vous économisez un montant important qui pourrait autrement être perdu en réduisant les délais de résolution des problèmes au sein de votre entreprise. En même temps, le soutien informatique peut vous aider à tirer le maximum de vos outils et systèmes, à améliorer la performance des employés et les aspects générateurs de revenus de votre entreprise. Et puisque le soutien informatique de ServiceNow est entièrement basé sur le nuage, tous les outils pertinents sont gérés et accessibles sur une seule plateforme, réduisant ainsi les coûts de maintenance et de gestion.
Le soutien informatique de ServiceNow améliore l’agilité informatique. Une agilité accrue permet de faire progresser l’innovation sans restriction, d’éliminer les interruptions et de préparer le terrain à d’autres améliorations.
Les menaces de cybersécurité évoluent à un rythme rapide. Les acteurs de la menace utilisent des outils, des techniques et des stratégies intelligentes pour contourner les mesures de sécurité traditionnelles. Disposer d’un soutien informatique fiable améliore votre posture de sécurité et vous permet de réagir plus facilement aux nouvelles menaces dès qu’elles surviennent.
Un soutien informatique efficace procure aux employés les ressources dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes rapidement et directement, réduisant considérablement les temps d’arrêt. Avec la possibilité de communiquer avec le personnel des TI quel que soit le canal utilisé (mobile, Teams, Slack, ordinateurs de bureau, etc.), mais aussi avec des temps de réponse plus courts et des solutions pour résoudre rapidement leurs propres problèmes sans aucune attente, les employés pourront exceller dans toutes leurs tâches.
Tout comme les technologies sur lesquelles repose l’activité d’aujourd’hui étaient inconnues il y a 20 ans, les entreprises de demain dépendront fortement des nouvelles avancées et évolutions informatiques. Pour demeurer concurrentielles, les entreprises doivent se familiariser avec les technologies dès qu’elles sont disponibles. Le soutien informatique est une ressource efficace pour évaluer, tester et incorporer de nouveaux outils et systèmes afin de mieux faire progresser les objectifs d’affaires.
Les services de soutien informatique automatisés et basés sur le nuage sont capables de traiter beaucoup plus de cas que les solutions de soutien traditionnelles. Établissez des priorités et assignez les tâches de façon intelligente, accélérez le repérage et la résolution des incidents et assurez la croissance de votre entreprise.
À quelques exceptions près, les dirigeants ne sont pas censés perdre leur temps précieux à courir après les problèmes informatiques. Le soutien informatique décharge la direction de nombreuses tâches liées à l’informatique, ce qui lui permet de se concentrer plutôt sur la gestion des équipes et la croissance de l’entreprise.
Si la technologie est devenue autant ancrée dans presque tous les secteurs, c’est parce que lorsque les bons outils sont utilisés, ils assistent et relayent les employés dans leurs tâches. Ainsi, les entreprises en font plus tout en dépensant moins. Le soutien informatique de ServiceNow intègre des technologies avancées d’IA et d’apprentissage machine qui permettent de soulager le personnel informatique et d’augmenter la productivité de 30 %.
Votre entreprise est unique, tout comme les problèmes informatiques auxquels vous êtes confronté. Le soutien informatique peut résoudre ces problèmes d’une manière qui est personnalisée pour répondre à vos besoins, exigences et limites.
Il existe de nombreux processus associés au soutien des systèmes d’une organisation informatique. Auparavant, le personnel de soutien informatique restait confiné dans les sous-sols, intervenant uniquement pour réparer les systèmes informatiques ou les équipements de bureau importants. Mais cette époque est révolue : aujourd’hui, le soutien informatique est un aspect essentiel et entièrement intégré de la structure organisationnelle des entreprises qui réussissent.
Même si de nombreuses entreprises préfèrent encore conserver un service de soutien informatique distinct, d’autres ont commencé à l’intégrer à d’autres équipes et services. Le raisonnement derrière cette décision peut sembler évident : chaque équipe et chaque service dispose de ses propres outils technologiques, systèmes, bases de données, etc., et doit donc disposer de ses propres experts informatiques pour contrer toute panne inattendue ou tout autre problème qui pourrait survenir.
Mais ce changement n’est pas seulement motivé par la nécessité d’avoir des experts disponibles. La réussite d’une entreprise est fortement corrélée à la place qu’elle accorde à la transformation numérique. Par conséquent, la relation traditionnelle avec le soutien informatique, dans laquelle l’informatique n’existe que pour renforcer d’autres services, cède la place à un nouvel ordre, dans lequel l’informatique elle-même stimule la croissance des résultats et de l’entreprise.
ServiceNow est à l’avant-garde de cette transformation.
- Révolutionnez les TI pour stimuler la productivité et assurer le bien-être des employés n’importe où grâce à un service informatique disponible en permanence qui favorise l’innovation rapide, augmente l’agilité de l’entreprise et débloque le potentiel de productivité.
- Offrez une gestion des services informatiques résiliente sur une plateforme unique en utilisant les pratiques exemplaires intégrées pour regrouper rapidement des outils disparates en un seul système d’action dans le nuage.
- Améliorez la productivité des services informatiques et augmentez l’efficacité des agents grâce à des recommandations assistées par l’IA et assignez automatiquement les incidents à l’équipe de résolution appropriée.
- Automatisez l’assistance pour les demandes courantes grâce à des agents virtuels qui comprennent un langage humain simple.
- Dynamisez les services informatiques grâce aux opérations de service alimentées par l’IA pour autoréparer et résoudre rapidement les problèmes.
- Exploitez les données et les analyses partagées grâce à une source unique de vérité (CMDB).
- Améliorez la productivité des services informatiques et augmentez l’efficacité des agents grâce à des recommandations assistées par l’IA et assignez automatiquement les incidents à l’équipe de résolution appropriée.
- Façonnez des expériences de service pour les employés, où qu’ils se trouvent, grâce à des services informatiques toujours disponibles.
- Obtenez de nouveaux aperçus et fournissez de manière proactive un service de haute qualité à grande échelle.
- Obtenez une visibilité complète de tout processus ou service grâce à des tableaux de bord intégrés et à des analyses en temps réel qui fournissent des données exploitables.
- Permettez aux employés de trouver rapidement des solutions avec l’auto-assistance et de collaborer avec tous les services (TI, RH, installations, finances, juridiques et autres), le tout à partir d’une application mobile moderne fonctionnant sur ServiceNow AI Platform.
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